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Estrategias de comunicación con el cliente: ¿Cómo planificarlas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Agosto 2020
Última actualización en 19 Mayo 2021

No hay manera más efectiva de saber qué necesitan tus consumidores que no sea escuchándolos. Por eso, ofrecer canales que faciliten el  acceso a tu empresa es fundamental para las estrategias de comunicación con el cliente.

En las interacciones de servicio al cliente, la comunicación significa todo. Los agentes deben usar habilidades y herramientas adecuadas para conectarse con los clientes de una manera que los deje tranquilos, satisfechos y confiados en la marca. 

No importa que entren en contacto porque tienen un problema con tu marca o para solicitar ayuda en la compra de un producto. Siempre debes seguir un plan de comunicación efectiva.

Una estrategia de comunicación con el cliente hecha de la manera correcta es capaz de fidelizar al cliente, además de agregar valor para tu marca.

Lo contrario es muy perjudicial para las empresas. ¿Sabías que el costo de la mala comunicación con los clientes es cercano a los 4.000 millones de dólares anuales? 

Si te preguntas cómo comunicarte con el cliente de manera efectiva para crecer y prosperar, en este post aprenderás: 

  • qué es una estrategia de comunicación con el cliente;
  • para qué sirve la estrategia de comunicación con el cliente;
  • 4 pasos para elaborar una estrategia de comunicación comercial efectiva. 

Qué es una estrategia de comunicación con el cliente y para qué sirve

Una estrategia de comunicación con el cliente es una guía que expresa cómo planeas transmitir un mensaje particular a tu público objetivo a través de diferentes canales.

Los tres elementos principales en una estrategia de comunicación con el cliente son:

  1. Mensaje: ¿Qué quieres decir?
  2. Objetivo: ¿A quién transmites el mensaje?
  3. Medio: ¿Qué canal estás utilizando?

Para que tu estrategia para mejorar la comunicación sea exitosa, los tres elementos deben complementarse entre sí. Después de definir a tu público objetivo, el mensaje que quieres transmitir y en qué canales de comunicación utilizarás, es hora de planificar tu estrategia de comunicación con el cliente. Esto incluye:

  • Decidir cómo serán divulgados tus productos y servicios; 
  • cómo gestionar la comunicación con tus clientes 
  • principales canales para interactuar con tus clientes;
  • lenguaje que vas adoptar;
  • cuál será el enfoque para satisfacer las necesidades de los clientes.

Tener un plan estratégico de comunicación comercial es importante para que tu mensaje sea transmitido de manera clara y eficiente, que evite futuros prejuicios. De este modo, podrás anticipar los obstáculos y problemas que aparezcan en tu camino.

Cómo comunicarse con el cliente de manera efectiva

Una comunicación efectiva forma parte de la satisfacción del cliente y por eso, debes garantizar que se lleve a cabo. 

A continuación, te dejamos algunos tips:

  1. Descubre lo que los clientes quieren y mide su satisfacción 

Escuchar a tus compradores hace parte de las buenas prácticas del servicio de atención al cliente. Y qué mejor manera de hacerlo que analizar su nivel de satisfacción con tu empresa. Además, entender las necesidades del consumidor es esencial para mejorar tus productos o servicios. 

Medir la satisfacción del cliente permitirá identificar las debilidades y fortalezas de la estrategia de comunicación, además de revelar el éxito de tus esfuerzos para mejorar la experiencia con tu marca.

Para medir la satisfacción del cliente puedes calcular el Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES).

  1. Ponte en el lugar del cliente

La satisfacción del cliente se funda en la empatía. Por eso, acuérdate que si tu cliente te ha llamado es porque necesita que soluciones sus problemas de manera rápida y práctica. 

  1. Usa un lenguaje fácil de entender

Precisas ser claro con tu cliente. Para eso, debes comunicarte con un lenguaje que sea fácil de comprender y que al mismo tiempo sea empático. De esta manera, crearás vínculos más estrechos y leales con tus clientes. 

