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¿Qué significa CRM y cuáles son los 3 tipos de software?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 diciembre 2020
Última actualización en 16 diciembre 2020

Según un informe de Forrester, las empresas que ofrecen al cliente una mejor experiencia aumentan sus ingresos 5x más rápido que sus competidores. Pero, ¿qué buscan los consumidores?

Un tercio de las personas espera que su solicitud se resuelva en una sola interacción, sin importar cuánto tiempo tarde.

Es decir, quieren que la interacción sea ágil, independientemente del problema al que se enfrenten.

Comprender qué significa CRM puede ser el primer paso para perfeccionar la calidad de tu servicio y brindar comunicación más eficiente y humana.

En este artículo, aprenderás:

  • ¿Qué significa la sigla CRM?
  • ¿Para qué sirve CRM?
  • Tipos de CRM por función
  • ¿Cómo funciona un CRM?
  • 8 preguntas para saber si necesitas un software CRM

¡Adelante!

¿Qué significa CRM?

CRM es un acrónimo en inglés de customer relationship management. El término se refiere a una categoría de productos que se utiliza para hacer que el servicio al cliente sea más eficiente.

También puede aludir a una estrategia de recopilación de información, que tiene como objetivo mejorar el desempeño de tu equipo en función de los conocimientos obtenidos a partir de los datos.

¿Qué significa CRM en español? Conocida como gestión de relaciones con el cliente en nuestro idioma, es un elemento cada vez más desafiante para el éxito empresarial.

Después de todo, 6 de cada 10 consumidores han utilizado al menos 3 canales de comunicación diferentes para contactar una organización. Correo electrónico, teléfono, chatbot, mensajería… Con más opciones disponibles, el recorrido del cliente se vuelve más complejo y exige un enfoque omnicanal.

Para que te hagas una idea de lo que significa CRM, el 28% de los clientes espera que una queja realizada en las redes sociales sea respondida en una hora. ¿Te parece suficiente tiempo? Ahora imagina que 100 o 200 clientes hacen esto al mismo tiempo.

El software CRM puede ayudarte a lidiar con grandes volúmenes de solicitudes, y a brindar soluciones personalizadas para cada persona de manera oportuna. Sigue leyendo para entender para qué sirve un CRM.

¿Para qué sirve un CRM?

Ahora que has visto qué significa CRM conceptualmente, ha llegado el momento de comprender sus aplicaciones en la vida cotidiana.

De acuerdo con un estudio de Deloitte, 40% de las organizaciones tienen recursos dedicados a la experiencia del cliente. Eso sugiere que los centros de contacto continúan creciendo en tamaño e importancia estratégica.

¿Para qué sirve CRM en este contexto? En general, se puede utilizar para transformar el servicio al cliente en una ventaja competitiva. Sin embargo, esto puede suceder de varias formas específicas:

1. Gestionar los datos del cliente

Un estudio de McKinsey reveló que 8 de cada 10 consumidores no haría negocios con una empresa si tuviera preocupaciones sobre sus prácticas de seguridad. Eso incluye no pedir información que no sea relevante para su producto o servicio.

¿Para qué sirve CRM en este caso? Recopilar, de manera responsable, información relevante para que los agentes brinden un soporte más contextual. Con los datos organizados en una herramienta intuitiva, tu equipo tiene acceso al historial de ayuda.

2. Automatizar tareas simples

Según una predicción de Gartner, los clientes gestionarán el 85% de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano. Esta tendencia también es cierta desde el interior de tu empresa.

¿Ya pensaste qué significa CRM para tu equipo de ventas, marketing y atención? Más eficiencia con mejores resultados. Al liberarlos de actividades repetitivas y reducir su carga de trabajo con tareas automatizadas, les da tiempo para dedicarse a lo que mejor saben hacer: ¡vender!

3. Mantener informados a los equipos

El informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk descubrió que los clientes esperan que tu empresa colabore internamente para no tener que repetir las mismas cosas. De hecho, el 40% de los encuestados señaló la ausencia de ese espíritu colaborativo como motivo de frustración.

El CRM permite realizar un seguimiento preciso de la relación entre las actividades de marketing, las cifras de ventas y las relaciones con los clientes al crear una vista única del recorrido del cliente. ¿Te das cuenta de la importancia de comprender qué significa CRM?

