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Voice of the customer: la clave oro para tu éxito y el del cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Marzo 2021
Última actualización en 9 Marzo 2021

En los últimos años, la Voice of the Customer (o la voz del cliente, en español) se ha convertido en una palabra de moda y se aplica a varios métodos para captar las necesidades y comentarios de los usuarios para producir y mejorar productos y servicios.

“Solo el 8% de los clientes describen su experiencia con las empresas o sus productos como "excelente", pero el 80% de las empresas creen que están haciendo algo excelente por sus clientes.” Bain & Company

Todos los días las empresas ofrecen anuncios de nuevos productos o servicios con la intención de irrumpir en mercados diferentes o ganar participación en el actual.

Si las empresas diseñan, desarrollan y producen un producto o servicio que no cumple con las expectativas del cliente, se podrían desperdiciar grandes cantidades de recursos.

Surge la pregunta: ¿cómo las organizaciones exitosas saben lo que quiere el cliente y cómo actuar para brindárselo?

Ellas investigan y determinan lo que el cliente quiere, necesita y espera del producto o servicio mediante el uso de la Voice of the Customer.

En este post te explicamos qué es es la voice of the customer y cómo mejorar las técnicas de atención para escuchar al cliente. 

¿Qué es Voice of the Customer?

Voice of the Customer (VOC) es uno de los principios fundamentales de la metodología Six Sigma que las empresas utilizan para investigar expectativas y comprender las necesidades del usuario en cuanto a productos y servicios.

Este proceso abarca todo lo que los usuarios dicen y escriben sobre el negocio y ayuda a cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia real con la empresa.

"Si le pregunto a las personas qué necesitan, dirán: un caballo más rápido", Henry Ford

Escuchar a los clientes y tomar medidas para resolver sus problemas es el primer paso para el éxito del cliente. 

Por eso Voice of the Customer es un componente clave que impulsa a la empresa a brindar valor a los clientes y lograr su satisfacción.

¿No sabes como hacerlo? Comprende qué es el valor para el cliente y cómo se puede crear.

Mira el siguiente ejemplo:

Los usuarios se encuentran con tu producto todos los días y es importante para ellos que este proceso sea conveniente. Pueden hablar y escribir sobre algunos problemas y deseos en cualquier lugar: en el sitio web, en las redes sociales, en reseñas, en puntos fuera de línea.  

¿Qué pueden decir?

"Pésimo servicio de ventas en call center, fue grosero";

"El mensajero no advirtió que no vendría";

"El menú no funciona en la versión móvil";

"SMS con una contraseña no llegó"

Todos estos comentarios son parte de Voice of the Customer.

De hecho, puedes recopilar comentarios específicos, obtener información sobre los clientes, retroalimentación de los clientes de circuito cerrado, determinar la prioridad de mejora del producto y luego trabajar para que estén satisfechos.

Una investigación de Gartner descubrió que la recopilación de comentarios de los clientes puede aumentar las tasas de éxito de ventas cruzadas y de upselling entre un 15% y un 20% .

Este método es eficaz para identificar más rápido las barreras que impiden que los clientes utilicen tu producto o servicio. Y lo más importante, responde a la pregunta: ¿Por qué?

¿Por qué escuchar al cliente?

¿Por qué tu empresa necesita saber exactamente lo que piensan los clientes actuales y potenciales sobre el producto o servicio? ¿Cuáles son los beneficios de tener datos relevantes actualizados sobre los deseos, necesidades y expectativas de tus clientes? 

Por un momento, ponte en el lugar del cliente: 

Él está buscando un proveedor para un componente comprado. La empresa A tiene algo que funcionará, pero no satisface todas sus necesidades o requisitos. La empresa B tiene exactamente la pieza que necesita y no solo satisface sus necesidades, sino que supera sus requisitos a un costo razonable. 

¿A qué proveedor crees que otorgará el negocio? 

"Si tienes la magia, puedes descubrir lo que buscan los clientes, y si además sabes cómo crear los productos que esperan a un precio bajo, definitivamente tendrás éxito. La voz del cliente es oro brillante, que no tiene precio."

