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Mapa de viaje del cliente: ¿qué es y cómo hacerlo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 febrero 2021
Última actualización en 9 febrero 2021

El mapa de viaje del cliente es un documento estratégico que ayuda a las empresas a identificar qué pasos da un cliente potencial antes de realizar una compra o contratar un servicio.

Conocer su recorrido real ayuda a revisar los procesos internos de la empresa, esto ayuda a mejorar la experiencia de compra del cliente en diferentes fases.

Esta acción ayuda a convertir y aumentar las tasas de fidelización de los clientes.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

El mapa de viaje del cliente es una estrategia que tiene como objetivo identificar todos los caminos que toma un consumidor potencial antes de cerrar un trato con una empresa.

Este documento retratará, por ejemplo, cómo este futuro cliente interactúa con la marca, qué canales utiliza para establecer una relación con la empresa, entre otros puntos de contacto.

¿Qué se entiende por recorrido del cliente?

Es común confundir el recorrido del cliente con las etapas del proceso de compra. Sin embargo, es importante tener en cuenta que estos son conceptos diferentes.

Como se mencionó, el estudio del viaje del cliente tiene como objetivo identificar todos los caminos que ha tomado hasta que efectivamente decide comprar algo o contratar los servicios de una determinada empresa. Es decir, qué canales uso para esto.

El proceso de compra se divide básicamente en 4 etapas:

mapa de viaje del cliente

En este caso, la idea es que la empresa cree acciones y estrategias que ayuden al potencial comprador a evolucionar de etapa para completar su compra.

¿Para qué sirve el mapa de viaje del cliente?

El mapa del recorrido del cliente sirve para identificar qué caminos siguen los compradores potenciales de una marca.

Con la información recopilada, las empresas pueden ajustar sus procesos y mejorar sus puntos de interacción.

De esta forma, tienen la posibilidad de promover mejores experiencias para el futuro consumidor y ayudarlos a decidirse por comprar el producto y/o servicio de la empresa.

¿Por qué las empresas crean un mapa de viaje del cliente?

Las empresas crean mapas de viaje del cliente, ya que esto ayuda a mejorar la experiencia que tiene un cliente potencial con una marca.

Como consecuencia la empresa logra convertir y aumentar las posibilidades de fidelización al principio del viaje del cliente.

Además, las empresas están creando mapas de viaje del cliente porque:

  • Esta herramienta ayuda a analizar y rastrear el comportamiento del consumidor;
  • Predecir las acciones futuras de estos clientes potenciales y prepararse mejor para ellas;
  • Identifica previamente sus necesidades y expectativas;
  • Estudia sus percepciones sobre la marca;
  • Analiza más claramente qué información necesita entregar para que el cliente potencial evolucione hacia la compra;
  • Identifica qué hace que el consumidor elija la empresa para solucionar su problema;
  • Comprueba cuáles son los principales puntos de contacto e interacción utilizados y de esta forma los mejora;
  • Ajusta los procesos internos.

¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?

Si bien el recorrido de compra es común verlo en cualquier empresa, el mapa del recorrido del cliente es específico para cada negocio. Incluso la misma marca puede tener varios mapas diferentes.

Esto se debe a que este mapa se crea en función de una persona en particular. Por ejemplo, si tu empresa vende un servicio pero también brinda consultoría, tendrás dos personas diferentes, por lo tanto, dos mapas.

Entonces, para saber cómo mapear el recorrido del cliente necesitas:

  • Definir la persona de enfoque del mapa que estás creando;
  • Establecer lo que cubrirá este mapa de viaje del cliente;
  • Identificar los puntos de contacto con tu marca que utiliza esta persona;
  • Encuestar cuáles son sus mayores necesidades en cada uno de estos canales;
  • Crear un flujo para promover y mejorar estas interacciones.

Define la persona de enfoque del mapa que estás creando

Entonces, para comenzar a armar tu mapa de viaje del cliente define a qué persona se dirigirá esa estrategia.

Recordando que para cada perfil de cliente potencial se debe crear un mapa específico a sus particularidades y necesidades.

Establece lo que cubrirá este mapa de viaje del cliente

El mapa del recorrido del cliente se puede utilizar para analizar una parte específica de su recorrido. Por ejemplo, investiga cómo el cliente potencial llegó a conocer tu marca.

Para iniciar esta estrategia es necesario determinar qué cubrirá el mapa en cuestión. Esta definición también ayuda a definir el punto final de tu mapeo.

Identifica los puntos de contacto con tu marca que utiliza esta persona

Es necesario identificar cuáles son los puntos de contacto que utiliza el cliente potencial para relacionarse con tu empresa.

Aquí estamos hablando de todos los canales de interacción y servicio, tales como:

  • Chatbot;
  • Help desk;
  • Telemarketing y call center;
  • Vendedores externos;
  • Propagandas offline;
  • Redes sociales.

Es decir, cualquier punto que directa o indirectamente genere una conexión entre el cliente y tu marca.

Pregunta cuáles son sus mayores necesidades en cada uno de estos canales

Necesitas alinear las expectativas del cliente (al usar estos canales) con lo que tu empresa está ofreciendo.

Por ejemplo, si los consumidores utilizan tu sitio web para encontrar información sobre la instalación de tu servicio, debes asegurarte de que la respuesta esté disponible y sea fácil de encontrar.

Una forma de lograrlo es crear una base de conocimientos. Esta solución es como una gran biblioteca virtual con toda la información sobre los productos y servicios de tu empresa.

Además de promover el autoservicio, el software basado en el conocimiento optimiza el servicio brindado por tu equipo, lo que ayuda a aumentar el nivel de satisfacción del cliente.

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Crea un flujo para promover y mejorar estas interacciones.

El flujo del mapa de viaje del cliente consiste en crear un esquema cronológico de sus interacciones.

La idea es identificar, mejorar y enfatizar los canales que son responsables de las conversiones.

El mapa de viaje del cliente es una estrategia que ayuda a identificar el camino recorrido por el cliente hasta cerrar un trato con tu marca.

Esta herramienta contribuye a garantizar una buena experiencia a los clientes, aumentando las tasas de conversión para tu empresa y, en consecuencia, los ingresos Prueba Zendesk ahora mismo.