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La Mensajería en 2020: las conversaciones de negocios se vuelven tendencia

Por Jesse Martin, Asociado de marketing de contenidos

Publicado 18 Febrero 2020
Última modificación realizada 18 Febrero 2020

La mensajería ha cambiado la manera en que nos comunicamos. Se pueden identificar relaciones grandes y pequeñas, desde las personales hasta las políticas y comerciales, en todas las conversaciones en aplicaciones de mensajería que casi todos usamos a diario. En nuestro informe anual de conversaciones de negocios, La Mensajería en 2020, analizamos las principales historias de mensajería del año pasado, junto con la investigación, los informes y las predicciones sobre cómo se desarrollará el futuro de la mensajería entre marcas y clientes. El informe incluye información de más de dos docenas de líderes en experiencia del cliente, ventas, marketing y productos de algunas de las empresas más conversacionales del mundo, como Google, Twitter y Hootsuite. Estos son algunos de los aspectos destacados.

El año de WhatsApp

Cada región tiene su aplicación de chat preferida, pero, el año pasado, una en particular ascendió a la fama en todo el mundo. En América del Norte y Australia, Facebook Messenger es la aplicación de mensajería dominante (si no se cuenta iMessage, que está integrado en todos los dispositivos Apple). En China, domina WeChat. Pero en casi todos los demás lugares domina WhatsApp.

Las principales aplicaciones de mensajería en cada país
 

Con 1600 millones de usuarios activos y una API de empresas que tiene cada mes una mayor adopción, no debe sorprender el hecho de que WhatsApp aparezca una y otra vez en el informe de este año. Desde 2016, WhatsApp duplicó su volumen de usuarios, de 200 a 400 millones, tan solo en India. La Mensajería en 2020 menciona qué significa eso para las empresas de la India y cómo pueden usar las funciones regionales exclusivas para facilitar el comercio conversacional. As a bonus, the report features a built-in chatbot that gives a little extra insight into the stories behind WhatsApp’s global dominance and how it proliferated across the world.

El año de la unificación

Este último año, las principales plataformas de mensajería se unieron entre sí, con marcas heredadas y con startups innovadoras. La Mensajería en 2020 explora cómo esto formará el futuro de las conversaciones de negocios. Cuando Facebook confirmó que tenía la intención de unificar los sistemas centrales de sus tres principales aplicaciones de chat, Messenger, WhatsApp e Instagram, se produjo una oleada de anuncios de nuevas funciones e incluso un cambio de nombre controvertido. Yahoo! Japón adquirió LINE, la aplicación de mensajería más popular en Japón y Taiwán, y la matriz de Yahoo! comentó que "las empresas japonesas de Internet están muy rezagadas con respecto a sus contrapartes estadounidenses y chinas" (lo que significó un reconocimiento al giro de la mensajería privada de Facebook ). Por otro lado, WeChat de Tencent, la aplicación de mensajería china para hacer todo, está en primera línea de las conversaciones de negocios.

La unión de Zendesk y Smooch, ahora Sunshine Conversations , representó un paso en la misma dirección, pero la adición de WhatsApp en Support y otros nuevos canales de mensajería como WeChat, LINE y el mensaje directo de Twitter le pisan los talones. La mensajería empresarial se trata de llegar a los clientes donde están, y el informe destaca las diferentes formas en que la mensajería se inserta en cada paso del trayecto del cliente, desde el marketing hasta las ventas y el soporte, incluso dentro de las propias aplicaciones móviles y los sitios web de las empresas. Este año, se intercambió un 500 % más de mensajes en la plataforma Sunshine Conversations de Zendesk

El año del realismo del chatbot

Ningún informe sobre mensajería y las conversaciones de negocios estaría completo sin un análisis profundo de los chatbots, y lo que tenemos para compartir es sorprendente. Si observamos los titulares de los últimos años, notamos que la cobertura de los chatbots alcanzó su punto máximo en 2016. Desde entonces, los chatbots solo se han vuelto más inteligentes, más humanos y más resueltos.

 

Según Gartner, el 70 por ciento de las comunicaciones con los clientes involucrarán la tecnología emergente, como los chatbots, para 2022Los chatbots, la inteligencia artificial conversacional y los asistentes de voz se han convertido en parte del tejido digital en diversas funciones comerciales e industrias. Casi la mitad de las empresas de finanzas y seguros han adoptado bots para todo, desde la generación de leads hasta la atención al cliente, pero ¿cuántas empresas planean agregar chatbots o automatización en el próximo año?

Warren Levitan, vicepresidente de Conversaciones de Negocios de Zendesk, dice que 2020 será el año para conectar las conversaciones de toda la empresa. Los motores de intención y sentimiento se conectarán con cada canal de mensajería, y las empresas redirigirán de manera inteligente cada mensaje al sistema y la persona o el bot adecuados. Cuando la mensajería penetre en el negocio, veremos que no tiene límites.
 

Eso es lo que llamamos visión 2020. Hay más estadísticas, infografías e insights de expertos en el informe.

Consulte La Mensajería en 2020.