¿Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente cada año?

Aprender cómo mejorar la experiencia de compra del cliente cada año es una cuestión de supervivencia en el mercado. De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, 6 de cada 10 personas tienen estándares de servicio más exigentes al interactuar con las empresas.

El estudio también revela que los consumidores están dispuestos a recompensar una excelente experiencia. De hecho, más del 70% de las personas encuestadas afirma que gastaría más con empresas que se comprometen en brindarles un recorrido personalizado, empático y sobre todo sin problemas.

Sin embargo, para quienes ven la experiencia de compra y el servicio al cliente como cosas secundarias, el horizonte no es tan brillante. Ante una interacción negativa o una expectativa no cumplida, más de la mitad de los clientes se marcharía a la competencia.

Para que adoptes las mejores prácticas y tengas éxito, preparamos este artículo donde aprenderás:

• ¿Qué es la experiencia de compra?
• ¿Qué tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra?
• ¿Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente en 2023?
• Ejemplo de cómo mejorar la experiencia de compra en un supermercado
• Ejemplo de cómo mejorar del cliente en una tienda en línea

¡Adelante!

¿Qué es la experiencia de compra?

El concepto de experiencia de compra se refiere a las etapas por las que pasa una persona desde que descubre tu producto o servicio hasta la postventa. También conocido como viaje o recorrido del cliente tiene como objetivo mapear las necesidades, expectativas y preferencias en cada momento hasta la conversión.

¿Qué es la experiencia de compra según el modelo clásico? Un camino que empieza en el reconocimiento de una necesidad y sigue por la búsqueda de información para satisfacerla. Enseguida, la persona evalúa las alternativas y toma una decisión sobre comprar o no un producto/servicio. Por último, opina sobre la experiencia que ha vivido.

Te recomendamos leer: Teoría del consumidor: 7 elementos que motivan las compras.

¿Qué tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra?

Si te estás preguntando qué tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra, la respuesta es sencilla: producto, precio, punto de venta y promoción.

Producto

El producto es el bien o servicio que vende una empresa a cambio del dinero del cliente. Puede ser tangible (cuando eres capaz de recibirlo en casa, por ejemplo), intangible (cuando compras una idea o un curso para desarrollar una habilidad) o una combinación de los dos (cuando compras un servicio, que genera un efecto concreto en tu vida, pero que no eres capaz de tocar).

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Precio

El 60% de las personas considera que el precio es el factor decisivo en su decisión de compra, pero calcularlo es una tarea desafiante. Debes tomar en cuenta los costos fijos y variables, el margen de beneficio deseado y los valores practicados por la competencia –además de hacerlo presentando una cifra que parece justa a los ojos del consumidor.

Entiende cómo calcular el precio de un producto en 4 pasos.

Punto de venta

Al reflexionar cómo mejorar la experiencia de compra del cliente, no puedes olvidarte de los puntos de venta. Se trata de los lugares donde se distribuyen tus productos o donde se prestan tus servicios. Aquí, el desafío es logístico: ¿cómo hacer que las cosas estén disponibles en el momento oportuno para los clientes potenciales y actuales?

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Promoción

El último elemento a tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra es la promoción, es decir, los procesos comunicativos a través de los cuales das a conocer tus productos y alienta a la gente a comprarlos. Es el pilar que define los canales de comunicación, las estratégias de contenido y las técnicas de persuasión.

Aprende cómo promocionar un producto con 15 estrategias para impulsar tu marca.

¿Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente en 2023?

Hay mucho que puedes hacer para mejorar la experiencia de compra de los clientes en 2023. Aquí hay algunos consejos que te ayudarán a tomar mejores decisiones para tu negocio, tus empleados y, por supuesto, tus clientes.

Esté presente en las redes sociales

¿Sabías que el 90% de las personas en Instagram siguen un negocio y que el 50% se vuelve más interesado en una marca cuando ve anuncios de la misma en la plataforma? Tu presencia en las redes sociales es fundamental para atraer clientes y mantener una relación dinámica con quienes ya te compran.

Echa un vistazo: Las 4 mejores estrategias para fidelizar clientes en redes sociales.

Enfócate en las necesidades de los clientes

Una nota publicada en Forbes reveló que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo son. ¿Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente según este parámetro? 

• Realiza encuestas de satisfacción para evaluar qué funciona y qué se puede mejorar;
• Descubre cuáles son los canales de comunicación favoritos de sus clientes y utilízalos para comunicarte con ellos;
• Usa una herramienta de CRM para registrar el historial de compras, los hábitos de consumo y otros datos relevantes sobre tus clientes.

Aprende cómo se elabora una encuesta de satisfacción con el paso a paso que no conocías.

Habla el idioma de tus clientes

Una publicación de Gallup descubrió que el 42% de los clientes nunca compra productos y servicios en otros idiomas. Esto es crucial no solo para quienes operan en territorios que tienen idiomas distintos a su lengua materna, sino también para quienes “trabajan desde casa”. ¿El lenguaje que utiliza es accesible, amigable y comprensible?

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Personaliza las interacciones

9 de cada 10 consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes. Llamar a la persona por su nombre, recordar sus productos favoritos y tener a mano el historial de interacciones para que el cliente no tenga que repetirse son ejemplos de actitudes que llevan la experiencia al siguiente nivel.

