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¿Qué es buyer persona? Crea tu cliente ideal en 3 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Julio 2020
Última actualización en 29 Abril 2021

Si te preguntamos qué es buyer persona, ¿sabrías responder? Comprender quién es tu cliente ideal, a qué se dedica, dónde vive, cuáles son sus hobbies ¡es mucho más relevante de lo que imaginas!

Según un estudio reciente, comprender las necesidades específicas de cada persona es el principal criterio para que uno elija comprar con una empresa. Los datos también revelan que el 48% de los clientes prefieren las marcas que personalizan la comunicación comercial para satisfacer sus intereses individuales.

En otras palabras, aprender cómo hacer una buyer persona puede ser una ventaja competitiva para tu negocio. 

En este artículo, descubrirás qué es buyer persona, para qué sirve y cuál es la diferencia en relación al target audience. También te brindaremos un paso a paso para crear tu customer persona, con ejemplos prácticos y tips para sacar el máximo provecho de esa estrategia.

¿Empezamos?

¿Qué es buyer persona?

Buyer persona es la representación de tu cliente ideal. Es un ejemplo semi ficticio de un comprador real que influye en las decisiones sobre los productos, servicios y soluciones que comercializas. Es lo que te ayuda a brindar un servicio centrado en el cliente, relevante y coherente.

Según una encuesta de ITSMA, el 90% de las empresas que crearon buyer personas tienen una visión más clara de quiénes son sus compradores. Además, atrajeron más leads calificados (56%), acortaron el ciclo de ventas (36%) y experimentaron tasas de conversión más altas (39%).

¿Para qué sirve buyer persona?

Ahora que ya sabes qué es buyer persona, ha llegado el momento de comprender para qué sirven en el contexto de una empresa.

De acuerdo con el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, más del 60% de los mexicanos opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año.

Con expectativas cada vez más altas, satisfacer a los clientes se convierte en un desafío para cualquier negocio. Y aquí es donde la buyer persona entra en escena: conocer los problemas, las necesidades y los dolores de tus clientes potenciales te permite crear una experiencia unificada en todos los departamentos.

¡Esa pieza es clave! Saber exactamente cómo puedes ayudar a tu cliente te permitirá saber cuándo enviarle la información u oferta relevante en el momento adecuado. En otras palabras, es una estrategia que te ayuda a identificar y sacar el máximo provecho del quién, qué, dónde, cuándo y por qué de tus clientes potenciales.

Buyer Persona vs. Target Audience: ¿cuál es la diferencia?

De acuerdo Lexico, el diccionario de Oxford, el target audience es un grupo particular al que se dirige un producto, como una película o un anuncio.

Es decir, la audiencia es un concepto que se refiere a un determinado segmento social, con gran propensión a adquirir un determinado producto o servicio. Este conocimiento, obtenido a través de encuestas y grupos focales, sirve como base para la creación de campañas de marketing y ventas.

Por otro lado, el concepto de buyer persona incluye información más detallada, como necesidades y preocupaciones. Más que sexo, edad e ingresos, aporta datos como motivación, metas de vida, desafíos y otros.

Veamos un ejemplo de buyer persona y target audience para aclarar la diferencia.

Ejemplo de target audience

Imagina que tienes una empresa de productos de belleza. A través de una encuesta, descubres que los compradores potenciales de tus productos son hombres de 20 a 35 años, que viven en centros urbanos y ganan hasta 4 mil dólares mensuales. Esta es tu audiencia.

Ejemplo de buyer persona

Siguiendo el mismo ejemplo de los productos de belleza, tu buyer persona podría ser un hombre de 25 años que tiene 3 hijos y gana aproximadamente 2,500 dólares al mes. Vive en un barrio de clase media y le gusta correr en su tiempo libre. Utiliza tu línea de cuidado de la piel para tratar el acné, un problema que ha tenido desde que era un adolescente y lo hace sentir inseguro acerca de su apariencia.

¿Ves la diferencia?

¿Cómo crear un buyer persona?

