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Servicio al cliente por WhatsApp: 5 cosas para mejorar hoy

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 febrero 2021
Última actualización en 14 abril 2022

El servicio al cliente por WhatsApp consiste en el uso de esta aplicación de mensajería instantánea como canal de comunicación entre tu empresa y tus clientes.

Con más de 2 mil millones de usuarios activos mensuales y la posibilidad de intercambiar mensajes entre diferentes dispositivos, WhatsApp se ha convertido en una herramienta indispensable en el procedimiento de atención al cliente.

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es la atención vía WhatsApp?
  • ¿Qué es un chatbot para WhatsApp?
  • ¿Qué escribir en el mensaje automático de WhatsApp?
  • ¿Cómo añadir un mensaje de bienvenida en WhatsApp?
  • ¿Cómo añadir respuestas rápidas en WhatsApp?
  • ¿Qué escribir en la descripción de WhatsApp Business?
  • ¿Cómo personalizar WhatsApp Business?
  • ¿Cuáles son las ventajas del Whatsapp Business?
  • ¿Cómo mejorar el servicio al cliente por WhatsApp?
  • ¿Cómo usar el WhatsApp Business para múltiples usuarios?

¿Empezamos?

¿Qué es la atención vía WhatsApp?

La atención vía WhatsApp consiste en utilizar esta aplicación de mensajería para atender a los clientes de tu empresa en lo que respecta a solicitudes, aclaración de dudas, servicios de asistencia, ventas y mucho más. En otras palabras, se trata de convertir a WhatsApp en un canal de comunicación más que el cliente puede utilizar para hablar con tu empresa.

¿Qué es un chatbot para WhatsApp?

El chatbot para WhatsApp consiste en la integración de esta aplicación de mensajería con herramientas de automatización del chat. Esta solución contribuye a brindar un servicio al cliente mucho más rápido y a mantener un canal de comunicación activo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, aumentando así el nivel de satisfacción del público de tu empresa.

¿Qué escribir en el mensaje automático de WhatsApp?

Se puede configurar un mensaje automático de WhatsApp para que se envíe al cliente cuando no haya un operador disponible en ese momento. También se puede integrar este mensaje con un chatbot e iniciar un servicio automatizado.

En el servicio al cliente por WhatsApp, es posible crear diferentes tipos de mensajes: de saludo, para informar el tiempo de espera de atención, para solicitar el nombre y número de protocolo para continuar la asistencia, entre otras posibilidades.

Sea cual sea el motivo, todas las opciones ayudan a optimizar la comunicación con clientes por Whatsapp. Sin embargo, para lograr este objetivo es muy importante saber qué escribir en el mensaje automático. Para ello se recomienda:

  • Conocer bien a tu receptor;
  • Definir el lenguaje adecuado para comunicarte con tus leads y clientes;
  • Relacionar el sector que busca el consumidor con el mensaje entregado.

¿Necesitas ejemplos de frases para atender a un cliente por Whatsapp? Lee: Mensajes de texto empresariales para el servicio de atención al cliente.

¿Cómo añadir un mensaje de bienvenida en WhatsApp?

El servicio al cliente por WhatsApp también ayuda a optimizar el rendimiento de tu equipo de trabajo, ya que el propio WhatsApp Business te permite insertar mensajes de bienvenida (mensaje de saludo), así como también mensajes de ausencia y respuestas rápidas.

Para registrar estos mensajes debes:

  • Abrir el WhatsApp Business y hacer clic en el Menú (el icono de "tres puntos", al lado de la lupa);
  • Luego hacer clic en "Ajustes" y "Ajustes de empresa";
  • En la parte "Herramientas de mensajería", aparecerán las opciones "Mensaje de ausencia"; “Mensaje de bienvenida” y “Respuestas rápidas” – haz clic en el que deseas configurar;
  • Si es "Mensaje de bienvenida", por ejemplo, actívalo y luego toca el ícono del lápiz para insertar tu texto;
  • Guarda el mensaje escrito haciendo clic en “ok” y luego en "Guardar" en la esquina superior;
  • También puedes definir el horario en el que se debe enviar este mensaje y seleccionar una opción para definir si quieres que lo reciban todos los destinatarios.

El mismo proceso se aplica al mensaje de ausencia.

¿Cómo añadir respuestas rápidas en WhatsApp?

Las respuestas rápidas no son automáticas, pero son bastante válidas para agilizar el servicio al cliente por WhatsApp, sobre todo para responder preguntas frecuentes.

Para configurar las respuestas rápidas necesitas:

  • Hacer clic en "Respuestas rápidas" dentro de "Ajustes de empresa";
  • Luego, haz clic en el mensaje padrón preconfigurado que ya está en la aplicación y edítalo;
  • Después, debes editar el atajo que enviará cada respuesta rápida. También puedes configurar palabras clave para facilitar este proceso.

Tip: puedes incluir tantas respuestas rápidas como desees haciendo clic en el ícono + (más).

