Cómo la IA puede ayudar a las empresas a protegerse de la incertidumbre

A los ojos de los clientes, eres tan bueno como la última experiencia que tuvieron contigo. Esto significa que la constancia es clave, ya sea que estés enfrentando vientos económicos en contra o un aumento inesperado en el número de clientes que necesitan ayuda.

La IA ayuda a los equipos a aumentar su productividad, aumentar la eficiencia y cumplir con las crecientes expectativas de los clientes en un momento en que a muchos se les pide que hagan más con mucho menos. De hecho, el 76 por ciento de los líderes empresariales que encuestamos dijeron que planean apoyarse más en sus equipos de CX este año para retener a los clientes. La presión no solo viene de arriba: El 61 por ciento de los clientes dicen que se irán después de una sola mala experiencia.

Casi 3 de cada 4 líderes empresariales planean priorizar la IA en las experiencias de sus clientes este año, según la investigación de Zendesk.

La incertidumbre económica es un poderoso incentivo para promover la agilidad en tu negocio, pero los beneficios de hacerlo tendrán un impacto duradero. Hay una razón por la que casi tres de cada cuatro líderes empresariales planean priorizar la IA en las experiencias de sus clientes este año. La IA empodera a los equipos para que brinden excelentes experiencias a los clientes de manera constante sin importar por lo que estén pasando, ya sea por presupuestos ajustados o simplemente por las presiones normales y cotidianas de administrar una empresa.

Supera tus capacidades de CX sin agregar personal

Cumplir con las expectativas de los clientes ya es bastante difícil sin el obstáculo adicional de un presupuesto reducido. Pero menos recursos no tienen por qué traducirse en una experiencia de menor calidad. La IA puede ampliar el alcance y el impacto de tu equipo existente al:

• Automatizar respuestas a problemas frecuentes de los clientes
• Clasificar y desviar a los clientes al agente adecuado en todo momento
• Liberar a los agentes para que trabajen en tareas de mayor valor
• Crear experiencias más ricas y empáticas
• Optimizar y utilizar los recursos del centro de ayuda

Ya sea que estés interactuando con 100 o 100 000 personas, la IA hace posible escalar y brindar los tipos de experiencias que hacen que los clientes regresen, todo mientras mantienes los costos bajo control. Descubrimos que el 68 por ciento de los líderes empresariales esperan que la IA genere un gran ahorro de costos en los próximos años. Eso es más dinero que puedes usar en otra cosa si lo necesitas y cuando lo necesites.

Aunque pueda parecer contradictorio, la automatización bien hecha puede construir mejores relaciones con los clientes. No todo el mundo necesita hablar con un agente humano. De hecho, la mayoría de los clientes suelen estar mejor atendidos por un bot, que puede proporcionar un servicio rápido y eficiente, incluso empático, al mismo tiempo que aligera la carga del resto de tu equipo.

Cómo la IA puede generar agilidad en tu negocio

Aunque las empresas siempre enfrentarán desafíos, estos deben permanecer invisibles para tus clientes. Ya sea que enfrentes escasez de personal, una alta demanda de servicio o un clima económico difícil, las experiencias que ofreces deben seguir siendo las mismas.

Los clientes de Zendesk han redirigido hasta el 60 % de su volumen de tickets con IA, todo sin comprometer la calidad de la experiencia de servicio.

Casi tres de cada cuatro líderes empresariales dicen que la recesión económica genera una mayor presión para lograr una gran experiencia. Aquí hay seis formas en que la IA puede ayudarte a escalar para enfrentar cualquier obstáculo y garantizar que tus agentes y operaciones estén optimizados para rendir al máximo:

1. Mantén bajos los niveles de tickets

   En la mayoría de las empresas, entre el 50 y el 70 por ciento de las solicitudes de servicio al cliente están motivadas por solo 20 a 30 temas. La IA puede ayudarte a comprender cuáles son estos temas y automatizar las respuestas en función de ellos, liberando a tus agentes humanos para que se centren en tareas de mayor valor.

   Hemos visto a los clientes de Zendesk redirigir hasta el 60 por ciento de su volumen de tickets con IA, todo sin comprometer la calidad de la experiencia de servicio.

2. Aumenta la productividad de los agentes

   La IA de Zendesk puede duplicar la productividad de los agentes al ponerlos rápidamente al tanto sobre el historial o el problema de un cliente. También puede aumentar la eficiencia al ofrecer respuestas con un clic y enlaces a contenido relevante del centro de ayuda cuando sea necesario. Esto significa menos tiempo dedicado a buscar información y respuestas más rápidas para los clientes.

3. Asegura una alta retención de agentes y una incorporación más fácil

   Todos sabemos que la pérdida de agentes es un duro golpe para cualquier equipo. Además de la pérdida de conocimiento, se dedica tiempo adicional a entrevistar, contratar y capacitar a nuevos agentes. Nuestra IA puede aumentar la retención al mejorar la satisfacción laboral. Y en los casos en que se necesiten nuevos agentes, puede reducir el tiempo necesario para la incorporación y comenzar a ayudar a los clientes.

4. Promueve mejoras continuas en los flujos de trabajo y los recursos

   Para aumentar las redirecciones y disminuir los niveles de tickets, la IA puede ayudar a garantizar que tus recursos estén actualizados y optimizados en caso de que haya cambios en las necesidades de los clientes. Por ejemplo, si la IA detecta un aumento de nuevas preguntas sobre un tema específico, puede recomendar cambios en el flujo de trabajo o adiciones al contenido de tu centro de ayuda, lo que reduce la necesidad de que se involucren agentes humanos.

5. Construye la lealtad del cliente

   La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador cada vez más importante entre los competidores. De hecho, el 80 por ciento de los líderes empresariales mencionan el papel fundamental que desempeña un servicio excelente para ayudar a protegerse del futuro frente a la incertidumbre económica.

   Según nuestra investigación, las empresas que utilizan la IA de Zendesk vieron mejoras notables en el rendimiento en dos áreas clave: Tiempos de resolución un 30 por ciento más rápidos y un aumento de la CSAT de dos puntos porcentuales año tras año.

6. Reduce los costos del servicio de atención al cliente

   La agilidad se trata de mantener el mismo nivel de rendimiento bajo presión, pero la IA en realidad puede reducir los costos de servicio al cliente con el tiempo, liberando presupuesto para otros usos importantes en otras áreas. El 59 por ciento de las organizaciones ya han visto un ROI positivo en sus inversiones en IA con respecto a la CX.

Mantente preparado para lo que venga después

El cambio puede ser el único factor invariable, pero no debería afectar a tu capacidad para brindar experiencias excelentes a tus clientes de manera constante. Las expectativas pueden ser altas, pero tener la IA de tu lado garantiza que puedas brindar soporte a tus clientes y a tu empresa, tanto ahora como en el futuro, sin importar lo que se te presente.