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¿Nuevos canales de comunicación? Tips para explotarlos al máximo

Por Raúl Rodriguez, Customer Success en Zendesk

Publicado 12 octubre 2021
Última actualización en 12 octubre 2021

A raíz de la aceleración digital y tras el cambio de hábitos de los consumidores resultado del confinamiento sanitario, el número de canales utilizados por las empresas para comunicarse con ellos aumentaron en relevancia, número y tipo.

Prueba de ello es que de acuerdo con datos del reporte Agility in Action de Zendesk, 75% de empresas encuestadas en América Latina ya cuentan con más canales de comunicación, mientras que el 26% asegura ofrecer atención a través de aquellos que son los favoritos de sus consumidores.

Lo anterior ha llevado a las empresas a desarrollar estrategias específicas para cada canal de comunicación que van incorporando de acuerdo a las necesidades de los clientes. Pero ¿cuáles son los que han aumentado su importancia en los últimos meses? Y ¿cómo las empresas pueden hacer un mejor uso de estos para brindar un CX inolvidable?

Aquí te compartimos aquellos canales que han incrementado su uso en los últimos meses con algunos consejos útiles para que los aproveches al máximo durante tus interacciones con clientes.

Mensajería instantánea

Usuarios de todo el mundo han encontrado en Whatsapp la mejor forma de comunicarse con sus marcas, ya que, por este medio también lo hacen con sus familiares y amigos, por lo que le parece más inmediato y personal.

Si bien es un medio utilizado desde hace varios años , en los últimos meses, tanto Whatsapp como Facebook Messenger se consolidaron como canales de atención al cliente, tan es así que 64% de los consumidores aseguraron haber interactuado a través de estas plataformas con sus marcas, de acuerdo con el reporte de Tendencia de Experiencia CX 2021 de Zendesk.

¿Qué ventajas tienen para las empresas? Son sencillos de usar, les resultan familiares a los clientes, son rápidos y más personales para resolver necesidades sin importar donde se encuentren; además son bidireccionales, permitiendo una interacción uno a uno, y si bien algunas empresas utilizan bots para respuestas automáticas, es sencillo trasladar la conversación con algún agente de atención.

Aquí algunos consejos CX para que estos canales te resulten más provechosos:

  • Agrega un botón de WhatsApp (APIs) en tu página online o app.
  • Automatiza tus mensajes más comunes, tales como saludo, uso de preguntas frecuentes a escoger, u ofrecimiento de promociones.
  • Configura un perfil empresarial único y verificado (haz un buen mensaje de descripción y bienvenida, y utiliza un lenguaje sencillo, amigable, pero formal).
  • Bájale un poco al bot, si bien es una buena herramienta de automatización, tus clientes lo que buscan es precisamente al ser humano del otro lado.

Redes sociales

Millones de clientes durante el día día revisan sus redes sociales. Casi todas sus marcas favoritas tienen cuentas en Facebook, Instagram o hasta en TikTok, por lo que para ellos es mejor informarse y resolver sus dudas, incluso comparar y comprar a través de estos mismos medios.

De acuerdo con Agility in Action de Zendesk, alrededor de 91% de las empresas en América Latina ya dependen de la mensajería y redes sociales; su mayor ventaja radica en que están donde sus clientes actuales y potenciales se informan, conversan y comparten información personal, ayudándoles a conocerlos mejor al poder visualizar sus publicaciones y perfiles, aumentando así las probabilidades de conversar con base en información más precisa, sin intermediarios y agilizando la resolución de solicitudes.

Algunos consejos CX para hacer más efectivo este canal:

  • No olvides hacer la segmentación de tus audiencias clave, no es lo mismo hablar con la generación Z que con un Millenial, esto te permitirá saber cuáles son las redes sociales preferidas para cada público y sus formatos de comunicación preferidos.
  • Utiliza las versiones empresariales y entiende sus características (lenguaje, públicos, tiempos, tendencias).
  • Responde en su lenguaje, pero sobre todo rápido, ya que 54% de los clientes encuentran el tiempo de espera como el aspecto más desagradable en la atención al cliente, según Agility in Action.
  • Incorporar botones que dirijan a tus clientes hacia tus principales redes sociales, y entregar a través de estas un servicio omnicanal, es decir, que la información y mensajes estén homologados y que tus áreas de servicio tengan la misma información del cliente no importando el canal por el cuál se comuniquen por primera vez o lo vuelvan hacer.