4. Conversaciones personalizadas

Hay pocas cosas más frustrantes que pedir ayuda a alguien que no tiene idea de cómo hacerlo. Menos del 30% de las empresas tienen una base de conocimientos de sus clientes, lo que hace que el servicio sea más lento y menos preciso.

Cuando tus agentes conocen los productos que tiene un cliente o las preguntas recientes que hayan hecho, pueden incorporar ese conocimiento en el soporte que brindan. Este es otro ejemplo de lo que significa CRM y el impacto positivo que puede traer.

5. Identificar posibles mejoras en tu estrategia

¿Varios clientes tienen dudas sobre el mismo producto? ¿Los agentes notaron un aumento en las preguntas sobre los métodos de pago? ¿Muchas compras no se completaron, incluso ofreciendo descuentos?

Una herramienta de CRM puede ayudarte a identificar los puntos que necesitan más atención.

A partir de la información colectada en las interacciones con los clientes, puedes adoptar una actitud proactiva y resolver problemas antes de que se conviertan en una insatisfacción generalizada con la marca.

Tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo

Hasta ahora, has aprendido qué significa CRM y para qué sirve CRM. Apuesto a que ya te sientes mucho más seguro sobre el tema, ¿verdad?

Nuestro siguiente paso es comprender las principales diferencias entre los tres tipos de CRM que existen: operativo, analítico y colaborativo. Esta división se realiza en función del objetivo, o mejor dicho, el enfoque que cada uno le da a determinadas áreas.

¿Qué significa CRM Operativo?

Como el nombre sugiere, el CRM Operativo es un sistema centralizado que respalda las funciones de ventas, marketing y servicio al cliente mediante una interfaz compartida. Su propósito principal es optimizar todos los procesos comerciales para ofrecer la mejor experiencia al consumidor

Este tipo de plataforma es generalmente software basado en la nube y ofrece herramientas de automatización. Esto te permite acceder a los datos donde quiera que estés y manejar tareas de manera más eficiente y con menos pasos.

  • Enfoque: Automatización.
  • Profesionales que se benefician de esta herramienta: vendedores, analistas de marketing, agentes de soporte (nivel 1 y nivel 2).

¿Quieres entender qué es CRM en ventas? Tal vez te interese leer: Los 9 beneficios del CRM de ventas para tu empresa.

¿Qué significa CRM Analítico?

El CRM Analítico se encarga de recopilar, almacenar y analizar todos los datos que procesa tu empresa. A través de él, puedes transformar la información en algo útil para tus estrategias.

En un escenario donde más de la mitad de los datos recopilados por organizaciones nunca se utilizan, esta puede ser la diferencia entre retener clientes o enviarlos a tus competidores.

Con respecto al cliente, el software puede ayudarte a descubrir su ubicación, edad, sexo, estado civil e ingresos. A partir de ahí, puedes inferir cuales son sus hábitos de compra y predecir qué personas serán más rentables para ti.

  • Enfoque: Datos.
  • Profesionales que se benefician de esta herramienta: analistas de datos, contadores, equipos de inteligencia empresarial.

Te recomendamos leer: Manejo de CRM: qué tipo de datos puedes incluir en el software y cómo puede ayudarte a gestionar tu empresa.

¿Qué significa CRM Colaborativo?

El CRM Colaborativo garantiza que todos los equipos tengan acceso a los mismos datos de clientes actualizados, sin importar en qué departamento trabajen. Es un instrumento fundamental para mantener fluida la comunicación, dentro y fuera de la empresa.

  • Enfoque: Integración.
  • Profesionales que se benefician de esta herramienta: representantes de ventas, administradores de cuentas, agentes de soporte.

¿Cómo funciona un CRM?

El CRM funciona en cuatro etapas: recopilar, analizar, desarrollar y actuar. Veamos cada una en detalle.

1. Recopilar información

Según un estudio de caso de Nucleus Research, el retorno de la inversión (ROI) de CRM es, en promedio, $8.71 por cada dólar gastado. Y todo comienza con la información recopilada. Al ingresar datos en el software, comienzas a construir una base de conocimientos lista para ser examinada de cerca.

