(GUÍA) Cómo analizar una encuesta de satisfacción en 8 pasos

Aprender cómo analizar los datos de una encuesta es fundamental para convertir los datos brutos en conocimiento útil para tu empresa.

De hecho, un estudio de KPMG reveló que el 69% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender a sus clientes actuales.

Para ayudarte a analizar los datos obtenidos en tu encuesta de satisfacción y sacar las conclusiones adecuadas, hemos preparado este artículo.

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• ¿Cómo se presenta la información obtenida en una encuesta?
• ¿Cómo hacer un análisis estadístico de datos paso a paso?
• Preguntas de servicio al cliente: 20 ejemplos para encuestas

En este artículo aprenderás:

• ¿Cómo analizar los datos de una encuesta?
• ¿Cómo hacer una estadística de una encuesta?
• ¿Cómo mostrar resultados de una encuesta?

¿Cómo analizar los datos de una encuesta?

Cuando piensas en cómo analizar los datos de una encuesta, es común que te sientas perdido en un mar de números y gráficos que no parecen tener sentido.

Afortunadamente, observar las respuestas de los clientes a una encuesta de satisfacción y sacar conclusiones relevantes es más fácil de lo que parece: solo necesitas una postura analítica y tranquila.

Aquí tienes ocho pasos prácticos y sencillos para empezar tu análisis. ¡Mira!

1. Define un plan de análisis

El primer paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es definir un plan de análisis: es decir, un conjunto de pasos que seguirás para observar y comparar los datos obtenidos a través de los cuestionarios.

En tu plan debes incluir:

• la revisión de tus objetivos iniciales;
• las preguntas de investigación (lo que querías saber) y las preguntas de encuesta (lo que efectivamente preguntaste);
• la comparación de las respuestas obtenidas con tus principales preguntas;
• la información demográfica de los encuestados.

¿Quieres recordar los pilares de una encuesta de satisfacción antes de analizar los datos? Lee: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas.

2. Revisa tus objetivos

El segundo paso para aprender cómo analizar una encuesta de satisfacción es la revisión de tus objetivos iniciales.

Es posible que quisieras saber qué tan satisfechos están los clientes con tus productos, servicios o experiencia de marca. Quizás quisieras saber cómo fue buscar y recibir ayuda de tu equipo de soporte.

En cualquier caso, debes recordar lo que querías saber cuando empezaste la investigación. Es esta idea la que servirá de parámetro para todos los análisis que siguen.

¿Estás más interesado en las palabras que en los números? Haz tu investigación de mercado cualitativa en 7 pasos.

3. Tabula los datos obtenidos

El tercer paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es tabular los datos obtenidos. Esto significa poner las respuestas obtenidas en la encuesta de satisfacción en una tabla, transformando palabras en números para facilitar el análisis.

Imagina que hiciste estas dos preguntas:

• Pregunta 1: ¿Qué tan satisfecho está con el producto X?
• Pregunta 2: ¿Qué tan satisfecho está con la asistencia brindada por nuestros agentes de soporte?

Para ambas preguntas, ofreciste las siguientes opciones de respuesta:

• Muy satisfecho (a) — 1
• Algo satisfecho (a) — 2
• Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a) — 3
• Algo insatisfecho (a) — 4
• Muy insatisfecho (a) — 5

Al tabular, debes asignar un número a cada opción (tal como hicimos arriba) y registrar las respuestas de cada persona en la tabla. Más o menos así:

	Pregunta 1	Pregunta 2
Encuestado 1	1	3
Encuestado 2	2	5

Si has hecho tu encuesta de satisfacción a través de Formularios de Google o herramientas similares, la tabulación será automática.

Lee también: ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? 3 técnicas comprobadas.

4. Agrupar los encuestados en segmentos

El cuarto paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es agrupar los encuestados en segmentos relevantes para tu empresa. Esto te permitirá comparar el comportamiento del consumidor en base a diferentes criterios como género, edad, ingresos, ocupación, entre otros.

