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Chatbot para WhatsApp Business: Todo lo que necesitas saber

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Julio 2020
Última actualización en 1 Julio 2020

Este artículo será un guía completo sobre Chatbot y WhatsApp. Te ayudará a entender que es un chatbot, que es un WhatsApp Business, cómo puedes utilizar ambos en conjunto. Luego, destacaremos las ventajas y beneficios que su empresa puede tener al aplicar una estrategia de chatbot en WhatsApp, además de cómo puede generar un flujo de conversación por este medio.

WhatsApp Business

Antes de hablar del “business”, hagamos un resumen de lo que es WhatsApp. Es una aplicación de mensajes instantáneos, con aproximadamente más de 1,600 millones de usuarios activos a nivel mundial, según una estadística hecha en el 2019 por Statista, la plataforma business de datos globales. Con esta cantidad de usuarios, WhatsApp se ha convertido en la tercera red social más utilizada, después de YouTube y de Facebook.

WhatsApp Business funciona exactamente igual al WhatsApp convencional, pero esta es enfocada para empresas. Con el intuito de mejorar la comunicación de los negocios hacia los clientes, esta aplicación de mensajería instantánea está enfocada para la atención al cliente de toda y cualquier empresa.

Ese tipo de atención al cliente por WhatsApp Business trae inmediatez de contacto con el cliente. Según un estudio realizado por Zendesk, 64% de las personas encuestadas,  esperan una atención en tiempo real una vez que utilizan un canal de servicio de la empresa.

¿Cómo funciona el WhatsApp Business?

Primero, tienes que crear una cuenta en la aplicación, con el nombre de tu empresa y número de contacto del celular. Luego, una vez que tengas los contactos de tus clientes ya fidelizados, por ejemplo, los agregamos a la aplicación y envías un mensaje para que estén al tanto de este nuevo canal de atención. Cuando actualices en tu página web este nuevo número, vas a ver que un usuario te podrá contactar para sacar una duda, por ejemplo, y tu puedes enviarle un mensaje de bienvenida al toque, proceso este que lo puedes automatizar.

Una vez que notes el recibimiento de preguntas frecuentes, puedes dejar automatizado también, las respuestas a estas preguntas, para que no tengas que tipear lo mismo a cada rato.

Algo que se puede hacer también, es dejar fijo el horario de atención de tu empresa, para cuando el cliente escriba fuera del horario, reciba un mensaje automatico (este debe de tener hasta 200 caracteres), y sepa que no recibirá una respuesta en el momento pues no está dentro del horario de atención.

Una de las razones para que utilices esta aplicación en tu empresa es porqué es gratuita, y, además, todos tus clientes ya están familiarizados pues lo tienen en sus celulares. Eso hará con que mejores el relacionamiento y la experiencia de tu cliente, una vez que:

  • Recibirán respuestas rápidas
  • Sentirán una cercanía hacía tu empresa
  • Podrán dar un retorno sobre algún servicio/producto luego de adquiridos, sin tener que volver a tu empresa
  • Facilitará el recibimiento de contenidos acerca de tu empresa ya que podrás compartir información como las promociones de la semana, fotos de un nuevo producto, o sea, cualquier contenido que ayude en las ventas.

Para este y otros tips, Zendesk Support te puede ayudar en la integración de tu empresa para los envíos y recibos de mensajes en WhatsApp Business.

Chatbot

Al hablar de Chatbot, es necesario antes mencionar la Inteligencia Artificial (IA). El uso de la inteligencia artificial ha crecido mucho. Según una encuesta realizada por Deloitte en el año del 2018, 59% de los encuestados respondieron que su compañía usa el método de adquirir y desarrollar IA internamente.

En este método de adquirir y desarrollar IA, se incluye el Chatbot, que nada más es que una tecnología que automatiza el modo cómo se trabaja la atención al cliente por un chat, en el que agentes virtuales responden de forma personalizada, los mensajes recibidos por parte de los clientes.

En Zendesk, seguimos desarrollando no solo programas de soporte y ventas pero también, estamos desarrollando interacciones con clientes para brindarte herramientas de soporte y también, la mejor atención al cliente por chat, con éxitos comprobados en el mercado.

