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Gestión de clientes: 3 etapas para una estrategia eficiente + 5 errores para no cometer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Septiembre 2020
Última actualización en 12 Noviembre 2020

Imagínate este escenario: tu tiene una empresa, empieza a vender y, consecuentemente, a conseguir más clientes. Estamos seguros en decir que, probablemente este es el mejor problema que puedes desear para su empresa. 

Sin embargo, a pesar de ser muy bueno tener muchos compradores, es necesario tener en cuenta que si no hay una buena gestión de clientes esto puede volverse un problema para usted

¿Entonces, cómo hacer una gestión de un grande número de compradores que sea eficiente? ¿Cómo planificar una estrategia que tenga éxito sin desperdiciar oportunidades?

Esto es lo que te vamos enseñar en la publicación de hoy: sobre qué es una gestión de clientes, cuál es su importancia y, además de eso, cómo hacerla de manera eficiente y exitosa. ¡No te lo pierdas!

¿Qué es gestión de clientes?

La verdad es que a cada día que pasa la competencia entre empresas son más grandes. Consecuentemente, solamente la calidad de tu producto o el precio asequible que ofreces ya no es lo que basta. A fin de cuentas, eso otras empresas también puede ofrecer.

Pues entonces, ¿qué hace la diferencia?  

Existen distintos factores y estrategias que hacen con que empresas tome la delantera. Sin embargo, empezar por hacer una buena gestión y implementar estrategias para brindar la mejor atención  al cliente ponte en ventaja. 

De esa manera, podemos decir que la gestión de cliente son los esfuerzos de una empresa para brindar un excelente servicio a tus clientes. Es decir,  son las estrategias que pone en práctica con el objetivo de promover la retención de clientes para tu negocio. 

A fin de cuentas, te sale un 500% más caro convertir nuevos clientes que mantener los actuales. Y así, tratar de manejar bien tus clientes y lograr éxito en fidelizarlos no solamente es una cuestión de generar más ventas como también de ahorro.

¿Por qué implementar la gestión de clientes en tu negocio?

Es importante llevar en consideración que todo lo que va implementar en tus negocios, debe traerte beneficios. Para saber si una estrategia vale la pena o no, haga un listado de las ventajas que te ofrece hacerla. 

Hoy, para ayudarte, nosotros ya hicimos este listado. Mira a continuación.

Mejor segmentación

Con la gestión de clientes se queda más fácil y eficiente hacer una mejor segmentación. A fin de cuentas, esta estrategia te permite monitorear, calificar, identificar hábitos de consumos y otros datos que te pueden ayudar a entender cuáles son los diferentes perfiles de clientes que compran en tu empresa.

Más ventas

Podríamos dejar de hablar en este punto, una vez que incrementar ventas es un buen motivo para cualquier estrategia que quiera llevar a cabo. Y lo hecho es, que si conoces mejor a tu cliente y los hábitos de consumo de ello, es más fácil, entonces, ofrecer productos o servicios de acuerdo con sus gustos y, consecuentemente, hacer más ventas.

Crece la fidelización

Si conoces a tu cliente y puedes ofrecer exactamente a ello lo que le gusta, consecuentemente vas a tener clientes más satisfechos. Y la fidelización está directamente relacionada a las buenas experiencias y satisfacción del cliente.

Mejor reputación

La verdad es que todas las ventajas tienen relación. Si tus clientes están satisfechos, entonces solamente tiene cosas buenas a hablar de tu empresa. En consecuencia, con la gente hablando bien de tu compañía, la reputación tiene una mejora. 

Satisfacción del colaborador

¿Usted sabía que el colaborador también es un cliente tuyo? Por lo tanto, la satisfacción de ellos también debe importar. Y, imaginate, si los clientes solamente tienen quejas y reclamos por hacer y quien las recibe son tu colaborar, luego, él no estará satisfecho. Pero, se sucede al revés, garantizamos su contento.

3 etapas para una gestión eficiente de clientes

Ahora que ya está claro todas las ventajas que tiene por implementar la gestión de clientes en tu empresa, hay que saber cómo hacer eso. 

Etapa #1

La primera etapa consiste en construir una base de datos de clientes que todavía pueden ser leads, o la gente que ya ha comprado con usted. El importante es tratar de intentar recopilar informaciones sobre la gente que compra tu producto o servicio. 

