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Chatbot para WhatsApp Business: una integración perfecta

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 julio 2020
Última actualización en 15 abril 2021

Este artículo es una guía completa sobre Chatbot para WhatsApp Business

Aquí aprenderás: 

  • qué es un chatbot;
  • qué es WhatsApp Business;
  • qué es chatbot para WhatsApp Business;
  • ventajas de usar chatbot en WhatsApp; 
  • cómo aumentar el flujo de la conversación por este medio. 

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

El chatbot es una herramienta de Inteligencia Artificial que funciona como un asistente virtual que puede interactuar con los clientes en diferentes plataformas como WhatsApp, sitio web, redes sociales o aplicaciones propias. 

El uso de la Inteligencia Artificial ha tenido un desarrollo extraordinario con un impacto profundo en nuestra vida diaria. Ya en 2018, una encuesta de Deloitte mostró como el 59% de las empresas estaban incorporando soluciones de IA. 

Existen diversos tipos de chatbots. Desde los que se conocen como ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o “dumb chatbots”, que no requieren IA y funcionan a base de comandos que usan una lógica secuencial para interactuar; hasta los chatbots cognitivos o “smart chatbots”, que utilizan la IA para procesar el lenguaje natural e interpretar la intención del usuario.

¿Quieres aprender más sobre tipos de chatbots y sus funciones? Te recomendamos: Chat con bot: Qué es, cómo funciona y sus ventajas como herramienta de atención al cliente.

¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp es una aplicación de mensajes instantáneos, con aproximadamente más de 1,600 millones de usuarios activos a nivel mundial (Statista, 2019). Con esta cantidad de usuarios, WhatsApp se ha convertido en la tercera red social más utilizada, después de YouTube y Facebook.

WhatsApp Business funciona exactamente igual que WhatsApp convencional, pero tiene su foco en empresas y atención al cliente. La atención vía Whatsapp ha revolucionado las conversaciones entre empresas y clientes; ya que es un canal que responde con rapidez, eficiencia y en el lenguaje que los usuarios prefieren. 

De hecho, la encuesta realizada por Zendesk que puedes descargar a continuación, encontró que:

  • La mitad de los clientes afirma que les gusta comunicarse con el equipo de soporte a través de los canales que usa con amigos y familiares;
  • El 28% de las personas espera una respuesta en el chat en menos de 5 minutos;
  • El 17% de las personas entre 18 y 24 resuelve los problemas que tiene con una empresa a través de aplicaciones de mensajería en redes sociales.

Si aún no estás familiarizado con la herramienta de WhatsApp Business, aquí te enseñamos a usarla en pocos pasos. 

Respuestas automáticas, catálogos de productos, descripción de la empresa, son algunas de las funciones de WhatsApp Business creadas especialmente para negocios. 

Otras ventajas de adoptar WhatsApp Business para la atención al cliente son: 

  • es una herramienta gratuita;
  • los clientes están familiarizados con el uso;
  • es uno de los canales más usados por los clientes; 
  • índice de respuesta alto;
  • relación de proximidad con el cliente;
  • medio útil para compartir información como promociones y contenido multimedia;
  • comunicación fluida entre empresa y cliente.

¿Qué es chatbot para WhatsApp?

Ahora ya sabes que es un chatbot y cómo funciona WhatsApp Business, veremos cómo juntar ambos para una experiencia del cliente excepcional. 

Como mencionamos antes, puedes incorporar el chatbot en diferentes plataformas, como sitio web y redes sociales. Con WhatsApp Business no es diferente. En este caso, el chatbot para WhatsApp Business se encarga de responder y administrar todas las consultas de los clientes que llegan a través de este medio. 

El chatbot para WhatsApp Business ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan.

Esta herramientas cubre las necesidades más imperiosas de los clientes en lo que se refiere a atención al cliente. 

Según el informe de experiencias del cliente de Zendesk

  • resolver el problema rápidamente;
  • atención en tiempo real 24/7;
  • soporte a través del método de contacto favorito; 
  • la empresa se comunica de forma proactiva para ofrecer soporte. 

¿Cómo hacer un chatbot para WhatsApp?

