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Cómo manejar la empatía con el cliente y qué técnicas emplear

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última actualización en 20 septiembre 2022

La empatía con el cliente se identifica como la capacidad de colocarse voluntariamente en el lugar del consumidor, con el objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y ofrecerle soluciones que satisfagan sus expectativas.

A veces los consumidores pueden estar disgustados con tu empresa. Cuando esto sucede, la capacitación y empatía con el cliente de los agentes son factores importantes para transformar una situación desfavorable en una oportunidad para crecer. No olvides que en cada ocasión que el cliente se contacta contigo, existe una posibilidad de venta.

En este artículo te explicaremos cómo manejar la empatía con el cliente y compartiremos algunas frases  que te pueden ayudar a establecer una comunicación respetuosa y fructífera para el futuro de tu marca y de cada vínculo comercial. También hablaremos de: 

  • ¿Para qué sirve la empatía con el cliente?;

  • La empatía aplicada al trato con los clientes;

  • La escucha activa: una herramienta aliada para los agentes de atención;

  • La importancia de mantener una buena comunicación con el cliente.

Y verás lo que puedes lograr cuando pones la tecnología al servicio del soporte al cliente y aprovechas todo su potencial.

¿Vamos?

¿Para qué sirve la empatía con el cliente?

No se pueden comprender las necesidades del consumidor y lo que espera de ti y de tu marca, sin saber primero cómo se logra la empatía con el cliente. ¿Sabías qué el 79% de los consumidores que comparte sus quejas y críticas a una empresa online, nunca reciben feedback o respuestas a ellas? 

Cuando aprendes cómo manejar la empatía con el cliente, eres capaz de ponerte en su posición y entender cuáles son sus problemas y aquellos elementos que necesita para que la calidad de su experiencia mejore.

Entre los múltiples beneficios de trabajar la empatía con el cliente, vale la pena destacar:

  • Demostrar empatía con el cliente le hace sentir escuchado y feliz. Cuando un consumidor siente que le prestan atención, se ve como parte de la construcción de marca y sus niveles de lealtad hacia la marca se incrementan.

No te pierdas: Lealtad de marca: 4 niveles para cultivar en tu empresa

  • A través de la empatía con el cliente, puedes crear conexiones duraderas. Un cliente que sabe que la marca a la que sigue lo toma en cuenta siempre y trabaja por entender sus necesidades, se convierte en un embajador de marca y se pone a disposición para recomendarla con sus familiares, amigos y conocidos.

Lee ahora: Embajador de marca: lo que importa son las historias que cuentas

  • La empatía con el cliente es capaz de rectificar las experiencias negativas. Cuando un cliente se encuentra insatisfecho con una empresa y ésta lo escucha e intenta solucionar el problema, puede hacer que la perspectiva del cliente cambie y que esté dispuesto a dar una nueva oportunidad.

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¿Quieres saber cómo se logra la empatía con el cliente y cuáles son las técnicas de la empatía que puedes aplicar si te encuentras con un consumidor molesto o insatisfecho? ¡Continúa leyendo!

La empatía aplicada al trato con los clientes

La empatía consiste en comprender los sentimientos y percepciones de otra persona a partir de ponerse en su lugar. Uno de los puntos primordiales para ser empático es evitar realizar juicios de valor sobre la otra persona.   

Ahora mira cuáles son las técnicas de la empatía cuando el cliente se encuentra muy molesto contigo o con determinada situación. En este caso, el objetivo será acompañar la situación y reducir toda posibilidad de incrementar el malestar. 

Estas son algunas de las frases de empatía con el cliente que puedes utilizar para estas situaciones:

  • “Puedo percibir lo frustrado que se siente y lo entiendo”

  • “Comprendo su molestia”

  • “¡Eso es terrible!”

  • “Comprendo la urgencia de la situación”

  • “En su lugar, también me sentiría mal”

  • Le aseguro que lo mantendré informado.

  • Lamento mucho escuchar eso.

  • Le pido sinceras disculpas por la molestia ocasionada.