¿Cómo funciona el Chatbot?

El cliente podrá acceder a este servicio de intercambio de mensajes de tu empresa a través de tu sitio web, de tu red social, o de una aplicación propia. Una vez que el cliente acceda, verás un intercambio de mensajes sucediendo entre el usuario y un bot.

Para que este intercambio de mensajes sea igual al que un diálogo natural entre dos seres humanos será necesario desarrollar un software, para construir reglas de comunicación que serán utilizados en el sistema a través de comandos y algoritmos con técnicas de NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural). A modo resumido, es un campo de conocimiento de IA que estudia la forma que las máquinas logran comunicarse con las personas en un determinado idioma.

Estos chatbots creados para interactuar con los clientes, optimizan tareas y procesos humanos, aumentando el flujo de comunicación. Por eso, van ganando popularidad dentro de las empresas.

¿Qué es un chatbot para WhatsApp?

Ahora que vimos qué significa un chatbot y que significa un WhatsApp Business, vamos a ver que es chatbot para WhatsApp, o sea, las dos tecnologías funcionando en conjunto. Un Bot para responder WhatsApp es un programa de software que se puede utilizar solamente en la aplicación de WhatsApp, ayudando en el diálogo con el cliente y administrando todas las consultas recibidas.

Al crear el propio Bot, tienes una interacción más eficiente con tus clientes, pues sería como si un robot los estuviera respondiendo todo en tiempo real. El Bot tiene la capacidad de ayudar a solucionar los problemas y consultas. Por eso, hace un par de años que esta tecnología fue implementada en la adaptación de la IA para la gestión de los servicios de la empresa, enfocando siempre en brindar una excelente atención al cliente.

Un dato curioso es que según McKinsey, a mediados de este año, 2020, los chatbots podrán reemplazar los Call Centers, una vez que queden robotizadas la atención para 24h del día, todos los días de la semana, a un número sin fin de personas.

¿Cómo hacer un chatbot para WhatsApp?

Para empresas que gestionan grandes números de interacciones con los clientes, la interacción del chatbot con el WhatsApp eleva la atención al cliente a un nivel muy alto. ¿Y por qué eso sucede? Una vez que el volumen de mensajes aumenta mucho, es casi imposible responder mensaje por mensaje, la interacción se hace difícil. Es en ese momento que es más que recomendable realizar la implementación del chatbot con el WhatsApp.

Para crear un chatbot para WhatsApp, debes descargar la aplicación beta WhatsApp Business API. Una vez que hagas eso, tendrás que seleccionar la opción de cliente o proveedor de soluciones. Luego, tienes que incluir el nombre de la empresa, el link oficial de tu sitio web con la URL y el nombre del representante de la empresa, en este caso, el dueño o director general.

Al final de esta etapa, la solicitud será revisada y una vez que recibas un aviso de que fuiste aprobado, puedes utilizar el API. En este momento, puedes empezar a crear el diálogo en formato de guión para las respuestas de las preguntas más frecuentes.

Ventajas y beneficios al aplicar una estrategia de Chatbots en WhatsApp

Primeramente, veamos los principales beneficios de un chatbot y los beneficios de un WhatsApp Business. Cuando entiendas las ventajas de ambos por separado, verás que juntos, sumarán grandes puntos a favor para tu empresa y, de hecho, crearas la estrategia perfecta.

Beneficios del chatbot

  • Respuestas inmediatas
  • Alta conversión de ventas
  • Automatización de los procesos
  • Reducción de costos con el personal
  • Aumento de fidelización y lealtad con el cliente

Beneficios del WhatsApp Business

  • Interacción inmediata con el cliente
  • Aplicación gratuita, o sea, cero costos para la empresa
  • Permite el envío de diversos contenidos al cliente
  • Sabes si el cliente recibió y leyó tu mensaje
  • Mejorando la comunicación y envío de avisos para los clientes

Ahora, veamos las ventajas de utilizar chatbot para WhatsApp: 

No más esperas por parte del cliente

Con el bot para WhatsApp podrás dar respuestas inmediatas al cliente y recibir la confirmación y retorno de la duda al toque. Eso aumenta la experiencia de atención al cliente y fidelización, pues este se sentirá cuidado y bien atendido por parte de tu empresa.

