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¿Cómo gestionar una cartera de clientes en 5 pasos?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Marzo 2021
Última actualización en 8 Marzo 2021

Dependiendo del tamaño de tu empresa y de tu mercado, seguro tienes diversos tipos de clientes y es importante mantenerlos comprometidos. 

Tener una cartera de clientes sólida es una garantía para el futuro de tu empresa. Cuanto más amplia sea, mayores son las perspectivas de sostenibilidad a largo plazo. Pues, una base de clientes bien estructurada es esencial para optimizar la gestión de ventas.

Una cartera de clientes se construye poco a poco y con mucho esfuerzo, dedicación y, por supuesto, ventas. Sin embargo, saber gestionar la relación con todos estos clientes de la forma correcta es un desafío mayor. 

Pero, ¿cómo manejar una cartera de clientes de forma correcta? Para que no te quedes con dudas, en este post te brindamos consejos útiles sobre cómo gestionar la cartera de clientes. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es una cartera de clientes?

También llamado portafolio de clientes. La cartera de clientes es un registro de clientes potenciales y clientes actuales. Es utilizado principalmente por empresas B2B para ayudar a organizar y desarrollar una relación con los consumidores.

La cartera de clientes por lo general, se asocia con algún tipo de tecnología, como un ERP, CRM o una base de datos que almacena toda la información a continuación: 

  • Nombre de la empresa;
  • Teléfonos, email; 
  • Negocio y segmento;
  • Productos o servicios adquiridos;
  • Ticket promedio e ingresos totales;
  • Otras informaciones como: necesidades de servicio al cliente, datos de facturación, posibles ventas adicionales.

Todos estos datos representan oportunidades para tu negocio, además serán utilizados durante la gestión de clientes para priorizar algunas cuentas (clientes) en relación a otras. También podría ayudarte a pensar en nuevas estrategias de ventas, como ventas adicionales, para aumentar los ingresos por cliente.

¿Por qué es importante gestionar la cartera de clientes?

Siempre será más sencillo convencer a uno de tus clientes para que repita una compra (en lugar de conseguir nuevos clientes); un estudio reveló que el aumento de las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.
Una buena administración de la cartera de clientes podrá organizar mejor tus ventas.

Además, conocer las empresas con las que tienes o has tenido una relación, sirve para priorizar el contacto y personalizar el servicio para mantener a todos contentos, ello puede contribuir al incremento de tus ventas, así como al aumento de clientes

Por otro lado, también puedes descartar clientes que no aporten la rentabilidad esperada, dando espacio a otros nuevos.

Cada paso que des en la dirección de la gestión del cliente sirve para depurar los procesos, reducir los costes y consolidar el conocimiento dentro de la empresa. 

Muchas empresas se empeñan en aumentar su cartera de clientes, sin darse cuenta de que es mucho más sencillo y más rentable tener una cartera más concreta.

Análisis de la cartera de clientes

Todos los clientes son importantes, pero algunos son más importantes que otros. Antes de saber cómo manejar una cartera de clientes, es importante analizar el perfil de los clientes que generan volumen de facturación en tu negocio. Así es cómo puedes crear un plan para aprovechar la cartera de la empresa en todo su potencial.

Una adecuada administración de la cartera de clientes no consiste en tomar nota de todos los prospectos, sino de sólo de aquellos que realmente son adecuados para la empresa.

Considera el impacto que generan en tu negocio. Ello te permite adaptar tu oferta a las particularidades de cada cliente potencial.

Al analizar tus clientes actuales o buscar nuevos tratos, siempre pon énfasis en el futuro que tiene la relación comercial de tu empresa con cada cliente. No te fijes sólo en los beneficios actuales, pregúntate si existe el potencial de nuevas oportunidades de negocio y si vale la pena integrarlo en tu cartera de clientes.

¿Cómo manejar la cartera de clientes?

Ahora seguramente te preguntarás, ¿cómo gestionar eficazmente mi cartera de clientes?
A continuación, te presentamos unos consejos para conseguirlo.

1. Define tus objetivos con calidad

¿Cuántos clientes quieres tener? ¿Necesitas aumentar el volumen de ventas? Los objetivos son excelentes herramientas para desafiar a tu equipo. La definición del objetivo debe realizarse de acuerdo con el desempeño en los últimos meses. De esa forma, tendrás datos más consistentes para crear metas acordes al escenario actual de la empresa. 

