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¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?: 3 técnicas comprobadas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 julio 2021
Última actualización en 8 julio 2021

Formar parte de un negocio y no saber cómo se mide la satisfacción del cliente es como conducir sin GPS en una ciudad desconocida: no solo resulta anticuado, también puede ser muy peligroso.

De hecho, un problema relacionado con el servicio hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprarle a la competencia que si fuera un problema relacionado con el producto o el precio.

La evaluación de satisfacción del cliente es esencial para destacarse en un mercado cada vez más convulso, signado por la transformación digital y las elevadas expectativas del cliente.  

Según New Voice Media, el mal servicio al cliente hace que las compañías estadounidenses pierdan más de 62 mil millones dólares al año. Sin dudas, los clientes insatisfechos son un mal negocio.

A fin de cuentas es una cuestión de supervivencia. Si no logras desarrollar una efectiva evaluación del servicio al cliente, tampoco será factible perfeccionar la customer experience que tu marca ofrece. 

¿Sabías que son necesarias 12 experiencias positivas para contrarrestar 1 experiencia negativa? Muchas de estas malas experiencias podrían evitarse si aplicas encuestas para medir la satisfacción del cliente

Si te interesa conocer cómo se mide la satisfacción del cliente, ya sea con la aplicación de un cuestionario de servicio al cliente u otras técnicas efectivas, has llegado al texto adecuado. ¡Acompáñanos! 

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? 

Evaluación de satisfacción del cliente: ¿cómo y cuándo hacerla?

Si le preguntas a cualquier empresario, te dirá que su organización está centrada en el cliente. Customer centric dejó de ser una tendencia y se convirtió en una necesidad corporativa.

Sin embargo, una organización solo puede estar centrada en el consumidor si -entre otras cosas- sus miembros conocen cómo se mide la satisfacción del cliente y además, lo hacen de forma sistémica.

Incluso, en pos de perfeccionar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente, la Norma ISO 9001  define que las marcas deben determinar los métodos para obtener información sobre la satisfacción de sus clientes. 

La siguiente clasificación general sobre cómo se mide la satisfacción del cliente, establece su división en dos grandes grupos de métricas. Estos son:

  • Grupo de métricas directas: Agrupa aquellas técnicas y herramientas utilizadas para obtener información basada en la percepción que tiene el cliente sobre el funcionamiento de la organización. Un ejemplo son las encuestas de satisfacción del cliente y el registro de las quejas y reclamaciones del consumidor.
  • Grupo de métricas indirectas: Estas se encuentran integradas por aquellas técnicas y soluciones tecnológicas utilizadas en el día a día de la empresa y que sirven para revelar información relacionada con la satisfacción del cliente, a partir de datos internos generados por la propia organización. Un buen ejemplo son los informes que genera un software CRM de atención al cliente.

Como ves, se trata de un universo complejo, capaz de  abarcar disímiles métodos. 

Para ser más precisos al responder cómo se mide la satisfacción del cliente, veamos 5 características que deben distinguir a los métodos seleccionados para que funcionen de forma exitosa:

  1. Concentrarse en la búsqueda de información relevante, con impacto directo en la satisfacción del consumidor.
  2. Garantizar la integridad de las fuentes para que la información no llegue sesgada ni corrompida.
  3. Utilizar la segmentación de mercado con intencionalidad. Tan importante como lo que se pregunta es saber a quién le estás preguntando.
  4. Trazar objetivos específicos previamente diseñados. No se trata de medir por medir: cada método tiene una intención y es esta la que debe concretarse.
  5. Ser capaz de identificar tendencias. La información que revelan los métodos se utiliza para perfeccionar la toma de decisiones. Por ello, resulta crucial que revelen hacia dónde camina la marca y qué debe ser corregido o potenciado.

Ahora que ya tienes una visión general acerca de cómo se mide la satisfacción del cliente, te mostraremos varios ejemplos de técnicas que funcionan y así podrás comprenderlo mejor.

3 ejemplos que ilustran cómo se mide la satisfacción del cliente 

1. Encuestas para medir la satisfacción del cliente

Se trata de una de las métricas más usadas y, en ocasiones, abusadas. Su uso adecuado proporciona información relevante, sustentada en la fuente más crucial de todas: la opinión del cliente.

Para entender cómo se mide la satisfacción del cliente hay que comprender con absoluta claridad cómo se elabora una encuesta de satisfacción y para qué sirve. 

Existen diversas clasificaciones para distinguir las encuestas de satisfacción. A continuación, te mostramos tres criterios y los tipos de encuestas que lo integran.

  1. De acuerdo con el objetivo que te hayas trazado con antelación:

  • Encuestas de la voz del cliente;
  • Encuestas de producto;
  • Encuestas de evaluación de servicios.

  1. Según el tipo de cliente

  1. Según el canal de comunicación con el cliente

  • Personal
  • Telefónica
  • Online

Al considerar la aplicación de encuestas de satisfacción del cliente, es esencial que mantengas una coherencia entre el diseño, la aplicación, la interpretación y la necesaria toma de decisiones. 

De hecho, el 97% de los consumidores afirma que es probable que se vuelvan más leales a una marca que implementa sus comentarios. Y los clientes leales gastan un 33% más que los nuevos clientes.

2. Cliente oculto

Este método consiste en utilizar una persona que se hace pasar por cliente de la compañía y desde esta posición interactúa con representantes de la marca que desconocen su verdadera identidad.

La idea es identificar in situ, cómo funcionan las relaciones con el cliente en la organización. Este tipo de visita se caracteriza por no ser anunciada y se usa para obtener tanto información propia como de la competencia.

3. Análisis de informes internos

El análisis de informes internos es una de las metodologías que más impactan en cómo se mide la satisfacción del cliente. Aquí se interpretan datos vinculados a hechos más que a percepciones.

La cantidad de clientes leales que tiene una marca resulta un excelente ejemplo para ilustrar esta metodología. Si este número es positivo en tu empresa, resulta un indicador de que la satisfacción del cliente va bien.

Otro dato que puede aportar información valiosa es el abandono de carritos de compra en el comercio electrónico. De hecho, más del 50% de los consumidores ha abandonado una compra debido a un mal servicio.

Para que esta metodología funcione de manera exitosa y te aporte la mayor cantidad de información relevante posible, resulta crucial contar con la tecnología adecuada para registrar las interacciones con los clientes.

Ahora que sabes cómo se mide la satisfacción del cliente, ¿qué tal  desarrollar y perfeccionar este proceso en tu marca con la ayuda de un software de atención al cliente?

En Zendesk, creemos que toda gran relación con el cliente surge de una conversación. Por eso, hemos creado una empresa de software de atención al cliente que desarrolla soluciones para mejorar las relaciones con los clientes.

Zendesk para el servicio de atención al cliente prepara a tu equipo para el éxito y mantiene tu negocio en perfecta sintonía. Además, te ofrece herramientas avanzadas listas para usar, de rápida configuración y fácil manejo.

¿Qué puedes hacer con la solución integral de atención al cliente de Zendesk?:   

  • Gestionar datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
  • Administrar una vista unificada del cliente: Crea una vista unificada del cliente y utilízala para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo el trayecto del cliente.
  • Administrar y responder desde un único lugar: Facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente

Todo esto y mucho más es lo que Zendesk  puede hacer por ti, mientras te acompaña en la medición de la satisfacción de tus clientes. ¿Qué esperas? ¡Pruébalo gratis!

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