Si tienes una marca de ropa exclusivamente femenina, agrupar a los encuestados según su sexo asignado al nacer será de poca ayuda. Quizás sea más interesante agrupar a las personas en grupos de edad para tener una mejor idea de dónde se concentran tus compradores.

Si quieres ampliar tus conocimientos sobre cómo analizar una encuesta de satisfacción, lee: 8 teorías del comportamiento del consumidor para entender a tus clientes.

5. Compara las respuestas entre segmentos

El quinto paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es comparar las respuestas entre los segmentos.

Siguiendo el ejemplo de la tienda de ropa, puedes comparar la respuesta de mujeres de 18 a 24 años con las opiniones de mujeres de 25 a 35 años. ¿En qué se parecen? ¿En qué son diferentes?

Este tipo de ejercicio te ayudará a encontrar información valiosa sobre tu audiencia.

Aprende más sobre el tema en: ¿Cómo hacer una segmentación de mercado en 6 pasos?

6. Define un punto de referencia

El sexto paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es definir un punto de referencia para los datos.

Después de todo, saber que el 75% de los clientes está contento con tus productos es bueno, pero no es suficiente para saber si están más o menos contentos que el año pasado, por ejemplo.

Entonces, si tienes datos de otras encuestas de satisfacción, ya sean tuyas o de la industria, puedes usar los números como parámetros.

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7. Observa las tendencias

El séptimo paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es observar las tendencias. Puedes observar tendencias con respecto a:

• períodos de tiempo (de un año a otro, de un semestre a otro, de un mes a otro);
• segmentos de clientes (edad, sexo, ingresos, etc.);
• tu desempeño en relación con empresas similares;
• entre otros criterios.

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8. Registra los hallazgos

El octavo paso para aprender cómo analizar los datos de una encuesta es registrar los hallazgos. Esto te permitirá construir una base de datos sobre tus clientes y analizar la evolución de su comportamiento a lo largo del tiempo.

De esta manera, puedes tomar mejores decisiones estratégicas e identificar oportunidades comerciales en el momento oportuno.

Echa un vistazo a este artículo: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con eficiencia?

¿Cómo hacer una estadística de una encuesta?

Una vez qué sepas cómo analizar los datos de una encuesta, tal vez te preguntes: ¿cómo convertir los números en estadísticas, porcentajes y todo lo demás?

Te tenemos cubierto. Sigue leyendo para descubrir cómo hacer una estadística de una encuesta en 6 pasos.

1. Selecciona tu muestra

La primera etapa de cómo hacer una estadística de una encuesta es seleccionar la muestra, es decir, las personas que responderán a tus preguntas. 

Para que una muestra sea representativa o, mejor, para que refleje las opiniones de la mayoría de tus clientes sin que tengas que aplicar centenas de cuestionarios, es necesario definir: el tamaño de la población, el margen de error y el nivel de confianza.

2. Define tu margen de error

La segunda etapa de cómo hacer una estadística de una encuesta es definir el margen de error aceptable. Se trata de un porcentaje que indica qué tan cerca los resultados de la encuesta de satisfacción coinciden con las opiniones del número total de personas del grupo a estudiar.

Cuanto mayor sea el margen de error, más lejos de la realidad estarán los resultados.

3. Establece el nivel de confianza de la muestra

La tercera etapa de cómo hacer una estadística de una encuesta es establecer el nivel de confianza deseado de la muestra. Este concepto se refiere a un porcentaje que revela qué tan seguro puedes estar de que la población seleccionaría una respuesta dentro de un rango determinado.

Cuanto mayor sea la amplitud del intervalo de confianza, mayor será la probabilidad de acierto/nivel de confianza.

4. Calcula el número de cuestionarios que debes aplicar

La cuarta etapa de cómo hacer una estadística de una encuesta es calcular el número de cuestionarios necesarios para obtener respuestas representativas de tus clientes. Aquí tienes la fórmula:

donde…

• n = número de muestras
• N = tamaño de población
• x = la cantidad de cuestionarios necesarios

5. Verifica cuántas encuestas aplicaste

La quinta etapa de cómo hacer una estadística de una encuesta es verificar cuántas encuestas efectivamente aplicaste. Después de todo, en un estudio cuantitativo, la validez de los datos (y las conclusiones que extraigas de ellos) depende del cumplimiento de criterios preestablecidos.