Kai Yang, Voice of the Customer: Capture and Analysis

Con la implementación de un proceso de voice of customer sólido y efectivo conseguirás:

  • Escuchar lo que tu cliente está tratando de decir. Lo que tus clientes realmente quieren en lugar de lo que tú crees que quieren;
  • responder a las necesidades del cliente de manera oportuna; 
  • diseñar y desarrollar un producto que tu cliente desee y necesite. Evitar costosos cambios de diseño;
  • brindar el nivel de servicio de calidad que espera tu cliente;
  • aumentar ventas al mismo tiempo que maximizas los márgenes. 

¡Por eso es tan importante recopilar comentarios! Si no te haces amigo de los clientes y no comienzas a escucharlos, esto afectará a tu empresa de manera negativa en el futuro. 

Esta es la base de Voice of the Customer: utiliza sus capacidades para aumentar la lealtad y la confianza

Quizás te interese leer: Guía de satisfacción del cliente: conceptos, tips y técnicas.

Poco a poco los números deseados llegarán. Según la investigación de Aberdeen Group, los ingresos de las empresas más grandes que utilizan VOC, en promedio, aumentan 10 veces al año en comparación con los de la competencia. 

Voice of customer no es una píldora mágica y no hará que los usuarios dejen sus opiniones si no lo haces bien. Para ayudarte, te mostramos el proceso para crear un programa basado en la voz del cliente en tres etapas: recopilación, análisis o investigación y solución.

1. Recopilación de datos: captura la Voice of Customer

El primer paso para agregar peso a la voz de tus clientes es buscar tu empresa en las redes sociales, leer reseñas en línea o proporcionar una encuesta en tu sitio web.

Crear una base de datos de clientes te ayuda a tomar decisiones a partir de ellos, mejorar la experiencia de tus clientes y la competitividad de tu empresa.

2. Ofrece encuestas de comentarios en su sitio web

La página del carrito de compras puede ofrecer una encuesta a una persona que está "atascada" en ella y pasó mucho más tiempo que el promedio en la página de tu sitio. 

Averigua si tiene alguna dificultad con el diseño; existe la posibilidad de que escriba sobre algún error crítico desconocido o dificultad para finalizar. 

Para determinar el "momento adecuado" de realizar una encuesta, te recomendamos usar el mapa del viaje del cliente. Si ya lo has creado, es fácil comprender en qué áreas puedes hacer una pregunta a los usuarios y sobre qué preguntar.

Si aún no sabes cómo crear el mapa del viaje del cliente, descubre aquí cómo hacerlo.   

Algunas preguntas que puedes considerar hacer a tu cliente:

  • ¿Cuál es el propósito de su visita hoy?
  • ¿Encontraste lo que buscabas? Si no, ¿por qué?
  • ¿Cuál fue tu experiencia general en el sitio?

En ese momento es necesario que selecciones una herramienta de Voice of the Customer adecuada.

Esta herramienta te dará una vista de 360 ​​grados del cliente y permitirá recopilar comentarios a través de múltiples canales, como correo electrónico, SMS, Internet, en la tienda, redes sociales, respuesta de voz interactiva e integración de datos de terceros.

Puede automatizar dichas encuestas con un sistema CRM para insertar una encuesta de comentarios en el pie de página. 

Clasifica los datos recopilados

La recopilación de datos de los usuarios es solo una pequeña fracción de la voice of the customer. La siguiente tarea es procesar los datos recibidos.

Se has recopilado datos masivos con un sistema de CRM, extrae las informaciones y clasifica los por fuente, tono, tema, línea de negocio, importancia, impacto en las ventas, etc.

Por ejemplo, si eres un fabricante de electrodomésticos, puedes hacer esa clasificación por tipo de producto, gama de modelos, componentes y accesorios, funcionalidad del producto, costo, servicio, puntos de venta y distribuidores, servicio de entrega y política de precios.

Pero voice of the customer no se trata solo de mejorar el servicio al cliente. Utilízala también para mejorar la lealtad del cliente, las tasas de satisfacción y los resultados tangibles.

Elige una solución de Voice of the Customer

Hasta aquí has aprendido cómo recopilar comentarios y realizar análisis de la "voz del cliente". A continuación, debes priorizar cuál de las siguientes acciones tomarás.

Si sabes por qué tus usuarios tienen problemas, qué esperan ver y cómo puedes ayudarlos, pronto darás forma a las soluciones.

Según el sitio Oracle, el 63% de los profesionales de CX utilizan los comentarios de los clientes para priorizar la inversión en mejores productos, servicios y experiencias del cliente.

En general, hay tres áreas clave en las que puedes utilizar bien la VOC: desarrollo de productos, reutilización de marketing y experiencia del cliente.

