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¿Cómo organizar la información de una encuesta de satisfacción del cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 noviembre 2021
Última actualización en 11 noviembre 2021

Antes de tomar acciones para satisfacer a tus clientes, es necesario realizar encuestas para obtener los indicadores más importantes a mejorar. Según especialistas en encuestas, las empresas que miden la satisfacción de sus clientes tienen un 33% más de probabilidades de éxito.

Otros estudios indican que el 34% de las empresas implementan un "mapeo del recorrido del cliente" para medir la conformidad con el servicio; lo que incluye encuestas de satisfacción.

Si tu objetivo es comenzar a medir la satisfacción de tus clientes, llegaste al lugar correcto. En este artículo te contaremos cómo organizar la información de una encuesta de satisfacción para obtener los mayores beneficios.

Aquí aprenderás:

  • Qué es una encuesta de satisfacción;
  • Tipos de encuestas de satisfacción;
  • Cómo planear una encuesta;
  • Beneficios de aplicar una encuesta de satisfacción.

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Antes de aprender cómo organizar la información de una encuesta, es necesario que sepas qué es una encuesta de satisfacción.

Una encuesta de satisfacción del cliente es una herramienta que permite registrar los indicadores requeridos por una empresa. Sirve para conocer la opinión de los consumidores acerca de los productos, el servicio de atención al cliente y la impresión general que tienen acerca de la compañía.

Aplicar y entender cómo organizar la información de una encuesta de satisfacción te permite ir más allá de la frase “el cliente siempre tiene la razón” y posicionarte como una empresa customer centric. Para que te hagas una idea, el informe de tendencias de Zendesk 2020, casi la mitad de los clientes optaría por la competencia si recibe una mala experiencia.

Antes de que los usuarios se marchen y elijan a otra empresa, una encuesta de satisfacción puede permitirte un cambio de timón a tiempo. De hecho, el 67% de la pérdida de clientes puede prevenirse si las empresas resuelven los problemas la primera vez que suceden.

Quizás te interese leer: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas.

Existen varios tipos de encuestas que permiten medir el grado de satisfacción de tus clientes y saber en qué aspectos puedes mejorar. A continuación, te mostramos 3 tipos de encuestas clave para tu negocio. 

Tipos de encuestas de satisfacción

Customer Effort Score (CES)

Las preguntas de las encuestas CES apelan al grado de satisfacción que el cliente tiene por la atención brindada. Se trata de uno de los indicadores más importantes, ya que el 48% de los consumidores espera recibir un trato personalizado. Las respuestas están divididas en escalas y las preguntas pueden ser:

  • ¿Qué tan conforme estás con el trato recibido?
  • ¿Recomendarías comunicarte con el servicio de atención al cliente de nuestra empresa?
  • ¿Encontraste fácilmente la respuesta que buscabas?

Aprende 3 formas para reducir el esfuerzo del cliente y aumentar su lealtad con: Customer effort score ¿cómo se mide y se reduce este KPI?

Customer Satisfaction (CSAT)

Si la CES busca conocer el grado de satisfacción por la atención al cliente, la CSAT (Customer Satisfaction) intenta conocer el grado de satisfacción con el producto en sí. Esta encuesta mide las respuestas a preguntas como: “En una escala del 1 al 5, ¿Puedes decir que el producto era lo que esperabas?

Estos indicadores te ofrecerán referencias a la hora de lanzar un nuevo producto, corregir fallas, modificar detalles que hayan recibido críticas, etc. Como dijo Bill Gates, “Los clientes más descontentos son la mayor fuente de aprendizaje”.

Net Promoter Score (NPS)

Sabías que un estudio de Dimensional Research en asociación con Zendesk reveló que 87% de los consumidores comparten buenas experiencias con los demás?

En 2003, la consultora Bain & Company creó lo que se conoce como encuesta de recomendación: Net Promoter Score (NPS). Se trata de una medición del “boca en boca”, en la que se pregunta a los consumidores: ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o familiar en una escala del 1 al 5?

¡Pon estas encuestas de satisfacción a trabajar! Aprende cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

¿Cómo organizar la información de una encuesta?

Hasta ahora has visto tres tipos de encuestas de satisfacción, teniendo en cuenta servicio al cliente, producto y conformidad.

Para entender cómo organizar la información de una encuesta, es necesario que tengas claro los objetivos que quieres alcanzar al realizarla. Entonces, ¿Cómo planear una encuesta? 

Algunos puntos a llevar en consideración son: 

  • Determinar cómo tus clientes conocieron la empresa. A partir de allí podrás entender cómo planear una encuesta.

  • Conocer el grado de fidelidad de tus clientes. ¿Sabías que atraer a un nuevo cliente puede ser hasta 7 veces más caro que retener uno actual? Las preguntas tienen que estar relacionadas a la frecuencia con la que los consumidores compran los productos.

  • Medir la antigüedad: consultar hace cuánto tiempo el cliente usa tus servicios te  permite medir tu crecimiento y la posición que tienes en el mercado.

  • Medir la satisfacción con el servicio al cliente: muchos clientes aprecian que las empresas valoren su tiempo y eso puede traducirse en ventas. De hecho, las empresas que desarrollan una buena atención al cliente generan hasta un 8% más de ingresos que sus competidores.

  • Comparación con la competencia: a la hora de organizar la información en una encuesta puedes hacer preguntas sobre la competencia y por qué eligen tu compañía y no otra. Eso entregará datos clave para continuar con el valor agregado que entregas o modificar aspectos de tu producto, observando a la competencia.

  • Apartado de sugerencias: por último, no debes olvidar las sugerencias. El encuestado se sentirá valorado porque tendrá un espacio para explayarse, además de que te dejará ideas útiles para llevar adelante.

Beneficios de aplicar una encuesta de satisfacción

Además de conocer cómo organizar la información de una encuesta, también es clave que entiendas qué beneficios trae para tu negocio.

  1. Información valiosa: antes de saber qué se puede mejorar y qué cambios hay que realizar, es fundamental conocer el grado de satisfacción con los indicadores proporcionados por tus clientes: servicio de atención al cliente, precio, características del producto, fidelidad, etc.

  1. Estrechar lazos con el cliente: las preguntas, el espacio de opinión y de descargo generarán en el cliente una buena imagen de una empresa. Indica que buscas mejorar y ofrecer un óptimo servicio. Según un estudio de Microsoft, las empresas que invitan a sus clientes a dejar comentarios, son mejor vistas por el 77% de los consumidores.

  1. Mayor fidelización: conocer qué buscan los consumidores y actuar en consecuencia puede aumentar las tasas de retención y lograr más ingresos.

Alcanza la satisfacción del cliente con la ayuda de Zendesk

La carrera para conseguir clientes felices es reñida, no conocer lo que tus clientes quieren puede hacerte perder tiempo y dinero. Sí, ante una mala atención, el 91% de clientes descontentos elegirán otra marca sin quejarse.

En este artículo aprendiste un poco más sobre cómo organizar la información de una encuesta, los tipos de encuestas que existen, cómo planear una encuesta y los beneficios que entrega. Con la solución de atención al cliente de Zendesk podrás tomar toda esa valiosa información y transformarla en acciones para mejorar tu atención al cliente.

  • Optimiza tus operaciones de experiencia del cliente: Identifica las áreas problemáticas y soluciónalas de inmediato, para que tu equipo pueda dedicar más tiempo a los clientes.
  • Mejora la productividad de los agentes: Supervisa el rendimiento e identifica las áreas en las que tu equipo puede mejorar.
  • Entiende a tus clientes: Analiza cómo interactúan los clientes contigo para poder mejorar su experiencia en general.

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