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Cómo conectar con clientes de diferentes generaciones al mismo tiempo

Por Maira Gracini, Directora de Marketing de Zendesk Latinoamérica

Publicado 10 mayo 2021
Última actualización en 10 mayo 2021

Uno de los grandes retos de las empresas que quieren brindar una buena experiencia a sus consumidores es adaptarse a las necesidades de sus clientes de diferentes generaciones y acompañarlos en las distintas etapas de su vida. Entender a los clientes como seres dinámicos, que cambian y con ello sus hábitos de consumo y expectativas hacia las marcas, permitirá a las empresas plantear renovadas maneras de brindar una buena atención a lo largo de la vida de sus consumidores.

Ejemplo de esto es que en México, la Generación X (nacidos entre 1969-1980) y los Millenials (1981-1996), representan 41% de la población económicamente activa, siendo actualmente el grueso de los consumidores, mientras que la Generación Z o Zoomers (nacidos entre 1997-2012), que representan el 24%, comienzan a entrar en el mercado [1] y se convertirán en los principales consumidores en las próximas décadas.

Esto muestra que las estrategias de CX necesitan considerar la coexistencia de diferentes generaciones de consumidores, por lo que realizar un análisis constante y periódico de sus necesidades para satisfacerlas de una mejor manera, se vuelve fundamental. Por ejemplo, el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2021 descubrió que aunque Millennials y Generación Z tienen características similares, su experiencias como cliente y su lealtad hacia la marca son diferentes.

Desarrollar un CX multi-generacional resulta esencial, por lo que aquí te presentamos 5 aspectos que, con apoyo de la tecnología, pueden ayudarte a desarrollar estrategias flexibles y escalables.

1) Inversión en datos:

El conocimiento del cliente y el análisis de sus preferencias debe ser un básico; sin embargo, un error común en las áreas de atención a clientes es no actualizar con frecuencia su perfil basado en el momento de vida y otros indicadores clave que permitan identificar posibles cambios de sus necesidades. Si bien algunos aspectos del cliente no cambian de manera rápida, otros sí lo hacen velozmente.

Por ejemplo, los datos que arrojó el reporte de tendencias de Zendesk arriba mencionado, indican que a raíz de la pandemia, la Generación Z experimentó los cambios más importantes en cuanto exigencia a las áreas de atención al cliente, 29% de ellos fueron más indulgentes, frente al 24% de los Millenials, mientras que solo el 19% de la Generación X fue más paciente.

Para enfrentar el reto de actualizar los diferentes perfiles de cliente, las áreas de soporte necesitan apoyarse de herramientas de análisis de datos que les permita actualizar en tiempo real información con la que ya trabajan, identificar nuevas variantes y obtener conocimientos más precisos, mejorando así la toma de decisiones en tiempo y forma, y en caso de ser necesario, la adaptación de procesos, siempre manteniendo al cliente como eje principal.

2) Adaptación de equipos de trabajo:

Los agentes de soporte necesitan ser capaces de identificar quiénes son sus consumidores y comprender qué esperan de nuestra marca, por lo que una cultura organizacional adaptada a las características de las diferentes generaciones de consumidores y sus expectativas será un requisito indispensable.

Una cultura enfocada en un CX multi-generacional debe enfocarse en ofrecer valor acorde a sus diferentes momentos de vida; si por ejemplo, 53% de los Millennials cambiarían de marca al experimentar una sola mala experiencia, frente a 34% de los Zoomers, lo que podría estar relacionado con la falta de poder adquisitivo de los segundos, necesita ser identificado por tu equipo de trabajo y saber que mientras un Zoomer requerirá un agente más empático, el Millenial tendrá que tener un servicio más rápido y eficiente.

Para llevar a la práctica esta visión, es necesario que tu equipo de trabajo cuente con plataformas de trabajo unificadas que conecten, no solo los canales de comunicación, sino toda la información histórica y presente de los clientes para generar soluciones acertadas y ágiles de acuerdo a las diversas expectativas.

3)Uso de inteligencia artificial:

Una de las mayores diferencias generacionales se refiere a los canales de atención preferidos. Mientras que los consumidores de mayor edad tienden a favorecer los canales tradicionales como el teléfono y el e-mail, los compradores más jóvenes están abiertos a nuevas alternativas digitales.

Por ejemplo, los Zoomers investigan por su propia cuenta antes de comprar, por lo que no sorprende que valoren más resolver problemas por sí mismos, esto ha hecho que el uso de herramientas como centros de ayuda automatizados y páginas de preguntas frecuentes haya aumentado hasta en 30%, mientras que Millennials y Generación X solo lo han hecho en 25%; sin embargo, de acuerdo con las tendencias reveladas por Zendesk, a la hora de “tener prisa”, 40% de Millennials y Generación X reconocieron haber recurrido a estas soluciones para resolver problemas simples.

Claramente, los clientes más jóvenes tienen altas expectativas del soporte de autoservicio. Si queremos que ellos continúen como nuestros clientes, debemos crear bases de conocimiento que les permita la autoayuda mediante inteligencia artificial.

4) Más canales digitales conectados:

Por su naturaleza digital, los consumidores más jóvenes se sentirán más cómodos al comunicarse con tu marca a través de los mismos canales que usan para hablar con amigos y familiares. Es importante recordar que la pandemia impulsó las compras de productos y servicios en línea, donde los Millennials y Zoomers se sienten como en casa, y así han buscado relacionarse.

Los datos del Informe de Tendencias de Zendesk 2021 nos ayuda a entender mucho mejor. Más de 40% de los consumidores más jóvenes han interactuado con empresas en línea con más frecuencia debido al COVID-19, en comparación con el 25% de las generaciones más grandes. Foros comunitarios, mensajería social, como WhatsApp y Facebook Messenger, redes sociales y opciones de chat web (en texto y video), han sido más utilizadas por los Zommers y Millenials que por la Generación X.

Sin embargo, aunque las generaciones más jóvenes están adoptando nuevos canales, no han superado por completo a los tradicionales: como resultado de COVID-19 el 42% de los Zoomers aceptó haber llamado por teléfono al área de atención al cliente con más frecuencia, por lo que junto con el e-mail, sigue siendo uno de los canales preferidos, ya que en ningún momento, las opciones de autoservicio y chatbots reemplazan a el apoyo humano.

Si tu empresa ofrece un servicio al cliente que conjunte nuevos y tradicionales canales, no tendrás que elegir entre atender a Millennials, Zoomer, Gen Xers o Boomers. Tus consumidores podrán interactuar con tu marca de la forma que prefieran, dará igual si es por teléfono fijo o Twitter.

En cualquier caso, la estrategia CX debe tener como una de sus principales características ser adaptable al ciclo vital de la vida de sus consumidores, además de ser escalable y flexible para estar preparados frente a cualquier circunstancia, buena o mala, externa o interna. Mientras contemos con el principio de adaptación, seremos empresas fuertes y resilientes que se adaptarán ante cualquier situación.

Fuente:
- INEGI, Censo de población y vivienda 2020