Por ejemplo, si necesitas realizar 100 encuestas de satisfacción para obtener la mayoría de las opiniones de los clientes, pero solo obtuviste 10, los datos que recopilaste pueden no reflejar lo que siente una gran parte de tu audiencia, ¿ves?

¿Deseas seguir aprendiendo cómo analizar los datos de una encuesta? Lee: Cuál es la importancia de las opiniones de los clientes y cómo podemos conocerlas.

6. Analiza si los resultados son confiables y representativos

La sexta etapa de cómo hacer una estadística de una encuesta es analizar si los resultados son confiables y representativos. Si has completado el paso anterior, probablemente ya tienes una idea bastante clara de tu situación.

Este es el momento de revisar todos los elementos que forman parte de una excelente encuesta de satisfacción y chequear si te perdiste algo o cometiste algún error.

¿Cómo mostrar resultados de una encuesta?

Hasta el momento has visto cómo analizar los datos de una encuesta y hacer una estadística con los datos obtenidos. Pero ¿cómo presentar tus hallazgos para las personas interesadas? 

Tenemos seis tips prácticos para ti.

1. Explica tu pregunta de investigación

Incluso si tu audiencia conoce el tema de la encuesta de satisfacción, es importante recordarles la pregunta clave que guió el proceso.

Recuérdales por qué esta pregunta y no otra, y cuál es el impacto de conocer las respuestas al respecto.

2. Filtra los resultados más relevantes

Tu encuesta de satisfacción generará datos valiosos, pero no todos serán útiles para el departamento de marketing o de ventas de la empresa.

Por lo tanto, al presentar tus hallazgos, selecciona los datos que sean más relevantes para tu audiencia. Esto hará que la reunión sea más productiva.

3. Compara con el mercado

¿Cómo mostrar resultados de una encuesta y generar interés? Compara los datos obtenidos con competidores o empresas similares en el mercado.

Aprender cómo analizar los datos de una encuesta es solo el primer paso. Profundiza tus conocimientos sobre mercado y competencia en: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

4. Utiliza estrategias de storytelling

El storytelling es el arte de persuadir a la gente a través de una narrativa. Suele utilizarse para despertar interés, generar conexión emocional y facilitar la consecución de una meta.

Al mostrar los resultados de tu encuesta, trata de guiar a tu audiencia a través de una narrativa lineal y convincente. Esto facilitará la aceptación de los datos y cualquier propuesta que siga.

Lee también: Técnicas de persuasión: 4 tips para ganar más clientes

5. Crea gráficos o tablas visualmente agradables

Piensa en veinte tablas superpuestas, con números, porcentajes y datos por todas partes. Probablemente te sentiste abrumado y distraído con solo pensarlo.

Para que resulte más fácil comprender lo que realmente importa, el nivel de satisfacción del cliente con algo, convierte los datos en gráficos o tablas visualmente agradables.

6. Presenta tus conclusiones

Una presentación de encuesta no está completa sin conclusiones. ¿Qué puede hacer la empresa a partir de los hallazgos? ¿Qué se puede mejorar? ¿Qué se debe mantener? Estas son preguntas que pueden ayudarte a proponer soluciones adecuadas.

Quizás te interese leer: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

Más allá de la encuesta de satisfacción

En esta guía práctica has aprendido cómo analizar los datos de una encuesta paso a paso, cómo hacer una estadística de una encuesta y cómo mostrar resultados de una encuesta para las personas interesadas. 

Si deseas tomar medidas concretas en función de tus hallazgos en la encuesta de satisfacción, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
• Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
• Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
• Personalizar las interacciones a gran escala gracias a nuestra potente inteligencia artificial;
• Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
• Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.

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