Hemos visto qué es buyer persona, para qué sirve y cuál es la diferencia en relación a una audiencia. Ahora, pongámonos manos a la obra para aprender a crear la tuya con un paso a paso muy sencillo.

Para construir el perfil de tu customer persona, necesitas identificar tres elementos:

1. ¿Quiénes son tus clientes ideales?

En este primer paso, segmentarás tu audiencia según los elementos demográficos. Es decir, a partir de datos de población, como:

  • Edad: 20 a 30 años, más de 60 años;
  • Sexo: femenino, masculino, no binario y otros;
  • Ingresos: 1, 5, 10 o 15 salarios mínimos;
  • Estado civil: soltero, casado, divorciado;
  • Ocupación: cocinero, maestro, abogado, periodista;
  • Nivel de educación: escuela primaria, secundaria, educación superior;
  • Religión: católicos, judíos, musulmanes, protestantes, etc.;
  • Nacionalidad: mexicanos, brasileños, australianos, japoneses.

2. ¿Qué les gusta?

Aquí estamos hablando de preferencias. Al construir este arquetipo, puedes identificar qué los motiva a elegir tu empresa y cómo persuadir a personas similares para que se conviertan en tus clientes.

  • ¿Qué canales prefieren? Correo electrónico, teléfono, redes sociales, aplicaciones de mensajería, chatbot, autoservicio.
  • ¿Cómo usan las redes sociales? Para interactuar con amigos, seguir las marcas que les gustan, quejarse de empresas.
  • ¿Qué tono, estilo y voz les atrae? Formal, informal, amigable, objetivo, informativo.
  • ¿Qué formato de contenido prefieren? Texto, voz, audiovisual.
  • ¿Qué herramienta podría serles útil? Calculadoras, plantillas, infografías, cuestionarios, seminarios en línea, sesiones de preguntas y respuestas.

3. ¿Qué hacen?

El tercer paso es comprender el comportamiento de tu buyer persona. 

  • ¿Son personas que contactan con los canales de soporte o prefieren buscar ayuda por su cuenta?
  • ¿Son personas que compran a menudo u ocasionalmente?
  • ¿Son personas a las que les gustan los descuentos o prefieren otro tipo de beneficios?

Ejemplo de buyer persona

Luis Ocampo tiene 37 años y es emprendedor del sector de turismo en Cancún, donde vive con su novia. Tiene dos empresas: una que vende paquetes de viajes y otra que vende excursiones en la ciudad.

Luis viaja mucho y necesita un servicio de banca móvil con procesos automáticos que pueda gestionar desde cualquier parte del mundo. Tiene dificultad para convertir dinero a moneda local a buen precio. Prefiere hablar por teléfono, porque siempre está en movimiento.

Quizás se esté preguntando: ¿Necesito todos estos datos para crear una buyer persona? ¡Es claro que no!

Estos son solo ejemplos de segmentaciones que se pueden hacer para comenzar a perfilar a tu cliente ideal. Debes elegir solo la información que sea relevante para tu negocio.

5 tips para construir tu buyer persona

Ahora que conoces el paso a paso para crear la imagen de comprador ideal de tu empresa, echa un vistazo a algunas buenas prácticas para aprovechar al máximo esta estrategia.

1. Recopila datos de tus clientes actuales

¿Qué mejor manera de construir este perfil que a partir de datos reales, de personas que ya compran tus productos y servicios? Para recopilar información relevante, puedes utilizar formularios, encuestas o estrategias de lead nurturing.

Ejemplo de formulario

  1. ¿Dónde te enteraste de nuestra empresa? Redes sociales, referencias, anuncios…
  2. ¿Qué te motivó a comprar nuestro producto o servicio?
  3. ¿Qué problema te ayudó a resolver nuestro producto o servicio?

Ejemplo de encuesta 

Hola, María! 

Vimos que compraste [nombre del producto o servicio] y queremos conocer tu opinión. ¿Qué tan probable es que lo recomiendes a un amigo o familiar?

  • Muy probable
  • Probable
  • Poco probable
  • Nada probable

¡Tu opinión es muy importante para mejorar la experiencia que brindamos!

