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La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa

Por Damian Gona, Vicepresidente de Ventas de Zendesk para América Latina y Caribe

Publicado 4 noviembre 2020
Última actualización en 4 noviembre 2020

Imagínate contactar a una empresa a través de algún canal de atención y ser recibido con un saludo por tu nombre desde la primera interacción. Además imagina no tener que recordar el número del requerimiento, porque independientemente del canal, la empresa con la que estás interactuando es la misma y todos los que están allí saben quién eres. Este es el sueño de todos nosotros como consumidores: que las marcas nos traten como humanos, de una manera cercana y personal, así como hablamos con nuestros amigos. De acuerdo con un estudio de Forrester, la personalización de la experiencia es uno de los 10 factores críticos de éxito en “la era del cliente”, y su correcta implementación da como resultado la lealtad del cliente, que de acuerdo con Gartner puede aumentar en un 70% las ganancias de una compañía.

Por su parte, Accenture asegura que 80% de los consumidores manifiestan que la mayoría de las empresas no personalizan la interacción, por lo que sin duda, una hiper-personalización de la interacción con el cliente, es hoy en día una gran área de oportunidad para las organizaciones.

La personalización del servicio no es otra cosa que la práctica de usar algo que se sabe sobre el cliente para tener una interacción única y poderosa. Se trata de tomar en cuenta sus preferencias y actuar sobre la información en tiempo real. Según el estudio de Zendesk, 76% de los encuestados espera algún tipo de personalización, esto puede ser desde llamarlo por su nombre, interactuar a través de su método de contacto preferido, enviarle recomendaciones basadas en su historial de compra o búsqueda, o algún otro tipo de experiencia en línea personalizada.

Por ejemplo, la compañía mexicana PayJoy ha comprendido el desarrollo del siguiente nivel de servicio al cliente y ha personalizado su atención a través de múltiples canales de contacto integrados (teléfono, chat, redes sociales, whatsapp, e-mail) y el desarrollo de un historial de conversaciones, lo que ha dado pie a respuestas más rápidas: 24 mensajes por chat cada 30 segundos y un tiempo promedio de 45 minutos de respuesta por Whatsapp, mejorando así 4 veces la capacidad de soporte al área de ventas.

En un contexto de crisis, lo anterior se vuelve más poderoso que nunca. Adaptar los canales de comunicación para conectar mejor con los clientes, y tener un conocimiento profundo de sus preferencias, necesidades y de cada contacto que hayan tenido con la compañía, será la única posibilidad de sobrevivencia empresarial. La Inteligencia Artificial (IA) y la tecnología predictiva, son los principales aliados a la hora de implementar experiencias empáticas y cada vez más personalizadas, ya que los consumidores no podrán evitar conectarse con algo diseñado específicamente para ellos.

¿Qué herramientas pueden implementar las empresas para lograr esa buscada hiper-personalización? De acuerdo con el E-Book Hiper Personalización & Empatía, desarrollado por AIVO y Zendesk, estas podrían ser las claves para implementar una estrategia CX que alcanzará un nuevo nivel de interacción con los clientes:

