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¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? 4 técnicas comprobadas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 julio 2021
Última actualización en 7 junio 2022

Formar parte de un negocio y no saber cómo medir la satisfacción del cliente es como conducir sin GPS en una ciudad desconocida: no solo resulta anticuado, también puede ser muy peligroso. De hecho, un problema relacionado con el servicio hace que un cliente tenga 4 veces más probabilidades de comprarle a la competencia que si fuera un problema relacionado con el producto o el precio.

Aprender cómo medir la satisfacción del cliente es esencial para destacarse en un mercado cada vez más competitivo, signado por la transformación digital y las elevadas expectativas del cliente.  

Según New Voice Media, el mal servicio al cliente hace que las compañías estadounidenses pierdan más de 62 mil millones dólares al año. Sin dudas, los clientes insatisfechos son un mal negocio. A fin de cuentas, es una cuestión de supervivencia. Si no logras desarrollar una efectiva evaluación del servicio al cliente, tampoco será factible perfeccionar la customer experience que les ofreces. 

¿Sabías que son necesarias 12 experiencias positivas para contrarrestar 1 experiencia negativa? Muchas de estas malas experiencias podrían evitarse si aprendes cómo medir la satisfacción del cliente

Si te interesa conocer cómo se mide la satisfacción del cliente con y sin encuestas, has llegado al texto adecuado. 

En este post te contamos:

  • Cómo medir la satisfacción del cliente con y sin encuestas de satisfacción;
  • ejemplos de satisfacción del cliente;
  • ejemplos de instrumentos para medir la satisfacción del cliente.

¡Acompáñanos! 

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? 

Ser una empresa Customer centric dejó de ser una tendencia y se convirtió en una necesidad corporativa. Sin embargo, una organización solo puede estar centrada en el consumidor si -entre otras cosas- sus miembros saben cómo se mide la satisfacción del cliente y además, lo hacen de forma sistémica.

Incluso, en pos de perfeccionar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente, la Norma ISO 9001  define que las marcas deben determinar los métodos para obtener información sobre la satisfacción de sus clientes. 

Saber cómo medir la satisfacción del cliente hoy es más relevante que nunca. El último informe de tendencias de experiencia del cliente de Zendesk mostró que más del 60% de los clientes tienen unos estándares de servicio de atención al cliente más exigentes después de la crisis sanitaria. Se trata de una tendencia que probablemente continuará, ya que el 73% de los líderes empresariales afirman que existe una relación directa entre su servicio de atención al cliente y el rendimiento de la empresa.

La siguiente clasificación general sobre cómo se mide la satisfacción del cliente, establece su división en dos grandes grupos de métricas. Estos son:

  • Grupo de métricas directas: Agrupa aquellas técnicas y herramientas utilizadas para obtener información basada en la percepción que tiene el cliente sobre el funcionamiento de la organización. Un ejemplo son las encuestas de satisfacción del cliente y el registro de quejas y reclamaciones del consumidor.

  • Grupo de métricas indirectas: Estas se encuentran integradas por aquellas técnicas y soluciones tecnológicas utilizadas en el día a día de la empresa y que sirven para revelar información relacionada con la satisfacción del cliente, a partir de datos internos generados por la propia organización. Un buen ejemplo son los informes que genera un software CRM.

Para ser más precisos al responder cómo medir la satisfacción del cliente, veamos 5 características de los métodos usados para medir la satisfacción del cliente. 

  1. Se concentran en la búsqueda de información relevante con impacto directo en la satisfacción del consumidor.
  2. Garantizan la integridad de las fuentes para que la información no llegue sesgada ni corrompida.
  3. Utilizan la segmentación de mercado con intencionalidad. Tan importante como lo que se pregunta es saber a quién le estás preguntando.
  4. Trazan objetivos específicos previamente diseñados. No se trata de medir por medir: cada método tiene una intención y es esta la que debe concretarse.
  5. Son capaces de identificar tendencias. La información que revelan los métodos se utiliza para perfeccionar la toma de decisiones. Por ello, resulta crucial que revelen hacia dónde camina el negocio y qué debe ser corregido o potenciado.

