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Gestión de clientes: 3 etapas para una estrategia eficiente + 5 errores para no cometer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 septiembre 2020
Última actualización en 13 mayo 2021

Imagínate este escenario: tienes una empresa, empiezas a vender y consecuentemente, a conseguir más clientes. 

Sin embargo, a pesar de que es muy bueno tener muchos compradores, si no hay una buena gestión de clientes, esto puede volverse un problema para ti. 

Quizás te preguntes: ¿Cómo hacer una gestión eficiente de un gran número de clientes? ¿Cómo planificar una estrategia que tenga éxito sin desperdiciar oportunidades?

En este post aprenderás qué es gestión de clientes, cuál es su importancia para las relaciones con los clientes y cómo hacerla de manera eficiente y exitosa. ¡Acompáñanos!

¿Qué es gestión de clientes?

La competencia entre empresas que ofrecen el mismo tipo de producto y servicio es cada vez más grande. A aspectos como calidad de producto y precio, se han agregado otras variables que inciden en la decisión de compra. 

De hecho, el rápido movimiento hacia la participación en línea ha transformado las expectativas de los clientes sobre las interacciones de servicio, y un 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX.

¿Cómo puedes tú hacer la diferencia? 

Existen distintos factores y estrategias para mejorar la atención al cliente que ayudan a las empresas a tomar la delantera. Y esas acciones comienzan por la gestión de clientes.  

La gestión de clientes se define como los esfuerzos de una empresa para brindar un excelente servicio y experiencia del cliente. También,  son las estrategias que se ponen en práctica con el objetivo de promover la retención de clientes.

¿Por qué esto es importante? 

Está demostrado que es 25 veces más caro atraer nuevos clientes que retener a los que ya tienes. 

Por tanto, la gestión de relaciones con los clientes no solo te traerá más negocios, sino que significa un ahorro significativo que puedes volcar en mejorar su experiencia. 

Beneficios de la gestión de clientes 

Una buena gestión de clientes puede traer numerosos beneficios, además de los que ya mencionamos: más ventas y ahorro. ¿Qué más puedes conseguir con una gestión de cartera de clientes eficiente? 

1. Segmentación de clientes eficiente 

Con la gestión de clientes puedes realizar una mejor segmentación. La segmentación de clientes te permite monitorear, calificar, identificar hábitos de consumo y aportar otros datos que te pueden ayudar a entender cuáles son los diferentes perfiles de clientes que compran en tu empresa.

Quizás te interese leer: Segmentación de mercado: cómo personalizar tus estrategias de marketing.

2. Más ventas

Si haces el trabajo para conocer mejor a tus clientes (como segmentar y crear buyer personas) e identificar sus hábitos de consumo, será más fácil, ofrecer productos o servicios de acuerdo con sus gustos y ofrecer una atención personalizada. Como resultado, las ventas se incrementarán. 

Conoce a tu cliente por dentro y por fuera. Lee también: ¿Qué es buyer persona? Crea tu cliente ideal en 3 pasos.

3. Aumenta la fidelización

Las buenas experiencias asociadas con el conocimiento sobre el cliente traen resultados positivos (lo contrario, puede jugarte en contra). Mira las cifras del informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021 de Zendesk:

  • el 75% de los clientes están dispuestos a gastar más en compañías que ofrecen una buena experiencia del cliente; 
  • el 65% de los clientes quiere comprar de empresas que ofrecen transacciones rápidas online; 
  • el 50% comprará a un competidor luego de una mala experiencia

Descarga gratis el informe completo y descubre por qué debes priorizar la experiencia del cliente para tener éxito este año. 

4. Mejora tu reputación

Si a raíz de una buena gestión de clientes tus consumidores están satisfechos, solo tendrán cosas buenas que decir de tu empresa. Lo que se conoce como el famoso “marketing boca a boca”.  

¿Sabías que el 84% de los clientes confía más en las recomendaciones de personas próximas que en otras fuentes de información para tomar decisiones de compra? 

5. Satisfacción de cliente interno 

¿Sabías que tus colaboradores también son clientes? La satisfacción del cliente interno también es muy importante para una buena gestión de relaciones con el cliente. 

Los colaboradores felices harán mucho por tu negocio. Pero, ¿cómo mantenerlos satisfechos? 