¿Qué escribir en la descripción de WhatsApp Business?

Uno de los objetivos claves del servicio al cliente por WhatsApp es facilitarle la vida al cliente. Por ello, es fundamental que prestes especial atención a la descripción de tu cuenta.

En este punto, cuanta más información relevante haya, mayores serán las posibilidades de mejorar el servicio de atención prestado. Por lo tanto, se recomienda añadir en la descripción datos como:

  • Horario de funcionamiento de la empresa;
  • Horario de atención al público;
  • Dirección del sitio web;
  • Localización física, si es que tienes;
  • Principales actividades de tu empresa.

¿Cómo personalizar WhatsApp Business?

Puedes personalizar tu protocolo de atención al cliente por WhatsApp utilizando los mensajes de saludo y ausencia mencionados anteriormente, así como poniendo especial atención en el lenguaje que está siendo usado para comunicarse con el cliente.

En general, la atención vía WhatsApp suele ser un poco menos formal que la que se brinda por otros canales como el correo electrónico o el teléfono.

Sin embargo, esto no es una regla. Lo más importante es considerar el perfil de tu clientela y el producto y/o servicio que se comercializa para ofrecer una atención personalizada y de excelencia.

Echa un vistazo a este artículo: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

¿Cuáles son las ventajas del Whatsapp Business?

Son varias las ventajas que el servicio al cliente por WhatsApp brinda, tanto para tu empresa como para tus clientes.

Las que más destacan al tener una cuenta empresarial en WhatsApp son:

  • Mejora la imagen de tu empresa y aumenta su poder competitivo;
  • Aumenta las opciones de canales de atención al cliente;
  • Acerca la marca a los consumidores;
  • Contribuye para que el servicio de atención sea más rápido y eficiente;
  • Brinda mayor comodidad al cliente;
  • Ayuda a incrementar el volumen de ventas, al ser más dinámico.

Lee también: Paso a paso: Cómo migrar para WhatsApp Business.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente por WhatsApp?

Para mejorar el servicio al cliente por WhatsApp debes ser ágil, ser personal y ser relevante. Mira los datos que comprueban estos consejos prácticos:

1. Sé ágil

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el volumen de tickets de soporte ha aumentado un 370% en WhatsApp. Esto indica que las personas están buscando canales de comunicación que les brinden respuestas más rápidas y precisas, lo que aumenta la expectativa de agilidad en el servicio que ofreces.

Te recomendamos leer: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente.

2. Sé personal

Según un informe de Sprout Social, el 46% de los clientes afirma que las marcas que interactúan con ellos a través de las redes sociales son las mejores en el mercado. Esto sugiere que el servicio al cliente por WhatsApp debe ser personal y hacer que la gente se sienta especial en cada mensaje, comentario o like.

3. Sé relevante

Un estudio de Accenture reveló que el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes. Por lo tanto, haz que tus prioridades en el servicio al cliente por WhatsApp sean relevantes no solo para tu empresa, sino también para quienes compran tus productos.

¿Cómo usar el WhatsApp Business para múltiples usuarios?

La mejor forma de utilizar WhatsApp Business para varios usuarios es integrarlo con un sistema de atención al cliente, como la solución completa de Zendesk.

Zendesk permite la integración de diferentes canales de atención, transformando todas las interacciones con los clientes en tickets, independientemente de su origen. Con esto, tu equipo actúa de forma más dinámica y aumenta la productividad, ya que puedes monitorear, priorizar y resolver fácilmente todos los tickets de tu empresa. 

Descubre más sobre la solución de servicio al cliente por WhatsApp, Instagram, Facebook y mucho más de Zendesk:

Conéctate a WhatsApp, Facebook e Instagram en un solo lugar

En este artículo aprendiste qué es la atención vía WhatsApp, qué es un chatbot integrado a esta aplicación y qué escribir en el mensaje automático. También descubriste cómo añadir un mensaje de bienvenida y una descripción en WhatsApp.

Además, viste cómo personalizar la herramienta a tus necesidades y preferencias. Por fin, echaste un vistazo a las ventajas de la comunicación con clientes por Whatsapp, con consejos prácticos para mejorar el servicio que brindas a través de la plataforma.

Si quieres mejorar la experiencia que brindas, te tenemos cubierto. Las aplicaciones de mensajería de WhatsApp, Instagram y Facebook integradas a la solución de servicio al cliente de Zendesk permiten que las personas utilicen sus canales de comunicación favoritos sin esfuerzo ni demora. Además, eres capaz de:

  • Brindar respuestas automáticas, inmediatas y personalizadas a los clientes;
  • Contestar a más de un cliente a la vez en un espacio de trabajo integrado;
  • Crear botones personalizados de contacto para tu sitio web o app móvil;
  • Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
  • Generar análisis e informes inteligentes sobre el comportamiento del consumidor.

¿Listo para mejorar el servicio al cliente por WhatsApp? Empieza tu prueba gratuita.

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