Por lo tanto, es fundamental tratar de buscar datos de manera que sea la más completa posible. Entre ejemplos de estrategias que se pueden utilizar en esta etapa para lograr datos, están: clubes de descuentos, programas de puntos, cashback, sorteos y etc.

Etapa #2:

En esta etapa es el momento de empezar a analizar los datos recopilados en la primera etapa. Por lo tanto, es imprescindible tener un software de CRM para armazenar todos estos datos y informaciones claves que necesita. 

Lo enfoque de esta etapa es hacer una buena lectura y interpretación de los datos y, a partir de eso, empezar a planificar estrategias y acciones y los puntos claves que deberá trabajar. 

Etapa #3:

En esta fase es cuando, de hecho empieza a trabajar con base en los análisis que has hecho en la etapa 2. En este escenario la gestión ya no es solamente interna todavía. Aquí, los procesos empiezan a llegar al cliente en forma de estrategias que has planificado previamente. 

Por lo tanto, aquí, el importante es tener segmentado a tus clientes para realizar las campañas. Es aquí que empieza la fidelización. En dónde las relaciones se hacen más estrechas. Y, entonces, es llegada la hora de hacer una mensuración y analizar los resultados. 

¿Cómo seleccionar los clientes para mi empresa?

Es importante decir que, después de la tercera etapa, te vas dar cuenta de que, a veces, el mejor que puedes hacer es seleccionar tus clientes. Sí, no es solamente el cliente que elige tu producto . Tu también elige a tus clientes.

A fin de cuentas, si no lo haces eso, tus campañas de marketing y todas las acciones para ganar nuevos clientes no te van salir eficientes. Por lo tanto, seleccionar los clientes que van a formar parte de su cartera.

1. Determina el perfil de tu cliente ideal

Para definir quién es tu cliente ideal es importante llevar en consideración distintos factores como por ejemplo los que te generan mayores ingresos. Adicionalmente debe definir quien eres tu cliente principal: si son los consumidores finales, vendedores y etc.

2. Análisis de la necesidad de tu producto

Es decir, ¿que busca un cliente cuándo contacta tu empresa? ¿Qué necesidades tiene?  Es necesario saber a fondo estas cuestiones para, de esa manera, entender cuáles son los dolores y necesidades de tu cliente ideal. 

3. Crear campañas de marketing

Identificar la gente no es suficiente. Es necesario alcanzarlos. Por lo tanto, tras reconocer quien es tu cliente ideal, trate de planificar estrategias y llevar a cabo campañas de marketing enfocadas en los consumidores con las características que te interesan. 

Gestión de clientes por tipos

Gestión de relaciones con cliente

En general, la gestión de clientes como un todo es muy importante. Sin embargo, manejar las relaciones es el doble importante. Es importante saber que cuando hablamos de CRM no solamente estamos nos refiriendo a los softwares de gestión — a pesar de estos tener un papel crucial en la relación. 

El Customer Relationship Management es, sobretodo una estrategia y un proceso. Y, así como la tecnología de CRM, estos procesos y estrategias deben:

  • Buscar, recopilar, centralizar y analizar las informaciones del cliente;
  • Construir relaciones personales;
  • Conocer a profundamente los clientes;
  • Mantener contacto.

Gestión de cartera de clientes

La cartera de cliente es el conjunto de clientes que uno equipo de ventas tiene y son tanto clientes actuales cuanto potenciales. Básicamente, la gestión de cartera de clientes busca fidelizar compradores, ampliar el mercado y identificar nuevas oportunidades.

Adicionalmente, para una buena gestión de clientes, la cartera debe contener datos completos como el nombre, dirección, contactos, datos de facturación, histórico de compras y todo lo que te ayude a gestionar este cliente. Algunas buenas prácticas de esta gestión son:

  • Segmentar los clientes;
  • Hacer anotación de todos los datos importantes;
  • Definir el vendedor ideal para cada tipo de cliente;
  • Identificar patrones de comportamiento y consumo;
  • Mantener un buen relacionamiento;
  • Fidelizar los clientes actuales.

Gestión de quejas y reclamaciones atención al cliente

Antes de todo es importante entender que quejas y reclamaciones no son la misma cosa. Mientras la queja es un nivel más pequeño, las reclamaciones muestra un nivel más grande de descontentamiento por parte del cliente. 