Además de un ambiente de trabajo saludable donde se valoren aspectos como la motivación y capacitación, brindar las herramientas necesarias para una buena colaboración entre equipos es fundamental para el éxito de la gestión de clientes. 

Sin embargo, para gran cantidad de empresas el trabajo colaborativo con herramientas integradas aún no es una realidad. 

Según los líderes de venta, el 37% de los equipos de venta no usa software de proveedores de CRM, lo que es particularmente perjudicial para empresas con entre 10 y 99 empleados, donde una herramienta de venta podría tener un impacto en la productividad y fomentar el crecimiento. (Zendesk, 2020)

Según el mismo informe, las empresas gestionan el triple de datos que hace cinco años y el 71% de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las mismas cosas.

Si ya te estás preguntando cómo un software de crm de ventas puede ayudarte con la gestión y el seguimiento de clientes, ¡ya te damos la respuesta! 

3 etapas para una gestión de clientes eficiente 

Ahora que sabes cuáles son las ventajas de implementar la gestión de clientes en tu empresa, te mostramos cómo hacerlo en 3 etapas.

1. Construye una base de datos de clientes 

Tu base de datos de clientes puede incluir: leads, posibles clientes potenciales, clientes habituales, etc.  Lo importante es que reúnas información importante sobre estas personas para ofrecerles atención según sus necesidades. 

¿Cómo conseguir datos de leads y clientes? 

Existen algunas herramientas y estrategias para conseguirlo. 

Para leads: puedes usar lead magnets para captar el interés de personas que quieran recibir más información sobre tu producto o servicio. 

Para clientes únicos: encuestas de satisfacción y servicio post venta. 

Para clientes habituales: estrategias de fidelización

Para saber más, lee: ¿Cómo crear una cartera de clientes valiosa?

2. Análisis de datos 

El objetivo es hacer una buena lectura e interpretación de los datos para, a partir de eso, planificar estrategias y acciones que mejoren la experiencia del cliente en su conjunto. 

¿Cómo puede ayudarte un CRM de ventas? 

  • Un CRM de ventas sigue cada interacción con tus clientes y convierte esos datos en informes para analizar y hacer previsiones para tu negocio. 
  • Crea listas de clientes potenciales objetivo, identifica a los profesionales adecuados en cada cuenta y realiza prospecciones. 
  • Crea listas de los leads objetivo basadas en el sector, el tamaño de la compañía, el rol y más.

3. Relaciónate con tus clientes 

Este es el paso definitivo para la gestión de clientes. 

Primero, selecciona a tus clientes (si no lo haces, todo tu esfuerzo, acciones y campañas de marketing no traerán los resultados esperados. Para hacerlo de forma eficiente y automatizada, una herramienta de CRM permite que los representantes y agentes accedan a herramientas integradas que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerlos al día y permitirles capitalizar las oportunidades. 

Por ejemplo, cuando un ticket de soporte se convierte en preguntas acerca de productos nuevos, se puede pasar ese lead al equipo de ventas. Además, el seguimiento es fácil porque la captura de datos está automatizada, de manera que los representantes y agentes se mantengan sincronizados.

Tipos de gestión de clientes 

1. Gestión de relaciones con cliente

Hoy en día, las acciones y campañas para atraer y retenestrategias de atención al cliente están centradas en el usuarioer clientes, así como las . En este contexto, la gestión de relaciones con el cliente -es decir, crear un vínculo duradero entre marca y cliente- es fundamental.  El software de CRM de ventas tienen un papel crucial en la relación. 

Sin embargo, el Customer Relationship Management es, sobre todo, una estrategia y un proceso con los siguientes objetivos: 

  • Buscar, recopilar, centralizar y analizar las informaciones del cliente;
  • Construir vínculos estrechos;
  • Conocer a los clientes en profundidad;
  • Mantener el contacto con los clientes.

2. Gestión de cartera de clientes

La cartera de clientes es el conjunto de clientes de una empresa. Se compone tanto por clientes actuales como potenciales. La gestión de cartera de clientes busca fidelizar compradores, ampliar el mercado e identificar nuevas oportunidades.