Si quieres saber más sobre inbound marketing persona y su relación con el lead nurturing, te recomendamos leer: 4 pasos para nutrir clientes potenciales.

2. Haz las preguntas correctas 

¿Qué es buyer persona? Una representación de tu cliente ideal. Puede parecer obvio, pero hacer buenas preguntas te brindará conocimientos útiles e insights de cómo crear tu buyer persona.

Es decir, si quieres obtener información sobre la vida profesional de la persona, no tiene sentido hacer preguntas sobre la relación con la familia, ¿entiendes?

Para guiar tu investigación, se recomienda subdividir las preguntas en temas, como:

  • Demografía;
  • Personal/Profesional;
  • Consumo de contenido;
  • Hábitos de compras;
  • Relación con tu empresa

Esto ayudará a administrar los datos de los clientes de manera más eficiente y facilitará la búsqueda más adelante. Aquí están algunos ejemplos de preguntas que puedes hacer:

  • ¿Qué papel cumples en tu trabajo?
  • ¿Cómo es un día típico?
  • ¿Qué conocimientos y herramientas utilizas en el trabajo?
  • ¿Cuáles son tus objetivos a corto y largo plazo?

3. Analiza los datos

Estás un paso más cerca de descubrir qué es buyer persona en tu empresa. Este es el momento de 

agrupar la información recopilada para identificar respuestas recurrentes, es decir, problemas y características que tus clientes tienen en común.

Puedes hacerlo con la ayuda de un software CRM de forma automática, o manualmente, lo que requiere mucho más trabajo.

Por ejemplo, si muchos clientes afirman que los agentes de soporte no pueden resolver sus solicitudes, es posible que el equipo necesite capacitación. En el software CRM, esto se puede indicar mediante el número de tickets abiertos, el tiempo medio de respuesta y el nivel de satisfacción del cliente.

4. Construye tu buyer persona

Es hora de dibujar el perfil o perfiles de cliente para tu negocio. Da un nombre, edad, profesión y todas las características que sean pertinentes para representarlo de la forma más detallada posible. Mira un ejemplo:

Blanca Rodríguez tiene 40 años, es ingeniera de sistemas y trabaja de forma autónoma. Nació en Ciudad de México, vive con sus 3 hijos, su esposo y 2 perros. Como trabaja por su cuenta, prefiere ahorrar parte de sus ingresos mensuales e invertir a largo plazo, ya que su deseo es tener una jubilación confortable. 

Como quiere jubilarse a los 60 años, está buscando un banco que le ayude a obtener buenos rendimientos y le brinde información asesoramiento sobre sus finanzas. Tiene dificultad para organizar sus finanzas y entender la mejor forma de hacer rendir su dinero. 

5. Comparte y pon en práctica

Luego de definir tu buyer persona es hora de integrarlo a tu estrategia comercial y de marketing. Es importante que todo tu equipo conozca las características de estos consumidores y estén alineados sobre qué información, contenidos y ofertas precisan.

Esta información es muy valiosa, especialmente para tus vendedores, ya que pueden concentrarse en aspectos específicos de contacto con el cliente, establecer conexión, empatía y cerrar más tratos

Llega a tu cliente ideal con Zendesk

Entender qué es buyer persona es el primer paso para satisfacer las expectativas de los clientes. Con un perfil ideal en mente, esboza estrategias detalladas para satisfacer las necesidades y deseos de esa persona de la mejor manera posible, además de predecir puntos de desacuerdo y anticipar posibles soluciones.

Sin embargo, ofrecer esta misma calidad de servicio en cada interacción puede ser un desafío a medida que tu empresa crece. Si quieres ofrecer la mejor experiencia del mercado, el software de atención al cliente de Zendesk te puede ayudar a:

  • Brindar soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo;
  • Colectar datos de tu customer persona en cada punto de interacción para personalizar tus estrategias;
  • Identificar las necesidades de los consumidores con análisis e informes fáciles de usar;
  • Realizar el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes potenciales en una única interfaz.

¿Quieres descubrir cómo funciona en la práctica? ¡Empieza tu prueba gratuita hoy mismo!

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