En la relación con la atención de los clientes, la comunicación y empatía juegan un rol central. Un agente que utilice de manera acertada frases para demostrar empatía con el cliente enojado tendrá más chances de lograr una buena experiencia.

Las frases de empatía con el cliente como “lo escucho atentamente, ¿en qué puedo ayudarle?”, o “comprendo completamente la situación que atraviesa”, son ejemplos de frases que puedes utilizar para relajar y mejorar el clima de intercambio comunicacional con el cliente y evitar que continúe enojado.

Encontrar nuevos clientes supone una inversión de dinero y tiempo mayor que la que implica mantener a los clientes actuales. Por si fuera poco, perderlos es relativamente sencillo. El 56% de las personas que dejan de hacer compras a una empresa lo hace porque obtuvo una mala experiencia de servicio al cliente

A continuación, te contamos más sobre la escucha activa. Se trata de una herramienta de gran utilidad que nos evitará expresar oraciones desafortunadas o que se puedan malinterpretar.

La escucha activa: una herramienta aliada para los agentes de atención

Como ya adelantamos, además de frases de empatía con el cliente que están disconformes o molestos, la escucha activa nos ofrece una manera de empatizar sin la necesidad de usar palabras todo el tiempo.  

La escucha activa consiste en hacer notar al cliente durante la conversación que le estás prestando atención. Puede ser a través de gestos o palabras como “claro”, “entiendo” o “sí”, que mostrarán que nuestra atención está focalizada en escuchar lo que tiene para decir. 

Cuando un cliente está enojado, lo que menos debes hacer es interrumpirlo para darle tu visión de los hechos. En estos casos, utilizar frases de empatía con el cliente despersonalizadas puede ser más perjudicial de lo que podrías esperar. Según un informe de Accenture, el 48% de los consumidores espera un tratamiento especializado por ser un buen cliente

La importancia de mantener una buena comunicación con el cliente

Más allá de las frases de empatía con el cliente que puedas utilizar, es bueno recordar que el objetivo siempre está orientado a brindar al cliente una buena experiencia como consumidor. El 52% de los clientes dice que realizó una compra adicional a una empresa luego de que le brindaran una experiencia positiva de servicio al cliente, de acuerdo a un estudio de Zendesk.

La importancia de generar experiencias positivas a los clientes es una realidad que cada año cobra más fuerza. De hecho, el 84% de empresas que trabajaron para mejorar su servicio informan un aumento en los ingresos.

La tecnología puesta al servicio del soporte al cliente

En la actualidad, el crecimiento de una empresa depende en gran parte de qué tan sistematizados se encuentren los servicios de atención al cliente. En 2017, el 64% de los encuestados en un análisis manifestó que se habían contactado con el servicio de atención al cliente por lo menos una vez

Otra variable a considerar es que los clientes utilizan varios canales de comunicación para contactarse con las marcas. Si los haces esperar por una falta de organización y fluidez en la dinámica del servicio al cliente, seguramente se sentirán frustrados y buscarán hacer negocios con la competencia. El 87% de las empresas está de acuerdo en que las experiencias tradicionales ya no satisfacen a los clientes.

Los sistemas automatizados de atención al cliente posibilitan, a empresas y agentes, contar con una base de datos centralizada de la información que brindan los clientes. Esto permite que los agentes puedan ponerse al tanto de las situaciones, ofreciendo experiencias de servicio personalizadas y de calidad. 

Te invitamos a chequear la propuesta que tiene Zendesk para el servicio de atención al cliente para dar un salto en tu servicio de atención. Con todos los informes en tiempo real que te proporciona Zendesk, más una visualización completa de los perfiles de tus clientes y las etapas del customer journey donde se encuentran, ¡podrás entender su experiencia con tu marca y desarrollar una empatía con el cliente sin igual!

Hoy tienes la posibilidad de aprovechar recursos súper interesantes para mejorar la experiencia del cliente y la efectividad de los agentes. Inicia tu demostración gratuita de Zendesk y alcanza tus objetivos. ¡No te lo pierdas!

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