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¿Qué es prompt y cómo crear uno paso a paso?

Por Zendesk

Última actualización en 7 junio 2024

Si trabajas con herramientas de inteligencia artificial de atención al cliente, seguramente ya has escuchado el término. Pero, ¿sabes realmente qué es prompt y para qué sirve? Cuando tus clientes reciben un saludo de bienvenida al iniciar la interacción con el chatbot de la empresa, el “hola, ¿en qué puedo ayudarte hoy?, es un prompt para IA construido con ese propósito.

La evolución de los bots ha sido notable con la llegada de la IA generativa. Inclusive, el 70% de los líderes de CX cree que se están convirtiendo en arquitectos habilidosos de recorridos del cliente altamente personalizados, según el informe CX Trends 2024 de Zendesk. 

Si deseas aprender cómo crear un prompt y llevar tus interacciones automáticas con los clientes al siguiente nivel, ¡quédate por aquí, que te lo explicamos simple y claro! 

Resumen
  • En atención al cliente, el prompt facilita la comunicación entre los sistemas automatizados –chatbots– y el usuario. Los usos más comunes son: solicitudes de entrada, sugerencias de respuesta, opciones de respuesta, sugerencias de seguimiento y feedback.

  • Una vez que aprendes qué es prompt, puedes crear una en siete pasos y ofrecer una experiencia del cliente automática y exitosa.

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¿Qué es prompt? 

Prompt se define como a una solicitud o estímulo diseñado para guiar la interacción entre un sistema de IA (un chatbot, por ejemplo) y un usuario durante un servicio de atención al cliente automatizado. 

Algunos de sus usos más comunes en el contexto de la atención al cliente son:  

Solicitudes de entrada

Es un mensaje inicial que invita al usuario a ingresar información relevante. Por ejemplo, cuando una persona inicia una conversación con un chatbot, este puede enviar un prompt de bienvenida para iniciar la interacción: “Hola, soy Z Bot, su asistente digital. ¿Qué desea hacer?”. 

Sugerencias de respuesta

Este tipo de prompt para IA se basa en el análisis de datos previos, modelos de lenguaje natural o reglas predefinidas; y ayuda al usuario a encontrar una solución o responder a una pregunta de manera más eficiente. Por ejemplo, “¿puedes proporcionarme tu número de cliente para verificar tu cuenta?”.

Opciones de respuesta

El prompt para chatbot también brinda opciones predefinidas para que el usuario responda una pregunta o realice una acción. Generalmente aparecen como botones o enlaces entre los que se puede elegir. Por ejemplo, si un usuario pregunta sobre los horarios de atención de una tienda, el chatbot podría ofrecer alternativas como “mañana”, “tarde” o “noche”.

Sugerencias de seguimiento

Luego de que el usuario realizó la consulta o pedido, el chatbot puede ofrecer sugerencias de seguimiento para ayudarlo a continuar la conversación o completar una tarea. Por ejemplo, si realizó un pedido en línea, el bot continúa la interacción con preguntas como “¿te gustaría rastrear tu pedido?” o “¿necesitas ayuda con algo más?”

Feedback

Existen prompts diseñados para solicitar retroalimentación del usuario sobre la calidad de la interacción o para corregir malentendidos o errores en la comunicación. Por ejemplo, si el chatbot no comprende la pregunta o si la persona proporciona información incorrecta, puede enviar un prompt para solicitar aclaraciones o corregir el error. Quizás ya te has encontrado con mensajes como: “Lo siento, no entendí tu pregunta. ¿Puedes reformularla?”.

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¿Para qué sirve el prompt? 

El prompt sirve para iniciar una interacción con el usuario, solicitar información, proporcionar opciones de respuesta y guiar la conversación. En el contexto de la inteligencia artificial y la atención al cliente, su propósito es facilitar la comunicación entre el sistema automatizado y el usuario, quien, en teoría, debería resolver su problema sin involucrar a un agente humano. 

Los prompts para IA son esenciales en la programación de modelos de lenguaje como GPT (Generative Pre-trained Transformer), ya que le indican al modelo qué tipo de salida (respuesta) se espera.

¿Quieres un ejemplo?

Imagina un prompt para chatbot, donde el robot de atención al cliente está diseñado para brindar asistencia a los consumidores de una tienda en línea de electrónica. Un cliente que inicia una conversación puede escribir algo como: “hola, necesito ayuda para elegir una laptop nueva.”

El texto proporcionado por el usuario es el “prompt” para el chatbot, que lo utiliza para generar una respuesta relevante, como: “¡Hola! Estoy aquí para ayudarte a elegir la laptop perfecta. ¿Podrías proporcionarme más información sobre tus necesidades y preferencias? 

Ahora que sabes qué es prompt, entiende qué es deep learning, la rama de la IA que te permite conocer mejor a los clientes y mejorar su experiencia.

¿Cómo crear un prompt? 

Para crear un prompt debes tener muy claro cuál es el propósito de la interacción. El foco está en el diseño de un mensaje claro y relevante que guíe al usuario hacia la acción deseada. 

Crear un prompt para IA –por ejemplo, para chatbot– implica seguir estos siete pasos: 

  1. Determina el objetivo de la interacción. ¿Qué acción o información esperas del usuario?
  2. Apata el prompt según el contexto del usuario. ¿Qué actividad o tarea está realizando el usuario en ese momento?
  3. Utiliza un lenguaje sencillo y directo para comunicar el mensaje de manera efectiva.
  4. Sé específico. ¿Qué información quieres que el usuario te brinde? Evita preguntas abiertas o ambiguas que puedan confundirlo.
  5. Ofrece opciones predefinidas para responder al prompt. Esto puede agilizar la interacción. 
  6. Asegúrate de que el tono del prompt sea coherente y la personalidad del chatbot. Esto puede ayudar a establecer una conexión más efectiva con el usuario.
  7. Prueba el prompt en diferentes canales y con usuarios reales; observa cómo responden. Si es necesario, ajústalo en función del feedback recibido. 

Los chatbots impulsados por IA muestran la información rápidamente y han mejorado su capacidad para adaptar respuestas que se ajusten mejor al lugar donde los clientes están en su recorrido. Descubre por qué el 67% de los líderes de CX considera que eso fortalece las relaciones con los clientes. Descarga gratis el informe CX Trends 2024 de Zendesk. 

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