Ahora que ya sabes por qué es importante saber cómo medir la satisfacción del cliente, te mostraremos algunos ejemplos de instrumentos para medir la satisfacción del cliente. 

4 ejemplos de instrumentos para medir la satisfacción del cliente

 1. Encuestas para medir la satisfacción del cliente

Se trata de uno de los instrumentos más utilizados. Su uso adecuado proporciona información relevante, sustentada en la fuente más crucial de todas: la opinión del cliente.

Para entender cómo se mide la satisfacción del cliente es importante comprender cómo se elabora una encuesta de satisfacción y para qué sirve. 

Existen diversas clasificaciones para distinguir las encuestas de satisfacción. A continuación, te mostramos tres criterios y los tipos de encuestas que lo integran.

  1. Según el objetivo de la encuesta:

  • Encuestas de la voz del cliente;
  • Encuestas de producto;
  • Encuestas de evaluación de servicios.

  1. Según el tipo de cliente:

  1. Según el canal de comunicación con el cliente:

  • Personal;
  • Telefónica;
  • Online.

Al considerar la aplicación de encuestas de satisfacción del cliente, es esencial que mantengas una coherencia entre el diseño, la aplicación, la interpretación y la necesaria toma de decisiones. 

De hecho, el 97% de los consumidores afirma que es probable que se vuelvan más leales a una marca que implementa sus comentarios. Además, los clientes leales gastan un 33% más que los nuevos clientes.

Las encuestas de satisfacción del cliente más utilizadas son: 

Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT): muestra el porcentaje de consumidores que dicen estar: 

  • muy insatisfechos; 
  • insatisfechos; 
  • indiferentes; 
  • satisfechos; 
  • muy satisfechos.

Indicador de esfuerzo del cliente (CES): este instrumento para medir la satisfacción indica el grado de dificultad que un cliente tiene para interactuar con un negocio. por ejemplo: qué tan difícil fue ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, si tuvo dificultades para completar una compra, recibir una entrega, etc. 

Este tipo de encuesta sirve para revisar y mejorar procesos logísticos y de atención al cliente. 

Net Promoter Score (NPS): mide cuál es la posibilidad de que los clientes recomienden la empresa a otra persona. Los resultados de esta encuesta de satisfacción reflejan el grado de lealtad del cliente para con la empresa. 

¿Cuál es el mejor momento para aplicar una encuesta de satisfacción del cliente? 

Se recomienda aplicar encuestas de satisfacción del cliente inmediatamente después de que el cliente tuvo una interacción con tu empresa. Por ejemplo: 

  • al finalizar una compra;
  • al finalizar una conversación con un agente de atención al cliente;
  • luego de recibir atención por parte de un agente de atención al cliente;
  • luego de leer un artículo del centro de ayuda;

Por el contrario, si tu foco está puesto en medir la lealtad del cliente a largo plazo, puedes implementar encuestas NPS cada 6 meses para descubrir si el usuario aún se siente leal a la empresa. 

Aprende más sobre encuestas de satisfacción del cliente. Lee: 

¿Cómo organizar la información de una encuesta de satisfacción del cliente?

¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas

2. Analizar comentarios y reviews en redes sociales

Si te interesa aprender cómo medir la satisfacción del cliente sin encuestas, este método consiste en estar al tanto de los comentarios y evaluaciones de tus clientes en redes sociales o plataformas en las que pueden dejar su opinión, como Google, Amazon, Tripadvisor, Reclame aquí, etc. 

Si tienes en cuenta que el 85% de los consumidores confía en las reviews online de la misma forma en que confía en las opiniones de sus amigos y familiares, crear un procedimiento para medir la satisfacción del cliente en estas plataformas es algo que deberías implementar. 

Si no sabes cómo empezar, te recomendamos leer: sepa cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente.

