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Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Julio 2020
Última modificación realizada 30 Julio 2020

A veces los clientes pueden estar disgustados con nuestra empresa. Cuando esto sucede, la capacitación y empatía de nuestros agentes son factores importantes para transformar una situación desfavorable en una oportunidad para crecer. No olvidemos que en cada ocasión que el cliente se contacta con nosotros, existe una posibilidad de venta.

En este artículo te compartiremos algunas frases de empatía para clientes que te pueden ayudar a establecer una comunicación respetuosa y fructífera para el futuro de tu marca y de cada vínculo comercial. También hablaremos de la escucha activa y la importancia de mejorar las experiencias de atención al cliente.

La empatía aplicada al trato con los clientes

En primer lugar aclararemos que las frases de empatía call center no son suficientes por sí solas; una característica clave de un buen agente de atención es su capacidad de generar empatía con el cliente.

La empatía consiste en comprender los sentimientos y percepciones de otra persona a partir de ponerse en su lugar. Uno de los puntos primordiales para ser empático es evitar realizar juicios de valor sobre la otra persona.   

Ahora bien, vamos a ver cómo podríamos responder si nuestro cliente se encuentra muy molesto con nosotros o con determinada situación que nos involucra desde la empresa. En este caso, el objetivo será acompañar la situación y reducir toda posibilidad de incrementar el malestar. 

Estas son algunas de las frases de empatía que puedes utilizar para estas situaciones:

  • “Puedo percibir lo frustrado que se siente y lo entiendo”
  • “Comprendo su molestia”
  • “¡Eso es terrible!”
  • “Comprendo la urgencia de la situación”
  • “En su lugar, también me sentiría mal”
  • Le aseguro que lo mantendré informado.
  • Lamento mucho escuchar eso.
  • Le pido sinceras disculpas por la molestia ocasionada.

En la relación con la atención de los clientes, la comunicación y empatía juegan un rol central. Un agente que utilice de manera acertada frases para empatizar con el cliente enojado tendrá más chances de lograr una buena experiencia.

Las frases de empatía para clientes como “lo escucho atentamente, ¿en qué puedo ayudarle?” o “comprendo completamente la situación que atraviesa” son ejemplos de frases que podemos utilizar para relajar y mejorar el clima de intercambio comunicacional con el cliente y evitar que termine enojado.

Encontrar nuevos clientes supone una inversión de dinero y tiempo mayor que la que implica mantener nuestros clientes actuales. Como si fuera poco, perderlos es relativamente sencillo. El 56% de las personas que dejan de hacer compras a una empresa lo hace porque obtuvo una mala experiencia de servicio al cliente. 

A continuación hablaremos de la escucha activa. Se trata de una herramienta de gran utilidad que nos evitará expresar oraciones desafortunadas o que se pueda malinterpretar.

La escucha activa: una herramienta aliada para los agentes de atención

Como ya adelantamos,  además de frases de empatía para clientes que están disconformes o molestos con nosotros, la escucha activa nos ofrece una manera de empatizar sin la necesidad de usar palabras todo el tiempo.  

La escucha activa refiere a hacer notar al cliente durante la conversación que le estamos prestando atención. Puede ser a través de gestos o palabras como “claro”, “entiendo” o “sí” que mostrarán que nuestra atención está focalizada en escuchar lo que tiene para decir. 

Cuando un cliente está enojado, lo que menos debemos hacer es interrumpirlo para darle nuestra visión de los hechos. En estos casos, utilizar frases de empatía para clientes despersonalizadas puede ser más perjudicial de lo podríamos esperar. Según un informe de Accenture, el 48% de los consumidores espera un tratamiento especializado por ser un buen cliente. 

La importancia de mantener una buena comunicación con el cliente

Más allá de las frases de empatía para clientes que podamos utilizar, es bueno recordar que el objetivo siempre está orientado es brindar al cliente una buena experiencia como consumidor. El 52% de los clientes dice que realizó una compra adicional a una empresa luego de que le brindaran una experiencia positiva de servicio al cliente, de acuerdo a un estudio de Zendesk

La importancia de generar experiencias positivas a los clientes es una realidad que cada año cobra más fuerza. De hecho, el 84% de empresas que trabajaron para mejorar su servicio informan un aumento en los ingresos, de acuerdo a los datos informados por Dimension Data.

La tecnología puesta al servicio del servicio al cliente

En la actualidad el crecimiento de una empresa depende en gran parte de qué tan sistematizados se encuentren los servicios de atención al cliente. En 2017, el 64% de los encuestados manifestó que se habían contactado con el servicio de atención al cliente por lo menos una vez. 

Otra variable a considerar es que los clientes utilizan varios canales de comunicación para contactarse con las marcas. Si los hacemos esperar por una falta de organización y fluidez en la dinámica del servicio al cliente, seguramente se sentirán frustrados y buscarán hacer negocios con la competencia. El 87% de las empresas está de acuerdo en que las experiencias tradicionales ya no satisfacen a los clientes, según Accenture.

Los sistemas automatizados de atención al cliente posibilita, a empresas y agentes, contar con una base de datos centralizada de la información que brindan los clientes. Esto permite que los agentes puedan ponerse al tanto de las situaciones, ofreciendo experiencias de servicio personalizadas y de calidad. 

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