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Sepa cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 noviembre 2020
Última actualización en 18 noviembre 2020

Facebook es la red social con más usuarios en el mundo. Con cerca de 2,7 billones de usuarios activos cada mes se ha convertido en una de las herramientas de marketing más relevantes para promover negocios locales. 

Una encuesta realizada en Estados Unidos y el Reino Unido encontró que el 81% de las personas consultadas toma en cuenta las opiniones y posts de sus amigos de Facebook para tomar decisiones de compra. 

Del mismo modo, otro estudio reveló que el 85% de los consumidores confía en las reviews online de la misma forma en que confía en las opiniones de sus amigos y familiares. 

En los últimos dos años la red social Facebook lanzó una serie de novedades con el objetivo de potencializar las páginas de negocios locales. Una de ellas fue la substitución del sistema de valoración por estrellas por un modelo más completo, donde el usuario consigue señalar si recomienda o no un negocio y adicionar texto, fotos y etiquetas.

Si bien Facebook review aún mantiene visible la clasificación numérica, esta alteración brinda a los usuarios la oportunidad de expresar públicamente sus opiniones sobre empresas, establecimientos y marcas.   

La calificación de estrellas de Facebook y su correspondiente representación numérica se extrae del promedio de recomendaciones positivas que las personas realizan en esta red social. Para que Facebook reviews exhiba las recomendaciones en la página de un negocio, es necesario que la sección de “opiniones” se encuentre habilitada.

Así, cualquier usuario de la red social podrá publicar una recomendación y también visualizar las opiniones compartidas por otros miembros de la comunidad.  

El nuevo sistema de Facebook reviews es simple de utilizar. Basta responder sí o no a la pregunta:¿Usted recomienda esta página? y redactar un review de hasta 25 palabras. También es posible adjuntar fotos y adicionar etiquetas.

Vale recordar que Facebook reviews sólo mostrará las recomendaciones clasificadas como “públicas”. Cada usuario escoge con quién compartirá ese contenido. Si elige “amigos” como público de preferencia, sólo sus amigos podrán visualizar su opinión sobre este negocio. 

¿Aún no has habilitado esta opción en la página de tu negocio? Sigue este paso a paso y activa las opiniones en Facebook Reviews   

  1. Ingresa a tu página de Facebook 
  2. En el menú lateral a la izquierda del feed de Noticias, haz clic en “páginas”
  3. Accede a tu página
  4. En el mismo menú haz clic en “configuración”
  5. Haz clic en “plantillas y pestañas”
  6. A la derecha, activa la opción “opiniones”
  7. Ese será el procedimiento para activar o desactivar esa opción 

¿Cuál es la importancia de activar las opiniones en Facebook? 

El reporte Digital 2020 de Hootsuite y We Are Social reveló que Facebook es la red social más popular en el mundo. También registró un aumento de las personas que usan las redes sociales para obtener información sobre productos o servicios que desean adquirir. 

La reputación online de una marca es una de las variables más importantes para establecer la confianza del consumidor. Un negocio que brinda oportunidades para que el cliente evalúe un servicio y relate su experiencia aparece más abierto y transparente ante los consumidores potenciales. 

La búsqueda online de referencias sobre un producto o servicio es determinante a la hora de tomar decisiones de compra. Las opiniones en Facebook representan un canal de fácil acceso donde cada usuario de la red social puede aportar a la reputación de una empresa o negocio así como a la construcción de su comunidad online

También, exige de las empresas un posicionamiento frente a reclamos o servicios que no fueron 100% satisfactorios. Por lo tanto, monitorear las Facebook reviews también es fundamental para conocer el punto de vista del consumidor y atender sus necesidades. 

¿Sabías que existe una manera muy fácil de dar seguimiento a las opiniones de Facebook? Zendesk Support integrada con Facebook Reviews crea un ticket por cada recomendación. ¡No pierdas un sólo review y responde directamente desde la plataforma de Zendesk

Reputación y oportunidades de posicionamiento. ¿Cuáles son las ventajas prácticas de recibir Facebook Reviews?  

  • Publicar un review en Facebook es simple y lleva poco tiempo  
  • La empresa no tiene que preocuparse por enviar notificaciones. Cuando un usuario la etiquete en una foto o publicación, Facebook solicitará una recomendación automáticamente. 
  • A medida que más usuarios utilizan Facebook reviews las empresas ganan mayores oportunidades de posicionamiento. 
  • Las recomendaciones públicas ayudan a mantener y cuidar la reputación de marca. Las empresas pueden reportar como spam las reviews que no sigan las directrices de publicación de Facebook

Escuchar la “voz del cliente” ayuda a crear una estrategia de fidelización 

Según el especialista en marketing, Philip Kotler, uno de los seis atributos de las marcas centradas en el ser humano es la sociabilidad. “Una persona con fuerte sociabilidad siente confianza al relacionarse con otras, demostrando buenas habilidades de comunicación verbal y no verbal […].  

Las marcas con esas características no temen conversar con los consumidores. Ellas escuchan a sus clientes así como las conversaciones entre ellos. Responden las preguntas y resuelven reclamaciones con agilidad”. Fuente: Kotler, Philip; Kartajaya, Hermawan; Setiawan, Iwan  (2018) Marketing 4.0. LID Editorial. 

Las Facebook reviews son importantes para empoderar a los usuarios. Este recurso  permite que se sientan incluidos y escuchados. Al mismo tiempo, es una muestra de transparencia por parte de la empresa, que admite que el cliente comparta una experiencia real con miles de personas. También se trata de un reflejo de la capacidad de respuesta y eficiencia del servicio de atención al cliente.   

En Latinoamérica el porcentaje de usuarios de internet cuyo comportamiento de compra se ve afectado por las redes sociales es de 64%. Esto incluye comentarios, feedback y online reviews.  

Cuando una marca despierta el interés de un usuario, éste tardará poco tiempo en buscar referencias y opiniones dentro de la comunidad online. Si encuentra reviews que alimenten su curiosidad, el próximo paso será entrar en contacto con una central de atención y recibir información de primera mano por parte de la empresa. Esa cadena de interacciones crea la oportunidad perfecta para conquistarlo definitivamente. 

Frente a este dato aparece la necesidad de cuidar de Facebook Reviews e incluirlo dentro del conjunto de herramientas necesarias para brindar un servicio de atención al cliente direccionado por una estrategia de fidelización. De esta forma, crecerá la cantidad de usuarios dispuestos a realizar recomendaciones positivas y espontáneas sobre sus experiencias.  

Ahora que ya sabes cómo activar las opiniones de Facebook, qué tal conocer Facebook Reviews, la integración de Zendesk Support para que nunca más pierdas una opinión en tu página de Facebook. 

 

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