Qué es venta cruzada y por qué deberías aplicar esta estrategia en tu negocio

La venta cruzada es una técnica que consiste en ofrecer a un cliente productos o servicios adicionales o complementarios al que ya estaba interesado en adquirir. Esta estrategia busca aumentar el valor promedio de cada transacción y fomentar compras repetidas, beneficiando a las empresas y a los consumidores.

El aumento de ventas es la prioridad del 75% de las empresas que trabajan para destacarse en el mercado. Sin embargo, algunas solo se centran en satisfacer la primera necesidad del consumidor, sin explorar otras técnicas –como la venta adicional o complementaria– que pueden generar resultados más significativos.

Seguramente, ya participaste en acciones de cross-selling.

Si al entrar en una tienda en busca de una camisa, el vendedor te trajo el conjunto completo para que vieras cómo podrías combinarlo y lo terminaste comprando todo; esa fue una acción de venta cruzada, y su objetivo es que los clientes gasten más.

Continúa leyendo para conocer más en detalle cuáles son los tipos de ventas cruzadas y porqué son tan importantes para tu negocio.

¿Qué es una venta cruzada?

La venta cruzada, también conocida como cross-selling, es una estrategia de venta que se utiliza para que un cliente gaste más. Su objetivo principal es aumentar los ingresos de las empresas al ofrecer productos o servicios complementarios o adicionales durante la venta.

Esta técnica brinda la oportunidad de ofrecer más productos o servicios disponibles, además de darle salida a aquellos ítems que no tienen tanta demanda. Esto convierte a la venta cruzada en una herramienta efectiva para aumentar las ganancias y lograr el éxito comercial.

Sin embargo, debes aprender cómo aplicar esta estrategia para seducir e incentivar a los consumidores y no causar el efecto contrario. Ten en cuenta que la idea no es vender cualquier producto porque sí, sino ofrecer al cliente una variedad de productos o servicios que realmente sean de su interés. 

Te lo mostraremos con algunos ejemplos cómo funciona la venta cruzada en la práctica:

El típico ejemplo es el de la persona que va a comprar una hamburguesa a una cadena de comida rápida y le ofrecen unas papas fritas para acompañar su pedido. Sin embargo, la venta cruzada es más común de lo que crees y está bastante presente en el día a día de los consumidores:

• Cuando compras un celular los vendedores te ofrecen una película de vidrio para proteger la pantalla, además de una funda para que tu nuevo móvil tenga un resguardo en caso de que caiga.
• Cuando compras un pasaje por internet en un vuelo low cost, antes de finalizar la transacción, te dan la opción de seleccionar tu asiento y de adicionar el servicio de comida a bordo.
• Los amantes de los videojuegos van a comprar una nueva consola y los vendedores le ofrecen una suscripción para que pueda jugar online durante un determinado periodo.
• Un freelancer que trabaja como Community Manager, además de prestar sus servicios para gestionar las redes sociales de una empresa, puede ofrecer a su cliente un servicio de diseño de imágenes o edición de videos.
• En los e-commerce es muy común que aparezcan frases como “otros usuarios también compraron” o “recomendados para ti”. Eso sí, siempre con la personalización en mente, para ofrecer la mejor experiencia de compra a sus clientes.

3 beneficios de utilizar ventas cruzadas en tu empresa

Aumenta las ventas

Los compradores que han clicado en las recomendaciones de productos tienen 4,5 más probabilidades de añadir este ítem a sus carritos de compras. Sin ir más lejos, Amazon, la empresa privada más valiosa del mundo según Forbes, le atribuye el 35% de sus ganancias al cross-selling.

Mejora las relaciones con tus clientes

Como dijo el autor de negocios, Michael LeBoeuf, “un cliente satisfecho es la mejor estrategia para tu negocio”. Pues bien, con las ventas cruzadas ofreces a tus clientes nuevos productos y servicios para satisfacer sus necesidades y les ahorras tiempo de búsqueda por algo que están dispuestos a comprar.

Según datos del libro Marketing Metrics, además, una empresa tiene entre el 60 y 70% de probabilidades de venderle a un cliente existente, mientras que la chance de venderle a un nuevo prospecto es del 5 al 20%.

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Fidelización de clientes

La venta cruzada te permitirá conocer mejor los hábitos de compra de tus usuarios. Además, brindar una buena experiencia será fundamental para que tus clientes creen confianza en tu marca y compren más — 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.

4 tipos de venta cruzada

1- Venta cruzada basadas en preferencias

Consiste en ofrecer productos o servicios que se ajusten a las preferencias o intereses del usuario. Por ejemplo, si un cliente compra libros de cocina, se le podría ofrecer utensilios de cocina especializados.

2- Venta cruzada por paquetes

Implica la combinación de varios productos o servicios en un paquete atractivo y a un precio especial. Por ejemplo, ofrecer un paquete de viaje que incluye vuelo, hotel y actividades turísticas.

3- Venta cruzada de actualización o mejora

Se basa en ofrecer una versión mejorada o una actualización de un producto o servicio que el cliente ya haya adquirido. Por ejemplo, si un cliente ya está suscrito en un servicio básico, puedes ofrecer una membresía premium.

4- Venta cruzada relacionada

Consiste en ofrecer productos o servicios relacionados con la compra actual del usuario. Por ejemplo, si el cliente acaba de comprar una cámara fotográfica, se le puede ofrecer un trípode o una bolsa de transporte como complemento.

¿Cómo mejorar la experiencia de los clientes en la venta cruzada?

Personaliza la comunicación

Mantente disponible en diversos canales y permite que tus clientes se comuniquen contigo al instante. El servicio de mensajería –que proporciona ayuda instantánea en tu sitio web, aplicaciones móviles, redes sociales y canales comerciales–  facilita las interacciones personalizadas y fluidas, llegando a los clientes donde estén.

Automatiza la atención

Los servicios de automatización, como los bots con IA ayudan a los agentes a responder preguntas comunes de manera más rápida y brindar recomendaciones personalizadas en tiempo real, acelerando el tiempo de resolución y mejorando la experiencia de los usuarios.

Centraliza la gestión

Un espacio de trabajo centralizado facilita que los agentes identifiquen las oportunidades de venta cruzada. Esto ayuda en la administración de las conversaciones y ofrece respuestas rápidas y eficientes a las consultas de los clientes.

Integra las redes sociales

Las redes sociales cumplen un papel esencial en ventas al fomentar la conexión directa con clientes y posibles clientes potenciales. A través de ellas es posible atender consultas y mensajes de venta dirigidos a partir de publicidad y actividad en marketplaces.

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Prepara a tus equipos de venta para el éxito

Ahora que ya sabes que es una venta cruzada, qué tipos de ventas cruzadas existen y cómo aplicarlas en tu estrategia comercial, llegó la hora de potenciar tus ventas y brindar una experiencia exepcional a tus clientes.

Zendesk para el servicio de atención al cliente ofrece soluciones que ayudan a tus equipos a mejorar la experiencia del cliente en las diversas etapas del ciclo de ventas.

Los clientes acuden a ti en busca de respuestas. Llega a ellos donde estén, a través de cualquier canal, y luego personaliza la conversación en torno a sus necesidades exactas para generar más ventas y construir relaciones duraderas.

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