Artículo

10 beneficios de la atención al cliente en WhatsApp Business

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 Marzo 2020
Última modificación realizada 12 Mayo 2020

Con más de 1.600 millones de usuarios mensuales activos (estadística 2019), WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea más popular alrededor del mundo.

Usuarios activos en WhatsApp

De acuerdo con el estudio Digital 2020, de We are social y Hootsuite, la penetración de Internet es del 59% a nivel mundial y en México es del 69%. Este estudio específico en México, arroja también las siguientes estadísticas:

    Hubo 114.3 millones de conexiones móviles en enero 2020, que equivale al 89% de la población;
    El número de conexiones móviles aumentó en 2.2 millones (+1.9%) entre enero de 2019 y enero de 2020;
    El 92% de la población tiene un smartphone;
    Los mexicanos pasan 8 horas con 21 minutos al día en Internet y 3 horas con 25 minutos usando redes sociales;
    WhatsApp es la tercera red social más usada (89%), después de Youtube (96%) y Facebook (94%).

¿Qué es WhatsApp Business?

Es una plataforma de propiedad de Facebook, similar a la aplicación tradicional de WhatsApp pero con enfoque para negocios y empresas.

WhatsApp Business, es una aplicación que permite mejorar la atención al cliente en pequeñas y medianas empresas, logrando el relacionamiento con los clientes y la inmediatez que ellos exigen en la actualidad.

    El 64% de los consumidores dice que espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilicen. Fuente: Zendesk;
    Tres cuartos de los clientes en línea esperan ayuda dentro de cinco minutos. Fuente: McKinsey.

Esta aplicación, a pesar de tener funcionalidades avanzadas que no existen en la versión tradicional, es compatible con la misma.

Esto significa que, aunque tu perfil sea empresarial y el de tu cliente sea personal, pueden comunicarse. Tus clientes o prospectos, no deben descargar nada adicional, ni aceptar ninguna actualización en su aplicación, para establecer contacto con tu empresa.

Funcionalidades de WhatsApp Business

Las principales funcionalidades de WhatsApp Business, son:

    Crear un perfil de la empresa, con descripción y datos adicionales de contacto;
    Enviar mensaje de bienvenida cuando un usuario te contacta por primera vez;
    Guardar respuestas automáticas para usar en caso de preguntas frecuentes;
    Fijar y disponibilizar para el cliente, tu horario de atención comercial;
    Enviar mensaje automático de ausencia (hasta 200 caracteres), para que el cliente obtenga una respuesta inclusive por fuera del horario comercial;
    Listas de difusión accesibles, para añadir múltiples números sin tener que hacerlo uno por uno;
    Ubicar la empresa o negocio en el mapa, para facilitar su localización;
    Acceder a estadísticas para medir el impacto de tus mensajes.

Mejorando la atención al cliente vía Whatsapp Business

Considerando que es una aplicación gratis, que ya está en los celulares de los clientes y que ellos están familiarizados con su uso, estamos hablando de 3 grandes motivos para usar este canal en tu empresa.

Sin embargo, tal vez el principal motivo, es que usar WhatsApp Business puede ayudarte a mejorar la captación y la experiencia del cliente.

    Entre las diferentes aplicaciones móviles, la líder es la categoría de mensajería instantánea (aplicaciones de chat), siendo WhatsApp la que tiene más usuarios activos y la tercera en número de descargas, después de Facebook y Facebook Messenger. Fuente: We are social y HootSuit
    El 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia de cliente en línea es valorar su tiempo. Fuente: Forrester.

No es de extrañar que siendo WhatsApp una plataforma efectiva en el ámbito social, WhatsApp Business sea una poderosa herramienta de relacionamiento y servicio al cliente.

Este canal, puede aparecer de manera espontánea en cualquiera de las etapas de tu proceso de ventas y hacer más fluida la jornada del cliente.

Posiblemente sea útil para resolver dudas después de haber visitado tu sitio web, solicitar información e incluso cerrar la venta. O alguno de los clientes actuales puede también enviar el contacto como recomendado para un familiar o amigo y éste, sin conocimiento previo de la empresa, solicitar información a través del chat.