Ahorro de los recursos empresariales

Usar un chatbot te permite gestionar un gran número de interacciones con el cliente sin la necesidad que agrandes el equipo de agentes de atención al cliente. Según una nota publicada por El País, durante este año de 2020, un promedio del 85% de las interacciones con clientes, serán hechas sin intervención humana.

No es que dejará de existir un equipo humano de atención al cliente, lo que si se espera es que las empresas utilicen el chatbot para responder de forma automatizada a todas las preguntas frecuentes y dejen las interacciones más complicadas como reclamos, quejas, preguntas muy puntuales, a los agentes, pues se necesitará un trato 100% humano.

Análisis de Big Data

Los bots para WhatsApp permiten que las empresas guarden no solo las interacciones con los clientes, pero también, los perfiles de cada cliente para que la empresa entienda como es la persona y pueda crear una oferta o promoción personalizadas. En otras palabras, los bots para WhatsApp proveen los datos para el análisis de Big Data, ayudando en el aumento de ventas y fidelización de clientes.

Cómo hacer una estrategia de flujo de conversación en WhatsApp

En Zendesk, existe una integración como la de WhatsApp Support, que permite a los clientes que envíen los números de teléfono de WhatsApp de una empresa, solicitudes de soporte. Estos mensajes se convierten en tickets dentro de Zendesk Support, y los agentes envían las respuestas de vuelta por WhatsApp.

Pero aquí, vamos a ver como empezar ese flujo de conversación, esa ida y vuelta entre preguntas y respuestas. Las estrategias puntuales son:

Anunciando una promoción

Una buena estrategia es anunciar una promoción del día para que puedas aumentar tu listado de contactos y hacer la publicidad de tu empresa. Puede ser una promoción acerca de un nuevo producto o la promoción de un nuevo servicio indicando un super descuento para las primeras personas que respondan al mensaje, por ejemplo.

Vas a recibir un retorno positivo por parte de los clientes, pues estos se sentirán agradecidos porque te acordaste de ellos y mostrarás a otros consumidores, que los conoces y te importas con que sepan de las novedades de tu empresa.

Envío de notas sobre su empresa

Puedes utilizar cómo estrategia de flujo de conversación en WhatsApp el envío de información útil que puedas ofrecer al cliente relacionado a tu negocio. Noticias sobre nuevo horario de atención; un nuevo servicio que estás brindando como, por ejemplo, envío a domicilio sin costo; envío de una foto (esto tiene un poder muy alto de visualización) para mostrar la adaptación de un plato del menú de tu restaurante, por ejemplo.

La forma que escribas el mensaje tiene que estar de acorde al perfil de tu negocio y las personas que ahí frecuentan, para que puedas tener un buen retorno acerca de los envíos de mensaje.

Consejos para una buena estrategia

WhatsApp te dará seguridad y confianza para llegar a tu cliente de forma rápida y directa. Pero, si llegas a recibir un mensaje del cliente diciendo que no quiere que lo contactes por este medio, por favor, respétalo. O si no, podrás ser bloqueado por falta de respeto.

Si un cliente dice que si, quiere seguir recibiendo tus mensajes, está perfecto, pero, aquí también, no seas imprudente llenándolo de notificaciones, si no este también te podrá bloquear.

Si ves que has enviado mensajes a un número, pero la persona nunca te respondió, no envíes más. A los demás, limita siempre una cantidad de mensajes semanales o mensuales.

Prueba hacer primero un envío de mensajes puntuales por un tema en específico, luego prueba hacer como una newsletter de mensajes cortos, hablando de distintos temas. Por fin, transformarás la experiencia de tus clientes de forma muy exitosa junto a tu empresa.

Ahora que ya conoces como hacer un chatbot para WhatsApp, puedes seguir actualizándote y mejorando la productividad de tu empresa junto a nuestro blog!