Hacer la gestión de quejas y reclamaciones es importante porque — ¡crea! — ayuda a fomentar la fidelización de un cliente. A fin de cuentas, frente a una competencia que ignora un 79% de las quejas y reclamos de los clientes, seguramente toma la delantera si trabajas para resolver los problemas de los consumidores. Buenas prácticas para implementar este tipo de gestión son:

  • Facilitar el registro de quejas y reclamos;
  • Reconforte tus clientes en el primer contacto;
  • Brinda acciones directas y también de prevención;
  • Da seguimiento a las quejas y reclamos;
  • De una solución.

Gestión de la experiencia de cliente

La gestión de la experiencia del cliente consiste en entender y planear estrategias de interacciones con el consumidor con la finalidad de cumplir sus expectativas y necesidades y, de esa manera, dejarlo satisfecho con tu servicio. 

Es importante decir que la experiencia del cliente dice respeto a cómo se siente el cliente en relación a tu empresa. Es decir, como se ha sentido cuando en contacto con tu equipo y todo. Entre la importancia de este tipo de gestión, destacamos:

  • Incremento de la satisfacción del cliente;
  • Crear experiencias memorables;
  • Aumentar la publicidad boca a boca;
  • Retención de clientes.

Gestión y seguimiento de clientes

Cómo ya lo mencionamos, cuesta mucho más lograr un nuevo cliente que fidelizar los clientes actuales que de tu empresa. Por lo tanto, trabajar para garantizar la satisfacción de estos consumidores que ya están es un trabajo imprescindible. 

La gestión y seguimiento de clientes trata de la gestión que debes hacer para acompañar un consumidor desde que todavía es un lead, hasta convertirse en una venta efectiva. Hay una buena práctica para esta gestión de clientes que es la más importante: tener una herramienta de CRM, que entre otras cosas, te beneficia con:  

  • Centralizar la base de datos de los consumidores;
  • Informaciones completas sobre todas las acciones y interacciones con los clientes;
  • Automatizar procesos importantes. 

5 errores en la gestión de clientes que no debes cometer

La gestión de clientes es un trabajo que debe ser hecho de manera continua. Es un trabajo que te brinda resultados en el largo plazo, pero que vas disfrutar de los beneficios por mucho tiempo. Sin embargo, existen algunos errores que, aunque sean muy frecuentes, es importante poner atención para no cometerlos.

Errores de la gestión de clientes

#1: No conocer a tus clientes

Si no sabes para quien vende, como va saber si lo que vende atiende las necesidades? Por lo tanto, jamás cometa el error de no conocer a tus clientes. Saber sus objeciones, necesidades y preferencias te ayudan a planificar estrategias y acciones eficientes y que generan resultados.

#2: Molestar a los clientes

Existe una diferencia entre relacionarse y molestar a tu cliente. El relacionamento es muy importante. Sin embargo, hay que tener cuidado para no molestar a los clientes con contenidos y ofertas que no se adecuan a su perfil (y ahí está la importancia de conocer al cliente).

#3: No hacer seguimiento de ventas

Si quieres generar más resultados, entonces debe empezar a hacer seguimiento de ventas con tus clientes. Es decir, debe acompañarlos en todo su proceso dentro de la empresa, desde el momento en que es prospect, hasta convertirse cliente, sin olvidar el post ventas. 

#4: No estar assequible

Para una buena gestión de clientes es importante estar disponible para que los clientes te encuentren y puedan contactarte en caso de necesidad. El importante es ofrecer distintos canales y horarios para que tu cliente pueda sanar sus dudas.

#5: No solucionar problemas

Si tu cliente te busca para registrar una queja o reclamación, jamás dejalo sin una solución. Trata de hacer el posible para ayudarle a sanar sus problemas, mismo que en un primer momento todo lo que pueda hacer sea consolar. 

Finalmente, ahora ya lo sabes qué es una gestión de cliente y cuáles son las mejores prácticas para esto. Como lo has visto, definir estrategias de acciones para manejar tus compradores para, además de garantizar su satisfacción, generar lealtad es fundamental para generar más resultados.

Y para la mejor gestión de clientes, contar con una herramienta de CRM hace toda la diferencia, ya que ahi puedes hacer la gestión de una grande base de datos, reportes y informaciones importantes para tu trabajo de gestión.Y por eso te invitamos a conocer Zendesk, una empresa que desarrolla softwares de CRM que ayuda a las empresas a generar más ventas y mejorar sus procesos. Accede ahora mismo nuestro sitio web y conozca todas nuestras soluciones.

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