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Revisa el precio de tus artículos más vendidos

De acuerdo con una investigación de McKinsey & Company, el 75% de los ingresos de una empresa proviene de sus productos estándar –es decir, aquellos que nunca pasan de moda y suelen ser los favoritos de los consumidores.

Si quieres aprender cómo mejorar la experiencia de compra del cliente, es importante que revises el precio de tus artículos más vendidos. Tal vez sea el momento de ofrecer un descuento a los clientes fieles o aumentar el valor con el argumento de que el servicio que acompaña a la compra es excelente.

Aplica la fórmula de costo de venta para descubrir si puedes mantener tus precios de forma sostenible.

Justifica cualquier cambio en el valor de los productos

Los académicos descubrieron que la justicia percibida del motivo del aumento de precios es el segundo factor más importante de cómo reaccionan los clientes al cambio. Si te preguntas qué tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra, recuerda esto: una buena razón para cambiar los precios conocidos.

Compara el precio que cobra con los competidores

Según un estudio de Think With Google, el 53% de los compradores afirma que siempre realiza búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible. Este proceso incluye comparar el precio que cobran diferentes empresas por productos similares. Por lo tanto, no puedes saltarte este paso.

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Actúa con responsabilidad social

Un estudio de Zendesk realizado en 2021 encontró que el 54% de las personas quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo.

En otras palabras, la gente espera que actúes con responsabilidad social y establezcas un compromiso con la comunidad alrededor de tu marca.

¿No sabes cómo hacerlo? Lee: Responsabilidad social empresarial: 7 ejemplos de prácticas responsables.

Ayudar a los vendedores a tener más tiempo

Los vendedores dedican alrededor del 65% de su tiempo de trabajo a actividades que no generan ingresos.

Esto les roba momentos valiosos en los que podrían hablar con prospectos, fortalecer los lazos con los clientes actuales y asegurarse de que las personas recomienden tu marca a otros.

Para ayudarlos a tener más tiempo, debes participar en la transformación digital y brindarles herramientas como el software CRM para aumentar la productividad.

Facilita la obtención de asistencia y la promoción de soporte

Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato con las empresas. Sin embargo, hacerlo no siempre es sencillo.

A menudo, el camino hacia la asistencia no está claro y las herramientas no funcionan. Cuando eso sucede, los clientes simplemente dejan de intentarlo y van a la competencia.

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Ejemplo de cómo mejorar la experiencia de compra en un supermercado

¿Cómo mejorar la experiencia de compra en un supermercado? Hay numerosas maneras de hacer esto. Aquí te brindamos algunas ideas.

Desde el punto de vista del producto, puedes hacer un estudio de clientes para saber qué marcas consume más la gente en esa tienda y cuáles les gustaría ver allí.

En cuanto al precio, puedes comprobar si los importes cobrados por los productos están en consonancia con el poder adquisitivo medio de los clientes del mercado. Así sabrás si esto es un factor de atracción o de alejamiento de clientes.

Con respecto al punto de venta, se pueden buscar formas de hacer más agradable la exhibición de productos en el espacio. Otro elemento importante es la oferta de medios de pago alternativos a los tradicionales, como las criptomonedas y los códigos QR.

Finalmente, la promoción se puede hacer en asociación con otras empresas locales, a través de publicidad de boca en boca o programas de fidelización.

Ejemplo de cómo mejorar del cliente en una tienda en línea

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en una tienda en línea? Si sigues los pilares del marketing mix mencionados, el primer paso es observar cómo presentas tus productos:

• ¿Las páginas cargan rápido?
• ¿Tienen la información que necesita el cliente potencial?
• ¿Las fotos o videos son de buena calidad y muestran el artículo desde diferentes ángulos?

El segundo elemento a analizar es el precio. Asegúrate de que la cifra esté adecuada al promedio adoptado por tus competidores y te de un buen margen de beneficio para subsidiar tus operaciones y aun así generar ganancias. Si es posible, hazlo más atractivo para el cliente.

A continuación, debes fijarte en dónde vendes tus productos. Si tienes tu propio sitio web, haz un diagnóstico de su rendimiento técnico: tiempo de carga, accesibilidad, posición en buscadores (Google, por ejemplo).

Si usas una plataforma de tienda en línea o estás alojado en un marketplace, busca una guía de mejores prácticas para mejorar la experiencia de compra de tu cliente.

Por último, debes estar atento a las tendencias de promoción en línea. Estar presente en las redes sociales, construir una comunidad en torno a tu marca y, sobre todo, establecer un vínculo emocional con las personas es fundamental.

Después de todo, estudios indican que el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y la mayoría está motivada por la emoción.

Enteráte: Comportamiento del consumidor online: datos y tendencias.

Mejora la experiencia de compra del cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es la experiencia de compra y qué debes tener en cuenta al analizarla. También descubriste cómo mejorar la experiencia de compra del cliente antes, durante y después de la adquisición de los productos y servicios que vendes. 

Si quieres poner en práctica estos consejos para una buena experiencia de compra, te invitamos a conocer Zendesk Service. Con esta solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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