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¿Cómo brindar una buena atención vía WhatsApp?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Febrero 2021
Última actualización en 19 Febrero 2021

La atención vía WhatsApp consiste en el uso de esta aplicación de mensajería instantánea como canal de comunicación entre tu empresa y tus clientes.

La atención vía WhatsApp puede integrarse al Help Desk, al chatbot, al call center, o usarse para mejorar las ventas y mucho más.

¿Qué es la atención vía WhatsApp?

La atención vía WhatsApp consiste en utilizar esta aplicación de mensajería para atender a los clientes de tu empresa en lo que respecta a solicitudes, aclaración de dudas, servicios de asistencia, ventas y mucho más.

En otras palabras, se trata de convertir a WhatsApp en un canal de comunicación más que el cliente puede utilizar para hablar con tu empresa.

¿Qué es un chatbot para WhatsApp?

El chatbot para WhatsApp consiste en la integración de esta aplicación de mensajería con herramientas de automatización del chat.

Esta solución contribuye a brindar un servicio al cliente mucho más rápido y a mantener un canal de comunicación activo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, aumentando así el nivel de satisfacción del público de tu empresa.

¿Qué escribir en el mensaje automático de WhatsApp?

Se puede configurar un mensaje automático de WhatsApp para que se envíe al cliente cuando no haya un operador disponible en ese momento. También se puede integrar este mensaje con un chatbot e iniciar un servicio automatizado.

También es posible crear diferentes tipos de mensajes: de saludo, para informar el tiempo de espera del servicio de atención, solicitando nombre y número de protocolo para continuar la atención, entre otras posibilidades.

Sea cual sea el motivo, todas las opciones ayudan a optimizar la atención vía WhatsApp.

Sin embargo, para lograr este objetivo es muy importante saber qué escribir en el mensaje automático de WhatsApp.

Para ello se recomienda:

  • Conocer bien a tu receptor
  • Definir el lenguaje adecuado para comunicarse con sus leads y clientes
  • Relacionar el sector que busca el consumidor con el mensaje entregado.

¿Cómo añadir un mensaje de bienvenida en WhatsApp?

La atención vía WhatsApp también ayuda a optimizar el rendimiento de tu equipo de trabajo, ya que el propio WhatsApp Business te permite insertar mensajes de bienvenida (mensaje de saludo), así como también mensajes de ausencia y respuestas rápidas.

Para registrar estos mensajes debes:

  • Abrir el WhatsApp Business y hacer clic en el Menú (el icono de "tres puntos", al lado de la lupa)
  • Luego hacer clic en "Ajustes" y "Ajustes de empresa"
  • En la parte "Herramientas de mensajería", aparecerán las opciones "Mensaje de ausencia"; “Mensaje de bienvenida” y “Respuestas rápidas”. Haz clic en el que deseas configurar
  • Si es "Mensaje de ausencia", por ejemplo, actívalo y luego toca el ícono del lápiz para insertar tu texto
  • Guarda el mensaje escrito haciendo clic en “ok” y luego en "Guardar" en la esquina superior.
  • También puedes definir el horario en el que se debe enviar este mensaje y seleccionar una opción para definir si quieres que lo recibirán todos los destinatarios
  • El mismo proceso se aplica al "Mensaje de bienvenida".

Las “Respuestas Rápidas” no son automáticas, pero son bastante válidas para optimizar el servicio de atención, sobre todo para responder preguntas frecuentes.

Para configurar este tipo de mensaje, necesitas:

  • Hacer clic en "Respuestas rápidas" dentro de "Ajustes de empresa"
  • Luego, haz clic en el mensaje padrón preconfigurado que ya está en la aplicación y edítalo
  • Después, debes editar el atajo que enviará cada respuesta rápida. También puedes configurar palabras clave para facilitar este proceso
  • Puedes incluir tantas respuestas rápidas como desees haciendo clic en el ícono + (más).

¿Qué escribir en la descripción de WhatsApp Business?

Uno de los objetivos claves de la atención vía WhatsApp es facilitarle la vida al cliente. Por ello, es fundamental que prestes especial atención a la descripción de tu WhatsApp Business.

En este punto, cuanta más información relevante haya, mayores serán las posibilidades de mejorar el servicio de atención prestado.

Por lo tanto, se recomienda añadir en la descripción datos como:

  • Horario de funcionamiento de la empresa
  • Horario de atención al público
  • Dirección del sitio web
  • Localización física, si es que tienes
  • Principales actividades de tu empresa

¿Cómo personalizar WhatsApp Business?

Puedes personalizar tu atención vía WhatsApp Business utilizando los mensajes de saludo y ausencia mencionados anteriormente, así como poniendo especial atención en el lenguaje que está siendo usado para comunicarse con el cliente.

En general, la atención vía WhatsApp suele ser un poco menos formal que la que se brinda por otros canales como el correo electrónico o el teléfono.

Sin embargo, esto no es una regla. Lo más importante es considerar el perfil de tu clientela y el producto y/o servicio que se comercializa para ofrecer una atención personalizada y de excelencia.

¿Cuáles son las ventajas del Whatsapp Business?

Son varias las ventajas que la atención vía WhatsApp Business brinda, tanto para tu empresa como para tus clientes.

Las que más destacan al tener una cuenta empresarial en WhatsApp son:

  • Mejora la imagen de tu empresa y aumenta su poder competitivo
  • Aumenta las opciones de canales de atención al cliente ofrecidas al público.
  • Acerca la marca a los consumidores
  • Contribuye para que el servicio de atención sea más rápido y eficiente
  • Brinda mayor comodidad al cliente
  • Ayuda a incrementar el volumen de ventas, al ser más dinámico

Lee también: Paso a paso: Cómo migrar para WhatsApp Business

¿Cómo usar el WhatsApp Business para múltiples usuarios?

La mejor forma de utilizar WhatsApp Business para varios usuarios es integrarlo con un sistema de atención al cliente, como Zendesk.

Zendesk permite la integración de diferentes canales de atención, transformando todas las interacciones con los clientes en tickets, independientemente de su origen.

Con esto, su equipo actúa de forma más dinámica y aumenta la productividad, ya que puede monitorear, priorizar y resolver fácilmente todos los tickets de tu empresa.Para conocer todas las funciones de Zendesk, puedes ver una demostración o, si lo prefieres, ve directamente a la prueba gratuita.