1. Desarrollo de productos

Al hacer las preguntas correctas durante el proceso de recopilación de datos de  voice of the customer y analizar los resultados, descubrirás una amplia gama de oportunidades, tales como aumentar la usabilidad del producto o identificar las características que distinguen tu producto de la competencia.

Si no escuchas las sugerencias de tus clientes sobre productos o servicios, perderás una oportunidad de oro para mejorar tu línea de productos o presentar productos complementarios, lo que podrá hacer tu negocio más rentable.

2. Reutilización de marketing 

Los datos de la voice of the customer pueden ayudarte a descubrir frases y términos que los clientes usan para describir los productos que vendes

Al analizar tus datos de voice of the customer, intenta encontrar frases que tus clientes usan para describir las razones por las que usan tu producto, los beneficios y el valor que obtienen de él. 

Si te tomas el tiempo para hacer esto, podrás utilizar estas informaciones para crear un sitio web con enfoque en la experiencia del usuario que puede ayudarte a:

  • Decir qué hace a tu marca única;
  • Explicar claramente quién es y qué hace tu producto;
  •  Promover las ventas de productos;
  • Convertir más visitantes en el navegador en compradores.

3. Experiencia del cliente

Cuantos más clientes tengan una experiencia de marca positiva, más rápido crecerás. Sin embargo, si no brindas una buena experiencia al cliente, los consumidores compartirán sus opiniones negativas sobre tu empresa y productos en línea. 

Internet brinda a los clientes un canal para desahogar sus frustraciones, lo que significa que pueden estar compartiendo que les has brindado un mal servicio al cliente.

Con los datos de voice of customer puedes descubrir en qué áreas enfocarte para ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y reducir la cantidad de quejas en línea y fuera de línea. Quizás te interese leer: ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente? Comprende cómo afecta los resultados de tu negocio.

Camino al éxito con voice of the customer 

Voice of the customer (VOC) es fundamental para el éxito del cliente y el crecimiento de tu negocio. La recopilación de comentarios de los clientes a través de cuestionarios, comunicación y plataformas sociales puede ayudarte a descubrir dónde tu empresa no ha cumplido las expectativas de los clientes. 

Luego, puedes utilizar estos comentarios para mejorar tus productos, crear campañas de marketing más persuasivas y brindar una buena experiencia al cliente. 

Al utilizar los datos de VOC, descubrirás oportunidades para mejorar la experiencia del cliente actual y potencial, lo que facilitará el aumento de la retención y los ingresos.

Un sistema de CRM puede ayudarte a capturar las expectativas, preferencias y frustraciones de los clientes, pues es posible recopilar y procesar estos datos de manera flexible.

Obtén más información sobre cómo una solución CRM juega un papel fundamental en cualquier estrategia de experiencia del cliente en el informe de Zendesk: Expertos en CX de América Latina

Los datos pueden provenir del feedback del cliente, procesos relacionados con el cliente - como quejas de clientes, aplicaciones de descuento o servicio al cliente, registros de transacciones y otros registros de comunicación relacionados con el atendimiento al cliente. 

De acuerdo con tus clientes objetivo, puedes comenzar en cualquier etapa del ciclo de compra y finalmente, obtendrás un informe de comentarios para diferentes grupos de clientes.

Voice of Customer no se convertirá en un salvavidas. Pero al recopilar VOC comprenderás las preferencias y preocupaciones de los clientes. Eso te ayudará a conservarlos y fidelizarlos.

Lo principal que debes aprender es que, a partir de ahora, la orientación al cliente y la retención de usuarios leales deben estar en el centro de tu universo. Para conseguirlo, existen herramientas de soporte pensadas para capturar la Voice of the Consumer en todas las etapas.

La solución integral de servicio al cliente de Zendesk permite: 

  • Obtener información valiosa sobre tus clientes: analiza las necesidades de tus clientes, supervísalas y actúa en consecuencia. Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.
  • Optimizar tus operaciones de experiencia del cliente: Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan
  • Mejorar la productividad de los agentes: Facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo unificado de agente.

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedas escuchar y retener sus consultas al mismo tiempo que ellos obtienen sin dificultad las respuestas que necesitan.

La atención al cliente es un trabajo difícil. Zendesk te lo hace más fácil. ¡Solicita una demostración gratuita y descubre un mundo de posibilidades!

Solución de servicio de atención al cliente

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