Chatbots

Alrededor de 48% de los clientes, de acuerdo con Agility in Action, prefieren empresas que les brinden opciones para resolver de manera autónoma sus consultas sin necesidad del personal de atención al cliente. Eso sí, de manera rápida, sencilla y en tiempo real, por lo que los chatbots les funcionan, pues la respuesta de un robot es cada vez más natural y precisa.

El chatbot responde de manera automática, interpreta palabras e intenciones y completa acciones tales como proporcionar respuestas predefinidas, por ejemplo, o dar información sencilla como confirmación de compras o estatus de entrega, ofreciendo experiencias personalizadas y en tiempo real con una disponibilidad 24/7, lo que además reduce los costos de contar con más personal para esto, y el error humano en la comunicación.

Algunos consejos que pueden funcionar para que tu chatbot sea efectivo:

  • Desarrolla una personalidad de tu chatbot de acuerdo a los lineamientos de tu empresa. Esta creación de personalidad puede ir desde elegir un nombre creativo, hasta manejar lenguaje que contenga expresiones regionales y jergas de cada uno de tus mercados, de esta forma lograrás “humanizar” a tu asistente virtual.
  • La conversación e información debe ser transparente, por lo que te recomendamos que sea monitoreada por humanos. Así, si no consigue interpretar una consulta, puede enviarla a un agente que integrará esta nueva información al sistema, lo que hará que tu chatbot acumule conocimiento y en un futuro resuelva sin intervención humana.
  • Marca la diferencia con tus competidores planificando a tu chatbot. La originalidad es la mejor arma para crear experiencias memorables, por ejemplo, crear algo muy creativo por temporada, o que responda y haga recomendaciones por medio de video, audio, stickers o GIFs.
  • Recurre siempre a un profesional para desarrollar a tu asistente virtual. Crear un chatbot efectivo no es una tarea fácil. Son necesarios conocimientos de informática, inteligencia artificial, experiencia de cliente y ventas para que el proyecto sea un éxito.

Blogs de contenido

Antes de cada compra, miles de clientes hacen exhaustivas investigaciones con la ayuda de blogs o foros de usuarios en los que puede comparar entre los diferentes productos y servicios que van adquirir, así como conocer opiniones sobre estos. De hecho, de acuerdo con Agility in Action alrededor de 37% de clientes prefieren realizar su toma de decisiones tras haber buscado información de esta manera.

La construcción de un blog empresarial forma parte del marketing y su objetivo es ofrecer contenido de valor al cliente. Esta estrategia cuesta 62% menos que el marketing tradicional y genera tres veces más leads, y por ello se ha convertido en uno de los canales de comunicación más usados, de acuerdo con datos de Demand Metric.

Para tener un buen blog de contenido, ofrecer información veraz, transparente y que sirva como guía a los clientes es fundamental. Mientras mejor calidad tenga los contenidos, más se fortalecerá la autoridad e influencia de tu marca.

Consejos CX:

  • Trata de producir contenido que verdaderamente resuelvan problemas de tus consumidores, aconseja más que vender y destaca de manera sutil tus ventajas sobre otras marcas.
  • Utiliza enlaces en los cuales el cliente pueda registrarse para recibir actualizaciones, esto te ayudará a alimentar tu base de datos.
  • Crea botones en tu blog para ir a comprar o a tu página online por si tienen más dudas.
  • Crea espacios de opinión y retroalimentación de usuarios, de esa manera obtendrás datos sobre las preferencias u opiniones de tu público.

Los canales digitales de comunicación son hoy por hoy algo obligatorio para tu empresa. Adoptarlos y generar una estrategia deberá partir de un análisis de tus capacidades y de las necesidades de tus clientes, y recuerda, no escatimes en adoptar aquellos que resulten más eficaces para tus objetivos, pero sobre todo faciliten la vida a tus clientes, los fidelicen y conviertan cada conversación en beneficios directos para tu marca, es decir en ventas.