¿Te gustaría saber cómo usar fases de empatía para mejorar las estrategias de comunicación con el cliente? Lee: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

4 pasos para elaborar una estrategia de comunicación con el cliente

Además de tener una estrategia de comunicación con el cliente eficiente, es importante hacer una planificación efectiva. A continuación, conocerás 4 pasos para planificar tu comunicación con el cliente de forma exitosa:

1. Realiza un análisis completo

Para empezar, es importante hacer un análisis completo del panorama de tu empresa.

En este punto puedes analizar:

  • reputación e identidad de la marca;
  • cuáles son los objetivos que quieres alcanzar; 
  • cuál es el público que consume tus productos y servicios;
  • presupuesto disponible para las estrategias de comunicación con el cliente.

2. Establece el mensaje

Después de realizar el  análisis, establece el mensaje que tu negocio transmitirá a los clientes. El mensaje que debe resumir tu negocio y tener fuerza para establecerse en el mercado. 

Ten en cuenta que los consumidores buscan empatía y quieren comprar a empresas que comparten sus valores. De hecho, el informe de Zendesk mencionado, reveló que el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social y el 54% prefiere los negocios que priorizan la igualdad e inclusión en los lugares de trabajo.

Recuerda que es importante emocionar y generar interés en las personas, pero siempre debes ser fiel a los valores de tu empresa

3. Define los canales de comunicación

¿Qué canales de comunicación son esenciales para tu estrategia de comunicación y tu negocio? Realiza un estudio y define los más adecuados para transmitir el mensaje a tu público.

En este punto es de vital importancia seguir los resultados de los estudios de mercado y definir los canales en los que tu público objetivo está presente y en cuales desea que tu empresa esté presente. 

4. Evalúa los resultados

Una evaluación de resultados permite saber si cumplirás los objetivos establecidos en tu plan. Además de eso, a partir del análisis de resultados puedes mejorar y hacer cambios en tus estrategias para mejorar la comunicación.

Principales canales de comunicación con el cliente

Redes Sociales

Las redes sociales han creado una nueva forma de interactuar con los clientes y se han transformado en uno de los espacios más democráticos para establecer la comunicación comercial. 

Sin embargo, es importante enfocar tus recursos en las redes sociales donde están tus consumidores. Así podrás promocionar tu marca y participar en conversaciones individuales.

También es importante monitorear cada mención que recibe tu empresa para entender las necesidades de los usuarios. Las redes sociales permiten tener un contacto más estrecho y receptivo que nunca.

A continuación conocerás algunos ejemplos de cómo usar las redes sociales:

  • En Facebook los clientes pueden interactuar de forma directa con tus representantes. 
  • En Twitter, tendrás la oportunidad de usar hashtags de servicio dedicados para que los usuarios tuiteen su problema y puedas responder. 
  • En Instagram es posible promocionar productos y servicios en publicaciones atractivas que permitan llegar a nuevos consumidores.

Ten en cuenta que debes realizar una planificación y un calendario de publicaciones para seguir. 

Quizás te interese leer: Sepa cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente.

Correo electrónico

Hoy en día, el correo electrónico parece anticuado, pero es una de las mejores maneras de conectarte con tus clientes porque es conveniente, barato y rápido. Si tienes un nuevo producto u oferta, puedes utilizarlo para enviar boletines informativos y mensajes personalizados. 

Además, tus clientes pueden usar el correo electrónico para comunicar sus quejas, realizar  nuevos pedidos o responder encuestas de satisfacción, entre otras acciones. 

El correo electrónico es un componente esencial de cualquier plataforma de comunicaciones empresariales.

