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Sistema de mensajería instantánea: ¿qué es y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 noviembre 2020
Última actualización en 26 julio 2021

Según el Zendesk Benchmark, el 32% de las empresas latinoamericanas utiliza un sistema de mensajería como parte de su estrategia de comunicación. El tiempo de resolución más rápido, la posibilidad de brindar soporte las 24 horas y crear experiencias enriquecedoras son apenas algunos de los motivos que impulsan su adopción.

Pero los clientes no son los únicos que se benefician de la agilidad y conveniencia de esa herramienta: el 18% de las empresas utilizan aplicaciones de mensajería para interactuar con otras organizaciones y el 4% las utiliza para chatear con otros equipos.

Si deseas estimular conversaciones más relevantes en tu negocio, ¡has venido al lugar correcto! En este artículo encontrarás la definición del sistema de mensajería instantánea, sus usos y ventajas, además de un ejemplo real de su importancia.

¿Empezamos?

¿Qué es un sistema de mensajería instantánea?

Un sistema de mensajería instantánea es un programa de comunicación basado en texto, donde dos personas entablan una conversación a través de dispositivos conectados a Internet, como computadoras, celulares y tabletas.

Según un estudio de Statista, las aplicaciones de mensajería instantánea más populares por usuarios activos mensuales, en millones, son: WhatsApp (2000), Facebook Messenger (1300), Wechat (1133), QQ Mobile (808), Snapchat (314) e Telegram (200).

Sistemas de mensajería instantánea más populares

Además de chatear, la mayoría de los programas de mensajería instantánea modernos permiten compartir archivos de audio y video. Quizás te estés preguntando: ¿hay diferencia entre chat y mensajería instantánea? Sí, hay.

En un chat, las conversaciones ocurren en tiempo real y son públicas para todos los usuarios que están presentes en la plataforma. En el caso de las empresas, eso requiere que clientes y agentes estén conectados al mismo tiempo para interactuar.

Una aplicación de mensajería, por otro lado, puede ser en vivo o asincrónica y no implica el uso de sesiones. Eso significa que los clientes pueden retomar la conversación desde donde la dejaron y los agentes pueden atender a más clientes a la vez.

Además, el sistema de mensajería brinda más privacidad y permite un mayor control sobre los destinatarios de los mensajes. También puede contar con la ayuda de bots impulsados ​​por inteligencia artificial para automatizar algunos comandos. Por ejemplo, responder preguntas frecuentes sobre horarios de atención de una empresa o estado de pedidos de una tienda en línea.

¿Para qué sirve un sistema de mensajería instantánea?

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021, de Zendesk, la pandemia de COVID-19 cambió las expectativas de los clientes al contactar a una empresa.

Para que te hagas una idea, casi el 70% de los agentes de soporte aseguran que la adaptación rápida y ágil se ha convertido en una prioridad.

Las cifras del estudio también revelan que para optimizar los flujos de trabajo, del 80% al 10% de las empresas utilizan tres o más canales para interactuar con los clientes.

Un sistema de mensajería instantánea puede aportar más velocidad, eficiencia y clientes satisfechos para tu negocio. ¡Echa un vistazo a los principales usos y ventajas de esta herramienta!

1. Sirve para mejorar la eficiencia y productividad

Las herramientas de colaboración en línea aumentan la productividad en un 30%, según un estudio reciente. Y, como el nombre sugiere, un sistema de mensajería instantánea permite que tu equipo interactúe en tiempo real

Esta función es particularmente útil para las empresas cuyos equipos están dispersos en diferentes ubicaciones o trabajan de forma remota, porque hace que las personas se sientan conectadas y trabajen hacia un objetivo común.

2. Sirve para brindar conveniencia a los clientes

En 2020, el 64% de las personas utilizó un nuevo canal de atención al cliente y el sistema de mensajería fue la solución más popular en este período, de acuerdo con el Informe de Tendencias de Zendesk.

Las solicitudes de soporte aumentaron un 100% en WhatsApp y un 60% en Mensajería Facebook. Esto significa que las personas buscan un medio de contacto más conveniente, marcado por la inmediatez y la familiaridad, para interactuar con las empresas.

3. Sirve para ahorrar dinero

¿Has pensado cuánto dinero gastarías si no tuvieras chat y mensajería instantánea en tu empresa? Hacer llamadas internacionales, negociar con proveedores de otros países o expandir tu negocio alrededor del mundo sería mucho más difícil y costoso.

Un sistema de mensajería instantánea ayuda a reducir los costos operativos, además de ofrecer la posibilidad de escalar a medida que tu empresa crece. Es decir, si el volumen de interacciones aumenta en un año o dos, este es el tipo de solución lo suficientemente flexible como para acompañar tu éxito sin generar gastos adicionales.

4. Sirve para registrar las interacciones

La mayoría de las aplicaciones de mensajería instantánea ofrecen funciones de mantenimiento de registros. Esto es esencial para crear una base de conocimientos del cliente y registrar sus preferencias, quejas e historial de compras.

Esto también facilita la búsqueda de información por parte de agentes y representantes de ventas, quienes luego pueden brindar apoyo contextual y ofertas relevantes a los clientes. Es decir, un sistema de mensajería instantánea puede aumentar los niveles de satisfacción de los clientes.

¿Cuál es la importancia de la mensajería instantánea?

Si bien cada empresa tiene necesidades de comunicación específicas, el sistema de mensajería instantánea cumple con los principios fundamentales de un excelente servicio al cliente: es rápido, personal, conveniente y seguro.