Cada objetivo depende del segmento de tu negocio, la audiencia a la que quieras llegar, entre otros factores. Por este motivo, es importante analizar la cartera de clientes con cierta frecuencia y conocer cada detalle de tus clientes para tomar las mejores decisiones.

Debes definir parámetros para analizar el desempeño de tu equipo; por ejemplo: indicadores de crecimiento de ventas y fidelización por mes, etc. Estas métricas te mostrarán dónde has estado ganando y perdiendo.

2. Segmenta tu cartera de clientes

La división de clientes es muy importante, porque puede crear diversas maneras de relacionarse con ellos.  En la práctica, es posible desarrollar una metodología de trabajo diferente para cada segmento.  

Por supuesto, existen numerosas segmentaciones que puedes crear según las necesidades de la empresa, pero la más habituales son:

  • Localización: Saber de dónde es cada cliente o potencial cliente ayuda a desarrollar estrategias eficaces según su ubicación, zona horaria, comportamientos de acuerdo con su cultura, etc.

  • Facturación: Aquí, identificas a tus clientes más rentables para construir estrategias enfocadas en aquellos que pueden incrementar los ingresos de tu empresa significativamente.
  • Tipo de relación: Puedes dividir tu cartera de clientes entre clientes activos e inactivos. Los clientes activos son aquellos que actualmente te compran. Por el contrario, los clientes inactivos son aquellos que compraron en algún momento, pero que actualmente no tienen una relación comercial con tu marca.

3. Encuentra el tipo de cliente adecuado para tu negocio

Todos los clientes son diferentes. A algunos miembros del equipo de ventas les puede resultar más fácil cerrar tratos con determinados tipos de clientes, muchos vendedores se enfocan en cierto segmento y obtienen mejores resultados. Puedes identificar estos patrones a través del análisis de la cartera de clientes y crear un modelo de ventas que distribuya a los clientes potenciales al vendedor más adecuado para cada perfil.

Ello te ayudará a mejorar las tasas de conversión y transformar a los vendedores en verdaderos especialistas, ya que tendrán conocimiento de un público o nicho específico; y así, tener sólidos argumentos para concretar más ventas. 

4. Presta atención a tus clientes inactivos

Mantener una relación positiva con antiguos clientes también es una buena práctica en la administración de la cartera de clientes. Nutrir ese vínculo deja abierta la puerta a muchas oportunidades, una llamada o una visita pueden ser suficientes para reanudar la relación. Según un reciente estudio, retener clientes existentes y fidelizarlos genera más ingresos (con beneficios del 95%) y cuesta 7 veces menos.

Hay muchos motivos que pudieron provocar que un cliente dejara de comprarte, ¿fue el precio el problema?, ¿es posible que el cliente no estuviera satisfecho con algo?, ¿o no recibió la atención adecuada? Gestionar la cartera de clientes implica averiguar qué pasó.

Recuerda que los antiguos clientes pueden ser buenas referencias para futuras ventas, indicando nuevos clientes para ti. En una encuesta realizada, 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos.

El punto principal es que trates siempre de mantener una relación positiva incluso si un cliente cancela el contrato con tu empresa. 

5. Utiliza la tecnología 

La tecnología es fundamental para gestionar una cartera de clientes y asegurar la asertividad en todo momento. Existen, por ejemplo, herramientas que están plenamente orientadas a la gestión de clientes

Como has visto, una buena administración de la cartera de clientes puede marcar la diferencia en los beneficios de una empresa.

Por ello, es fundamental mejorar los procesos de venta, definir estrategias eficientes y comprender el potencial que pueden ofrecer tus clientes.

Si necesitas necesitas un sistema para gestionar la cartera de clientes, la solución de servicio completa de Zendesk puede ayudarte a:

  • Conectarte de forma eficiente con tus clientes actuales y potenciales;
  • Mantener los datos actualizados, integrados y listos para generar insights;
  • Automatizar las tareas repetitivas para que tu equipo no se sienta abrumado;
  • Reducir el volumen de tickets de los agentes de soporte ofreciendo herramientas de autoservicio a los consumidores.

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