2. Analizar datos

Luego el CRM analizará los datos y generará automáticamente informes detallados sobre los clientes. Esta es una característica valiosa, ya que el 30% de los especialistas en marketing no logra obtener información útil por tener que manejar fuentes de datos dispares.

3. Desarrollar estrategias

7 de cada 10 clientes quiere sentirse visto y escuchado, con una comunicación adaptada a sus gustos y necesidades. Con base en los datos recopilados, puedes desarrollar estrategias para crear experiencias personalizadas y satisfacer los deseos de tu audiencia.

4. Actuar sobre los resultados

El 85% de los clientes lee hasta 10 reseñas antes de confiar en una empresa, y 31% probablemente gastará más en aquellas empresas con buena reputación. Actuar sobre los resultados te brinda la oportunidad de mejorar la vida del cliente a través del feedback e insights.

Para obtener más información sobre el tema, lea el artículo: 3 buenas prácticas para recolectar el feedback del cliente.

8 preguntas para saber si necesitas un software CRM

Has aprendido lo que significa la sigla CRM en detalle y quizás te esté preguntando si tu empresa necesita invertir en software como este. Para ayudarte a tomar esa decisión, hemos preparado una lista con 8 preguntas:

1. ¿Cómo un CRM puede mejorar tu rutina?

Reflexionar sobre lo que necesitas en tu rutina laboral puede ayudarte a identificar características y funcionalidades útiles al comparar diferentes softwares.

2. ¿Dónde están los datos de sus clientes?

Identifica todos los lugares donde almacenas información sobre clientes y en qué formato están los datos. Al elegir un CRM, debes buscar aquellos en los que sea posible realizar una integración simple y sin complicaciones.

3. ¿La plataforma CRM es escalable?

Puede que te parezca temprano, pero debes pensar en el futuro de tu negocio. A medida que pasa el tiempo, el volumen de datos crece y se vuelve más complejo. Busca un CRM flexible y escalable, es decir, que pueda adaptarse a las nuevas necesidades. De lo contrario, puedes perder dinero y quedarte atascado con una solución que no podrá seguir el ritmo durante tu crecimiento.

4. ¿El CRM se integrará fácilmente con tus sistemas?

Si no tienes un departamento de TI o tienes poca experiencia en el área, la mejor salida es adoptar un CRM que se integre fácilmente con las herramientas que ya usas. De esta forma, evitarás costes y problemas inesperados. Este es un consejo valioso, especialmente para las Pymes.

5. ¿Puedes hacer que el software CRM funcione rápidamente?

El tiempo es dinero y no puedes permitirte desperdiciar el tuyo. Antes de invertir en un CRM, solicita una prueba gratuita y pregunta cuánto tendrías que esperar para que funcione al 100%.

6. ¿Permite el autoservicio?

Según los datos de Benchmark, los equipos de alto rendimiento tienen 76% más de probabilidad de ofrecer autoservicio. Tus clientes quieren resolver problemas sencillos por sí mismos. Centro de ayuda, chatbot, mensajería y otras soluciones de inteligencia artificial pueden ayudarte a ofrecer respuestas rápidas.

7. ¿Están seguros los datos de tus clientes?

De acuerdo con PWC, 9 de cada 10 clientes creen que las empresas deberían ser proactivas en la protección de sus datos. Después de todo, la confianza es el pilar que sustenta todas las relaciones. Busca un software CRM con evidencia concreta de seguridad de datos e información confidencial.

8. ¿Qué herramientas de informes ofrece el CRM?

Como has visto hasta ahora, los datos solo son relevantes si se transforman en insights. ¿Qué tipos de informes puede generar la herramienta CRM automáticamente? ¿Con qué frecuencia puedes obtener información sobre el desempeño del equipo de ventas o de soporte?

Si estás listo para brindar un soporte más allá del tradicional, Zendesk Sunshine puede ayudarte a crear una experiencia verdaderamente espectacular. Con esta solución, podrás:

  • Unificar toda la información sobre tus clientes;
  • Captar todas las interacciones para entender mejor cómo interactúan con tu marca de principio a fin;
  • Desarrollar experiencias personalizadas;
  • Integrar sistemas en cuestión de minutos;
  • Hacer seguimiento del historial y del estado de tus productos, recursos o dispositivos.

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