Beneficios de WhatsApp Business en la atención al cliente

    Agilidad en las respuestas: el cliente recibirá respuesta con mayor agilidad, por tratarse de un canal que entrega los mensajes de manera inmediata (igual que la aplicación para personas) y que permite respuestas automáticas y guardadas como respuestas frecuentes.
    Información sobre el estado de los mensajes: tanto la empresa como el cliente, podrán verificar si el mensaje fue enviado, recibido y leído.
    Presentación a través de perfil empresarial: la empresa tendrá su perfil verificado, lo cual le generará confianza a sus clientes. El cliente, podrá obtener datos como su ubicación, página web, correo electrónico, además de una descripción de la empresa, a través de su perfil.
    Cercanía en el tono de comunicación: aunque la empresa debe ser coherente con su tono de comunicación habitual, con su respeto y profesionalismo, el canal permite un poco más de cercanía y calidez con los clientes.
    Facilidad para compartir contenidos: esta plataforma resulta ser una gran herramienta comercial, porque permite compartir fotos, audios, videos, ubicación, textos, documentos, enlaces y diferentes tipos de contenidos útiles para la venta.
    Agrupación por afinidad: a través de la funcionalidad de grupos, es posible segmentar y entrega información de interés específica para una audiencia. De esta manera, el mensaje será relevante y podrá ser difundido más rápidamente.
    Integración con tu sitio web: es posible integrar WhatsApp Business con Wordpress, para sincronizarlo con tu sitio web y así habilitar la comunicación directa con los clientes.
    Feedback: brinda la posibilidad de comunicarse de una forma más abierta con la empresa. Por ejemplo, vinculada a un e-commerce, podrá contar por ejemplo por qué abandonó el carrito de compras. Así, la empresa puede tomar acciones para que eso no siga sucediendo.
    Automatización de notificaciones: la empresa podrá programar el envío de notificaciones de acuerdo con el cambio de estado del pedido del cliente.
    Monitoreo de estadísticas: la empresa puede llevar un seguimiento a las estadísticas para identificar datos importantes como el número de mensajes enviados y leídos, en un determinado tiempo. De esta manera, medir la efectividad de las acciones comerciales.

https://www.youtube.com/watch?v=3mZ37eI2LCo

Otras posibles integraciones de WhatsApp Business

Integraciones como la de WhatsApp en Zendesk Support permiten que los clientes puedan utilizar los números de teléfono de WhatsApp de una compañía para enviar solicitudes de soporte como mensajes de WhatsApp. Los mensajes se convierten en tickets en Zendesk Support, y las respuestas de los agentes se envían de regreso al cliente a través de WhatsApp.

Buenas prácticas de atención al cliente en WhatsApp Business

Sobre la configuración de la cuenta:

    Define el nombre de tu empresa correctamente, porque como una medida de seguridad, WhatsApp no permite modificar el nombre en cuentas empresariales;
    Verifica que la ubicación de la empresa sea exacta, para facilitar que los clientes puedan encontrarte;
    Enlaza el sitio web de la empresa;
    Presenta la oferta de productos y servicios, de acuerdo con las necesidades de los clientes y las soluciones que ofrece la empresa;
    Fija el horario de atención, para mantener informados a los clientes.

Sobre el contacto con el cliente:

    Evita hacer spam, los mensajes masivos a todos los contactos, son impersonales y pueden generar el efecto contrario al deseado;
    Preséntate con nombre, es mucho más cercano que tener solo el nombre de la empresa;
    Evita mensajes en mayúsculas sostenidas o con mala ortografía. Revisa los mensajes antes de enviarlos y apóyate en el autocorrector;
    Usa las plantillas para dar respuestas más rápidas y estandarizadas, teniendo cuidado de que no se perciba que es una plantilla.

Ahora que conoces los beneficios, amplía los canales de comunicación de tu empresa, ofreciendo atención al cliente vía WhatsApp Business.