A continuación conocerás 3 datos que comprueban la eficiencia del correo electrónico en las estrategias de comunicación con el cliente:

  1. 30% de las empresas añadieron el correo electrónico a su estrategia de comunicación comercial en el último año (Zendesk Trends 2021)
  2. 293.600 millones de correos electrónicos fueron enviados y recibidos cada día durante el último año (Oberlo)
  3. El ROI del correo electrónico puede ser 38 veces mayor al de otros canales (Litmus)

Para conocer más datos y tendencias sobre las necesidades y preferencias de los consumidores, te invitamos a descargar gratis el informe “Tendencias en la experiencia del cliente 2021”.

Télefono

Según un estudio de PWC, 75% de los consumidores todavía opta por la comunicación telefónica con las empresas. Por este motivo, el teléfono destaca como una herramienta importante cuando hablamos de un plan de comunicación efectiva con los clientes. A través de este canal podrás:

Dejar disponible una línea para que los consumidores puedan contactar a tu empresa es fundamental para el suceso de la estrategia de comunicación con el cliente. 

Mensajería empresarial

La mensajería empresarial es una estrategia de comunicación comercial en la que se disponibilizan canales como WhatsApp, Facebook Messenger y SMS para que los consumidores entren en contacto con los negocios. 

La mensajería instantánea creció de manera exorbitante en los últimos años y ahora tiene más de 3.000 millones de usuarios en todo el mundo. La ascensión de este canal motivó al 53% de las empresas a agregarlo a su estrategia de comunicación con el cliente durante la pandemia de Covid-19, según reveló el informe Zendesk trends 2021.

La mensajería empresarial ofrece la facilidad y comodidad para interactuar durante la preventa y postventa con las empresas. De hecho, el 66% de los consumidores califica la mensajería como su canal preferido para ponerse en contacto con un negocio.

La mensajería empresarial permite:

  • Enviar notificaciones, ofertas y recordatorios a los consumidores;
  • brindar atención y soporte al cliente en cualquier etapa del embudo de ventas;
  • intercambiar mensajes directos con los clientes en redes sociales;
  • ayudar a los clientes a encontrar productos o servicios en tiempo real.

Tip: ten en cuenta que la expectativa de los clientes proviene en gran medida de la mensajería instantánea con sus amigos o familiares. Por este motivo, buscan respuestas rápidas, emojis e incluso gifs. No te concentres solo en resolver problemas de forma rápida, también preocúpate por ofrecer una charla entretenida.

Chat en vivo

¿Sabías que el 79% de los consumidores prefiere los chats en vivo porque ofrecen respuestas instantáneas?

Tanto los chats online, donde un usuario puede comunicarse con un representante de servicio de atención al cliente, cuanto los chats basados en Inteligencia Artificial deben hacer parte de las estrategias de comunicación con el cliente.

El chat en vivo es un servicio de atención al cliente en tiempo real que se brinda a través del sitio web de una empresa o de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y SMS.

Esta herramienta es considerada una de las estrategias que mejoran los resultados en el negocio, ya que permite proporcionar atención al cliente inmediata, responder solicitudes y mejorar las relaciones con los consumidores.

Además, los chatbots brindan soporte 24/7 y son capaces de tratar los incidentes comunes. Esto permite optimizar el tiempo de tu equipo y ofrecer respuestas inmediatas a los consumidores.

Sus principales ventajas son:

  • Identificar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones;
  • responder solicitudes de los clientes en tiempo real y generar confianza;
  • evitar el abandono de los carritos de la compra con el envío de mensajes personalizados a los clientes;
  • estimular acciones de ventas cruzadas a partir de ofertas personalizadas;
  • acompañar a los consumidores durante su jornada de compra;
  • usar respuestas predefinidos para preguntas frecuentes;
  • conversar con varios usuarios al mismo tiempo;
  • compartir archivos.

Ahora que sabes cómo planificar estrategias de comunicación con el cliente es hora de conocer la herramienta que permite obtener los resultados que deseas.

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa para mejorar las estrategias de comunicación con el cliente. Con ella podrás crear un plan de comunicación efectiva y brindar experiencias positivas.

Entre sus funciones se destacan:

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