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¿Cómo crear una cartera de clientes valiosa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 marzo 2021
Última actualización en 8 marzo 2021

Si tu negocio está comenzando ahora, es posible que aún no tengas una cartera de clientes estructurada. Pero seguro quieres aprender cómo hacerla. 

Es natural crear la expectativa de que existirán consumidores para nuestros productos o servicios y que mantendrán relaciones duraderas con nosotros. Sin embargo, en un mercado tan competitivo, el nivel de lealtad del cliente hacia cualquier marca se construye con el tiempo y depende de la calidad del servicio ofrecido. 

Según un estudio, aproximadamente el 50% de los clientes leales han dejado un negocio por un competidor que satisface mejor sus necesidades.

Este escenario asusta a muchos pequeños empresarios e incluso puede desanimar a algunos. Pero tranquilo, no vale la pena darse por vencido ante la idea de no poder cautivar a tu audiencia.

Para enfrentar este desafío, es necesario que entiendas cómo crear una cartera de cliente y por supuesto, analizar por qué algunos clientes abandonan tu marca. De esta manera, puedes determinar las estrategias más adecuadas para construir una cartera de clientes activa y valiosa. En este artículo, te mostramos cómo hacer una cartera de clientes desde cero. 

¿Qué es la cartera de clientes y cómo crearla?

También llamado portafolio, la cartera de clientes es el conjunto de usuarios que tienen una relación comercial con tu empresa. Es decir, consume periódicamente los productos o servicios que ofreces.

Un ejemplo de una cartera de clientes activa puede ser: un cliente que compró una computadora y a partir de ese momento todos los meses vuelve a comprar teclado, accesorios, etc., o contratar servicios de mantenimiento.

En el portafolio de clientes también se incluye a los consumidores inactivos, aunque hayan comprado un producto o servicio en el pasado y, por alguna razón, esta relación no haya continuado.

Es fundamental saber identificar y priorizar oportunidades con estos tipos de cliente, porque de esa manera podrás enfocar mejor los esfuerzos dedicados a las estrategias de venta y prospección.

Mantener una cartera de clientes sólida es importante por el simple hecho de que es mucho más fácil vender a quienes ya son clientes, que vender a quienes nunca han comprado nada a tu empresa. Según un estudio de Salithru, la probabilidad de que un nuevo cliente te compre está entre el 5% y el 20%, mientras que la de un cliente existente es del 60% a 70%.

Elementos de una cartera de clientes

Antes de mostrarte cómo hacer una cartera de clientes desde cero, es esencial que conozcas cuáles son los elementos de un portfolio de clientes. Esta información será clave, pues con estos datos harás una mejor gestión de la cartera de clientes y tus criterios de evaluación asertivos.

Los elementos básicos de todo portafolio de clientes son :

  • Nombre completo de los clientes;
  • cargo (En el caso de B2B);
  • nombre de la compañía que representan (En el caso de B2B);
  • teléfonos fijos y móvil;
  • dirección de correo electrónico;
  • tipo de negocio y segmento;
  • productos o servicios adquiridos;
  • también puede contener datos de facturación;

Para que tu cartera de clientes sea valiosa, debes tener una gestión de cartera de clientes adecuada. Mediante una gestión es posible crear un plan para priorizar el contacto y personalizar el servicio. Pero antes, veamos cómo crear una cartera de clientes.

¿Cómo hacer una cartera de clientes desde cero?

1. Define el perfil de tus clientes

Crear un perfil para identificar a tus clientes es lo primero que debes definir. Establecer el perfil del cliente ideal que quieras tener en tu cartera será de gran utilidad a la hora de realizar prospecciones

La creación de uno o más buyer personas facilitará el proceso de entender quién es tu cliente, cuáles son sus intereses, qué servicios o productos busca y cómo tu empresa puede ofrecer soluciones a los problemas que enfrenta actualmente con el producto o servicio que ofreces. Para ello, analiza las características de los clientes que más benefician a la empresa y busca clientes potenciales con características similares a estas.

2. Enfócate en la prospección

En el caso de ventas B2B, selecciona y contacta personas o empresas que tengan interés en la cartera de negocio que tienes para ofrecer. La cartera de negocio es la colección de negocios y productos que conforman tu empresa. Además, es una herramienta usada por las compañías para evaluar el rendimiento de sus productos o servicios y permite decidir entrar o no a nuevos mercados u ofrecer nuevos productos.

Muestra todos los beneficios que tu producto o servicio puede aportar al cliente potencial. La cartera de negocios se debe adaptar a las fortalezas y debilidades de la empresa para crear nuevas oportunidades. ¡No te centres en las funciones, sino en los problemas que puedes resolver para el cliente!

3. Planifica y estructura procesos

Para crear tu cartera de clientes que sea útil para tu negocio, debes realizar las siguientes acciones:

  • Designar a los empleados serán responsables por cada cliente;
  • diseñar las estrategias se aplicarán en base a la cartera de clientes que tengas;
  • definir el presupuesto para estas estrategias;
  • saber qué tipo de herramienta y estructura se necesitará;
  • monitorear el compromiso y la satisfacción de tus clientes;
  • establecer metas para el portafolio de clientes, con ellas siempre podrás incrementar tu cartera;
  • determinar el tipo de cuenta que mejor se adapta a tu empresa y producto.

4. Realiza una administración adecuada

Finalmente, luego de hacer tu cartera de clientes y entender cómo aumentar el número de contactos, es necesario administrar las cuentas. Es en esta etapa que los miembros del equipo comercial pueden rescatar clientes inactivos, fortalecer la relación con clientes activos y por supuesto, garantizar más ventas.

Rescatar a los clientes inactivos implica comprender las razones por las que dejó tu empresa y guiar a tu equipo con estrategias enfocadas en los deseos y necesidades de estos consumidores.

La administración es quizás uno de los pasos más complejos, pero tenemos un consejo de oro para facilitar este proceso: herramientas integradas de atención al cliente. 

Con la solución de servicio completa de Zendesk podrás:

  • Conectarte de manera eficiente con tus clientes actuales y potenciales;
  • mantener los datos actualizados, integrados y listos para generar insights;
  • automatizar las tareas repetitivas para que tu equipo no se sienta abrumado;
  • reducir el volumen de tickets de los agentes de soporte ofreciendo herramientas de autoservicio a los consumidores.

Ahora que sabes cómo crear una cartera de clientes, descubre cómo Zendesk te ayuda a mantener las mejores relaciones con ellos. También, ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. Zendesk te ofrece herramientas avanzadas listas para usar, de rápida configuración y fácil manejo.

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