3. Análisis de informes internos

El análisis de informes internos también te permitirá medir la satisfacción del cliente. Aquí se interpretan datos vinculados a hechos más que a percepciones.

La cantidad de clientes leales que tiene un negocio resulta un excelente ejemplo para ilustrar esta metodología. Si este número es positivo en tu empresa, resulta un indicador de que la satisfacción del cliente va bien.

Otro dato que puede aportar información valiosa es el abandono de carritos de compra en el comercio electrónico. De hecho, más del 50% de los consumidores ha abandonado una compra debido a un mal servicio.

4. Grupos de discusión 

Otra forma de medir la satisfacción del cliente sin encuestas es implementar grupos de discusión o focus groups. Éstos permiten conocer de primera mano las opiniones de los clientes sobre un determinado producto o servicio, así como sus experiencias de compra e interacción con la marca. Esta información te permitirá reunir datos relevantes sobre satisfacción del cliente, y además, las personas que participan de grupos de discusión, suelen hacer sugerencias sobre mejoras o formas de optimizar el producto o servicio. 

¿Quieres saber más sobre qué es un focus group y para qué sirve? Te dejamos una guía paso a paso para aplicar la metodología focus group en tu empresa y garantizar estrategias de marketing efectivas.

Zendesk es tu aliado para medir y alcanzar la satisfacción del cliente

Ahora que sabes cómo medir la satisfacción del cliente y qué métodos puedes usar para hacerlo, conoce la herramienta que lleva las interacciones con tus clientes al siguiente nivel.

Zendesk para el servicio de atención al cliente ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible porque ofrece herramientas sólidas listas para usar que son rápidas de configurar y fáciles de implementar. 

¿Qué puedes hacer con la solución integral de atención al cliente de Zendesk?:   

  • Gestionar datos valiosos para un análisis completo: Analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
  • Administrar una vista unificada del cliente: Crea una vista unificada del cliente y utilízala para crear experiencias personalizadas a lo largo de todo el trayecto del cliente.
  • Administrar y responder desde un único lugar: Facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente

Según el informe de tendencias ya mencionado: "Para las empresas que consiguen cautivar a los clientes, las oportunidades de crecimiento son inmensas. No solo se asegurarán más clientes que compran con una mentalidad de 'el servicio lo primero', sino que los datos muestran que tienen una oportunidad real de ampliar, retener y profundizar su base de clientes":

  • El 64 % de los líderes empresariales encuestados afirma que el servicio de atención al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa;

  • El 60 % afirma que mejora la fidelización de clientes;

  • Casi la mitad afirma haber aumentado su capacidad de venta cruzada;

  • Las prioridades empresariales a 12 meses vista están relacionadas con la asistencia (mejorar las experiencias de los clientes - 56%). 

Mira estos ejemplos de satisfacción del cliente de las empresas que adoptaron la solución de atención al cliente de Zendesk: 

“La capacidad de medir el tiempo de atención y los problemas más recurrentes es uno de los grandes beneficios de las soluciones Zendesk”. 

Vinicius Martini

Coordinador de Soporte al Cliente en RD Station

“Al explorar el potencial de Zendesk, buscamos solucionar todos los puntos problemáticos de los clientes y fortalecer la atención como área estratégica”. 

Ravel Lage

Director de Productos, Atención y Calidad en Smiles

“Más que un aliado, Zendesk es un amigo. Han estado ahí, en las buenas y en las malas, buscando siempre cómo hacernos la vida más fácil tanto a nosotros como a nuestros clientes. Han funcionado como un puente flexible, ayudándonos a conectar muchas partes que estaban desconectadas y permitiéndonos hacer reajustes y movimientos cuando es necesario”.

Oscar J. Bueno

Gerente de Servicio al Cliente en Privalia

Zendesk no solo les facilita las cosas a tus clientes, sino que también prepara a tus equipos para el éxito y mantiene tu negocio sincronizado. Ahora que sabes cómo medir la satisfacción del cliente, el cielo es el límite. ¿Qué esperas? ¡Pruébalo gratis!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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