Según el Informe La Mensajería en 2020 de Zendesk, estos son los principales motivos por los que las empresas ofrecen aplicaciones de mensajería instantánea:

Motivos por los que las empresas ofrecen mensajería instantánea

Ejemplo de sistema de mensajería instantánea en la vida real

Hace poco más de 5 años, Raúl Rodríguez, del equipo de Customer Success de Zendesk, tenía una empresa de servicios de veterinaria on-demand. Consistía en solicitar servicios médicos para tu mascota (vacunación, estética, etcétera) a través de la app o la página web. De pronto se asignaba un doctor que estuviera en la zona, y en menos de dos horas tenías el servicio que necesitabas.

Como cualquier startup, comenzaron definiendo la base de clientes, el flujo de trabajo y de atención. En ese momento, estaban tan enfocados al modelo de negocio y a la atracción de usuarios, que nunca consideraron la importancia de la experiencia del cliente.

Muy al estilo old school, empezaron a atender por correo y a tener este canal como el principal punto de contacto con los clientes. Después incluyeron teléfono y WhatsApp a sus canales de atención.

En el día a día, comprendieron que el usuario tiene una vida y una cotidianidad, sus planes cambian constantemente por lo que podían alterar los horarios fácilmente. Una cita a las 11:00 podría ser cancelada y reagendada para las 12:30, por ejemplo. ¡Así de casual!

Mientras más trataban con los clientes, su servicio de agenda por correo comenzó a dar un giro, tras enviar el primer mail, el usuario les marcaba por teléfono, y después mandaban un mensaje en WhatsApp para modificar la agenda.

Finalmente, el correo quedó en el olvido e incluyeron el teléfono y WhatsApp a sus canales de atención. Ahí fue cuando empezaron a identificar que para este tipo de servicios, en el que se involucra un interés sentimental (pues no trataban a animales comunes, sino “perrhijos o gathijos”), gestionar las citas por WhatsApp era mucho más sencillo, cercano y generaba la confianza que les daba un vínculo diferente con los clientes.

El volumen de mensajes fue tal, que incluso tuvieron que contratar a una persona que se dedicara absolutamente para contestar, cambiar, y organizar, todo desde su propio teléfono y WhatsApp. Finalmente, cuando la colaboradora renunció, con ella se fueron conversaciones, datos y contactos vitales para el negocio.

¡Y descubrieron la importancia de la mensajería instantánea!

El uso de canales en vivo les funcionó en un principio y sin duda les acercaba más a los clientes. Sin embargo, los problemas no tardaron en llegar: gestionaban el WhatsApp así como lo hacían con los grupos de la familia.

Si bien les acercaba con sus usuarios y podían sostener conversaciones más personales, realmente no tenían una gestión funcional de la conversación. Necesitaban ordenar las interacciones de manera más estructurada y estratégica: no solo adoptar herramientas tecnológicas, sino realmente transformar sus canales.

Esta historia muestra cómo es esencial contar con una estrategia de negocio enfocada en el cliente. Tener en cuenta lo que tu audiencia quiere y necesita es fundamental, así la empresa puede adelantarse a sus necesidades y siempre brindar una buena atención.

Fijarse en las tendencias y en la forma que el cliente quiere comunicarse con tu marca es un punto clave. En el caso de Raúl, tuvo que “sufrir” para entender que simplemente incluir un canal digital de atención no era suficiente, sino que era esencial tener una estrategia por tras de esto. 

Sistema de mensajería instantánea: ¿por dónde empezar?

La historia de Raúl y su clínica veterinaria nos mostró la importancia de la mensajería instantánea para el éxito de un negocio. Pero, ¿por dónde empezar esta estrategia?

En primer lugar, para dar de alta un sistema de mensajería instantánea debes contar con una estructura, staff y procesos capacitados para manejar ese nuevo flujo de trabajo. Un curso de soporte técnico y técnicas de gestión de proyectos pueden ayudarte a facilitar los cambios.

En segundo lugar, debes asegurarte de que la interacción continúe por el canal elegido por el cliente y mantenga el historial conversación intacto. De lo contrario, sería tan terrible como imaginar que al enviarle un mensaje de WhatsApp a un amigo, este te conteste por mail y debas continuar la conversación por teléfono.

La omnicanalidad te permite crear una experiencia unificada a través de diferentes canales, sin importar dónde comenzó la conversación. Mira cómo funciona esa estrategia:

Conoce el sistema de mensajería instantánea de Zendesk

Mantener flujos eficaces de conversación por el medio que haya elegido el consumidor, sin duda te da la oportunidad de convertir la conversación en una venta o oportunidad.

Si logras un manejo eficaz de la mensajería conversacional, además de sentirse valorado y respetado, el cliente sin duda se sentirá más cercano de tu marca.

Perder el miedo a transformar tus canales de comunicación y conversar con tus clientes de una manera menos corporativa y más allegada a una plática entre amigos, sin caer en la falta de profesionalidad, crea un acercamiento soportado por la confianza. ¡Y esto es la base de nuestras elecciones y preferencias!

Con el software de atención al cliente de Zendesk, puedes:

  • Unificar el entorno de trabajo del agente en una interfaz sencilla;
  • Administrar y responder todos los mensajes desde un único lugar;
  • Automatizar tareas repetitivas para impulsar la productividad;
  • Ofrecer soporte de la manera más cómoda para tus clientes en cualquier canal que elijan;
  • Personalizar la experiencia de los clientes a través de bots basados en la inteligencia artificial.

¡Y mucho más! Empieza tu prueba gratuita y experimenta las integraciones con aplicaciones de mensajería instantánea de Zendesk hoy mismo.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.