Adicionalmente, para una buena gestión de clientes, la cartera debe contener datos completos como el nombre, dirección, contactos, datos de facturación, histórico de compras y todo lo que te ayude a gestionar cada cliente según sus características. Algunas buenas prácticas de esta gestión son:

  • Segmentar los clientes;
  • Recopilar datos importantes;
  • Definir el vendedor ideal para cada tipo de cliente;
  • Identificar patrones de comportamiento y consumo;
  • Mantener un buen relacionamiento;
  • Fidelizar a los clientes actuales.

3. Gestión de quejas y reclamaciones de atención al cliente

Antes que nada es importante entender que quejas y reclamaciones no son lo mismo. Mientras la queja se presenta de forma leve, las reclamaciones muestran un nivel más importante de descontento por parte del cliente. 

La gestión de quejas y reclamaciones es importante porque -aunque no lo creas- ayuda a fomentar la fidelización de un cliente. Si tienes en cuenta que un 79% de las empresas ignora las quejas y reclamos de los clientes, seguramente tomas la delantera si trabajas para resolver los problemas de tus consumidores. Buenas prácticas para implementar en este tipo de gestión son:

  • Facilitar el registro de quejas y reclamos;
  • Reconfortar tus clientes en el primer contacto;
  • Generar acciones directas y también de prevención;
  • Dar seguimiento a las quejas y reclamos;
  • Ofrecer soluciones definitivas.

4. Gestión de la experiencia de cliente

La gestión de la experiencia del cliente consiste en entender y planificar estrategias para que cada interacción con el consumidor cumpla con sus expectativas y necesidades.

La experiencia del cliente es el reflejo de cómo se siente el cliente en relación a tu empresa. 

Para la gestión de la experiencia del cliente, recomendamos: 

  • Ofrecer atención rápida y en tiempo real; 
  • ofrecer servicio personalizado;
  • que tus equipos colaboren entre sí;
  • ofrecer autoservicio.

5 errores en la gestión de clientes que no debes cometer

La gestión de clientes es un trabajo que debe ser hecho de manera continua y que te brinda resultados de largo plazo. Sin embargo, existen algunos errores frecuentes que puedes evitar en la relación con tus clientes. 

  1. No conocer a tus clientes

Si no sabes a quién le vendes, ¿cómo descubres si tu producto atiende sus necesidades? Conocer las objeciones, necesidades y preferencias de tus clientes te ayuda a planificar estrategias y acciones eficientes y que generan resultados.

  1. Molestar a los clientes

Existe una diferencia entre relacionarse y molestar a tu cliente. El relacionamiento es muy importante. Sin embargo, hay que tener cuidado para no molestar a los clientes con contenidos y ofertas que no se adecuan a su perfil (y ahí está la importancia de conocer al cliente).

  1. No hacer seguimiento de ventas

Si quieres generar más resultados, debes empezar por hacer seguimiento de ventas. Es decir, debe acompañar a tu cliente durante toda su jornada de compra - desde que es un lead hasta el servicio post venta.  

  1. No estar disponible 

Para una buena gestión de clientes es importante estar disponible para que te encuentren y puedan contactarte en caso de necesidad. Es esencial ofrecer canales diversos e integrados con atención en tiempo real. 

  1. No solucionar problemas

Jamás dejes a un cliente sin una solución. Trata de hacer lo posible para ayudarle a resolver sus problemas, aunque lo único que puedas hacer en un primer momento sea escuchar. 

Haz gestión y seguimiento de clientes con la ayuda de Zendesk 

En este post aprendiste que cuesta mucho más conseguir un nuevo cliente que fidelizar a los clientes actuales. Por lo tanto, te invitamos a trabajar para garantizar la satisfacción de tus consumidores con herramientas simples e innovadoras. 

La gestión y seguimiento de clientes acompaña al usuario desde que todavía es un lead hasta que se convierte en una venta efectiva. Una herramienta de CRM te ayuda a tomar las mejores decisiones en este trayecto. 

Conoce Zendesk para ventas, la solución que te permite estar al tanto de lo que sucede en el pipeline de ventas, mientras que tu equipo se concentra en los leads y los tratos de máximo valor sin que las tareas administrativas lo abrumen. 

Con Sell, puedes diseñar y administrar un pipeline que se adapte a tu negocio para que los representantes asignen prioridades a los clientes y clientes potenciales.

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