El chatbot para WhatsApp se recomienda para empresas con grandes volúmenes de mensajes para responder y precisan mejorar la interacción con sus clientes. El objetivo principal es no dejar a nadie sin respuesta. 

Realizar la integración entre chatbot y WhatsApp es sencillo, una vez que tengas tu aplicación de WhatsApp Business funcionando. El siguiente paso es escoger tu proveedor de chatbot y realizar la integración con la guía que te brindará la empresa que elijas. 

En el video a continuación, ilustramos cómo funciona la solución de chatbot de Zendesk.


Ventajas de usar un bot para responder WhatsApp

Como vimos, WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más populares. Si tu empresa brinda atención a través de este medio, no te sorprendas si comienzas a recibir cantidades masivas de mensajes. Este es un problema de fácil solución y que se resuelve adoptando un chatbot para WhatsApp Business. 

Ya vimos las ventajas de ambas herramientas. ¡Ahora veamos lo que sucede cuando entran juntas en acción! 

1. Nadie queda sin respuesta 

Con el bot para responder WhatsApp podrás dar respuestas inmediatas al cliente y recibir confirmación. La comunicación entre empresa y cliente se agiliza y por tanto aumenta la satisfacción del usuario. 

La rapidez de respuesta y la atención en tiempo real son dos componentes clave para una excelente experiencia del cliente. 

2. Ahorras de tiempo y recursos 

El chatbot para WhatsApp te permite gestionar un gran número de interacciones sin necesidad de que agrandes tu equipo. Tus agentes de atención al cliente tendrán más tiempo para resolver problemas complejos y tu chatbot se encargará de responder preguntas simples y frecuentes. 

¿Sabías que en 2020 un promedio de 85% de las interacciones con clientes fueron hechas sin una intervención humana? (El País).

Si esto es algo que te preocupa, ¡tranquilo! Los chatbots de atención al cliente, además de interactuar con un “toque humano”, son capaces de derivar consultas complejas al sector responsable para que tus clientes reciban la atención que merecen.

3. Reúnes datos para una atención personalizada 

Finalmente, los chatbots para WhatsApp, además de mejorar el flujo de conversación, registran los datos del usuario para que puedas crear estrategias de comunicación personalizadas.  

Si tu intención es trabajar en la fidelización de tus clientes, estás ante una gran herramienta. 

¿Sabías que el uso de datos puede aumentar tu productividad? 

¡Así es! Según el informe de Zendesk ya mencionado, “las empresas que sacan provecho del mayor volumen de datos de los clientes (aquellas que se encuentran en el 25 % superior en cuanto a la administración de datos en comparación con otras empresas similares) bservan resoluciones un 36 % más rápidas y una reducción del 79 % en los tiempos de espera. También resuelven cuatro veces más solicitudes de clientes”.

Mejora el flujo de conversación con Zendesk

La integración de mensajería de Zendesk para el servicio de atención al cliente permite que recibas solicitudes de soporte a través de WhatsApp. Los mensajes se convierten en tickets y el cliente recibe su respuesta también a través de WhatsApp. 

¿Cómo intervienen los chatbots? La automatización incorporada puede ayudar a los clientes a obtener las respuestas que necesitan sin la intervención de un agente y sin necesidad de programación.

El Answer Bot puede ocuparse de los tickets de baja prioridad. Si se necesita un agente, transferirá todo el contexto del cliente al agente.

El chatbot para WhatsApp Business:

  • reduce las tareas repetitivas: recopila datos de los clientes como nombre, contacto y tipo de problema;
  • completa los huecos: rellena previamente la información del cliente en los campos de tickets;
  • brinda contexto: proporciona al agente la transcripción de la conversación para que el cliente no tenga que repetirse. 

Conoce Answer Bot de Zendesk, el soporte que siempre está en línea. 

Ya te hemos dado suficientes motivos para usar chatbot para WhatsApp Business en tu empresa. ¿Qué tal dar un paso más y conocer Zendesk para el servicio de atención al cliente?

Piensa en un servicio de atención omnicanal, donde todos tus canales estén integrados, tus agentes en perfecta sintonía y tus clientes felices. 

¡Solicita hoy una demostración gratuita y compruébalo! 

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