  • Empatía y resolución instantánea: La empatía es esa capacidad de ponernos en el lugar de otro, lo que en servicio al cliente se transformará en dar respuestas que faciliten la vida y valoren el tiempo del cliente, por ejemplo, con opciones de autoservicio (chatbot, bases de conocimiento, creación de foros para comunidades, etc), con la definición de respuestas automáticas a los temas más comunes, o dándole opciones para hablar directamente con un agente y resolver de maneras sencilla y rápida su problema.
  • Ominicanalidad: Siete de cada 10 clientes esperan que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las mismas cosas, por lo que una estrategia omnicanal le permitirá cambiar de canal sin tener que repetir la información. Ser omnicanal es proporcionar la misma experiencia en todo los puntos de contacto, no importando cual elija el cliente, permitiendo que todos los canales tengan la misma eficacia en la capacidades de respuesta. Si bien, sólo 35% de las empresas tienen un enfoque verdaderamente omnicanal, 72% de las Startups que lo han adoptado han crecido de forma acelerada.
  • Nuevos canales: Si los clientes no tienen que repetir su problema una y otra vez al comunicarse con una empresa, tendrán que sentirse únicos y especiales, tal y como si los escucharan amigos o familiares, es por eso que Whatsapp ha crecido tanto como canal de atención a clientes en los últimos meses. Hoy, las empresas deben brindar opciones de comunicación a través de distintos canales (nuevas aplicaciones de mensajería, autoservicio, Centros de Ayuda o foros) generando así nuevas oportunidades de negocio. No por nada, el 61% de las startups más exitosas analizadas por Zendesk agregaron este tipo de servicios en su primer año.
  • Datos y analítica: Uno de los aspectos más importantes de la personalización es conocer a los clientes, y que mejor que utilizar los datos. Se sabe bien que hoy, las compañías manejan tres veces más datos que hace cinco años, administrarlos e interpretarlos será fundamental para comprenderlos e identificar más oportunidades para brindarles mejores servicios. Las empresas que sacan provecho de los datos han observado resoluciones 36% más rápidas, una reducción de 79% en los tiempos de espera, y la resolución de 4 veces más solicitudes. Pero qué tipo de datos se deben considerar:
    • Datos básicos (dispositivos de conexión, geolocalización, número de interacciones)
    • Datos de actividad: (qué hace en el sitio, cuánto tiempo pasa, en qué hace click, qué tipos de productos ha comprado, si ha utilizado la atención al cliente).
    • Datos de comportamiento (qué tipos de contenidos, productos y/o canales prefiere , cómo ha resuelto sus consultas).

    Nota: Es importante usar la información del cliente para hacerle llegar, no solo la información correcta, sino también relevante, por ejemplo, con la geolocalización podríamos recomendarle la tienda o franquicia más cercana o promociones específicas para su ciudad.

  • Inteligencia Artificial: La inteligencia artificial está ganando impulso y ya está teniendo resultados positivos en la experiencia del cliente. Las empresas que hacen uso de la IA mejoran la productividad de los agentes, resuelven los tickets con más rapidez y aumentan el soporte en función de sus necesidades.

    En el poder conectarse a un nivel más humano con los clientes la IA es clave, pues no solo permite una mejor comunicación, sino su análisis. Por ejemplo, los chatbots enriquecidos con IA son capaces de brindar respuesta con empatía, entendiendo la jerga local, empleando emojis, comprendiendo mensajes de audio, y usando GIFs, es decir, “simpatizando” con los clientes, y en el caso de que no puedan resolver problemas, derivan rápidamente a un agente humano.

    Por otra parte, la IA también permite la generación de informes y estadísticas en tiempo real que, combinados con una herramienta de Deep Analytics, ayudan a los departamentos de Servicio al Cliente a comprender mejor cómo los consumidores están interactuando con la marca y qué tan bueno es el servicio que brindan. Incluso pueden prever cuál será la próxima acción del usuario.

  • Empresas como Netflix, Amazon y Uber han hecho de la personalización de la experiencia una parte crucial de su estrategia y es el motivo por el cual han destacado. Pero este tipo de prácticas no se limita a ellas. Cada vez más compañías están utilizando tácticas destacadas para conectar mejor con sus clientes.

    Los datos son claros: invertir en el mundo digital nunca fue tan necesario. Hemos visto un gran avance de las empresas en este proceso y cómo muchas han podido cambiar sus modelos de negocio para ofrecer una experiencia mejor a sus clientes, sin importar los desafíos. Todas las empresas, enfrentan hoy un desafío grande: recuperar sus negocios post pandemia, por lo que mejorar su estrategia CX y pasar de la personalización a la hiper-personalización mediante la tecnología se está transformando en una necesidad y clave para mantener a los clientes comprometidos e invirtiendo en nuestras marcas.