Aprender cómo transformar la experiencia del cliente es fundamental para sobrevivir en el mercado moderno. De acuerdo con el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, más de la mitad de los consumidores se cambiarán a un competidor después de una sola mala experiencia.
Según datos del mismo informe, más del 80% de los líderes empresariales ven la experiencia del cliente y el soporte como prioridades crecientes; ya que entienden que invertir en el servicio de atención al cliente puede ayudar a una empresa a sobrellevar tiempos económicos difíciles.
Si quieres clientes más contentos y un negocio exitoso, has llegado al lugar correcto. En este artículo aprenderás:
¿Qué es transformar la experiencia de relación con el cliente?;
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?;
¿Cómo transformar la experiencia del cliente para mejor?
¿Empezamos?
¿Qué es transformar la experiencia de relación con el cliente?
Transformar la experiencia de relación con el cliente significa tomar medidas concretas para mejorar todos los puntos de contacto entre un consumidor y una empresa.
Por ejemplo:
- Mejorar los productos: calidad y rapidez de entrega;
- Optimizar los procesos: medios de pago disponibles, facilidad para obtener reembolsos o realizar devoluciones;
- Mejorar los servicios: disponibilidad y agilidad del equipo de soporte, integración de canales de comunicación;
- Capacitar a las personas: representantes de ventas, agentes de soporte y otros profesionales que tienen contacto directo con los clientes.
Ahora que ya sabes qué es transformar la experiencia de relación con el cliente, lee: 5 características que afectan el comportamiento del consumidor.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
La importancia de la experiencia del cliente radica en asegurar una ventaja competitiva, fortalecer la credibilidad de tu empresa, estimular una conexión emocional entre el cliente y tu negocio y facilitar la retención del consumidor. A continuación, te contamos más sobre cada uno de estos aspectos.
1. Asegurar una ventaja competitiva
Según un estudio, cada empresa ha ganado 4 competidores que se sumaron a los que ya tenía. En ese contexto, aprender cómo transformar la experiencia del cliente se convierte en una ventaja competitiva. Por ejemplo, ante productos y precios similares, los compradores buscarán una experiencia satisfactoria de atención al cliente.
Conoce cuáles son las 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.
2. Fortalecer la credibilidad de la empresa
El 53% de los compradores realiza búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible. Por tanto, convertir el servicio al cliente en una experiencia única puede fortalecer la publicidad de boca en boca, y consecuentemente, la credibilidad de tu empresa.
Echa un vistazo a este artículo para saber cómo crear confianza en un cliente con 4 estrategias.
3. Estimular una conexión emocional con el consumidor
Comprender cómo transformar la experiencia del cliente también tiene un impacto financiero en tu negocio: según un estudio reciente, los consumidores con una relación emocional con una empresa tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto que los que no tienen esa conexión.
Aprende más sobre el tema en: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?
4. Facilitar la retención del cliente
Por fin, otra de las ventajas de una experiencia del cliente positiva es que facilita la fidelización. De hecho, una investigación encontró que el 80% de las ganancias de una empresa proviene del 20% de sus clientes leales.
Te recomendamos leer: 11 variables de lealtad de los clientes para retener más.
¿Cómo transformar la experiencia del cliente para mejor?
Descubrir cómo transformar la experiencia del cliente es un aprendizaje continuo, pero hay algunas acciones que puedes tomar a partir de hoy. ¡Te las mostramos a continuación!
Método 1: Facilitar el checkout
Según un estudio, el consumidor promedio realiza al menos dos transacciones en línea al día. Además, de acuerdo con el informe de Zendesk mencionado, los clientes quieren experiencias fluidas y sin problemas.
Como ves, existe una necesidad por procesos simples y eficientes, que tu empresa puede lograr con:
- Automatización de tareas repetitivas;
Integraciones con herramientas y aplicaciones de Inteligencia Artificial, por ejemplo;
Ampliación de la oferta de medios de pago.
¿Quieres aprender cómo transformar la experiencia del cliente en una interacción única y ágil? Lee: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente.
Método 2: Entrenar a los agentes
Zendesk también reveló que dos tercios de los consumidores que sienten que una empresa se preocupa por su estado emocional tienen más probabilidades de ser clientes habituales.
Esto significa que los clientes esperan que tengas la capacidad de identificarte con ellos y compartir sus sentimientos, anticipándote no solo a sus necesidades y problemas, sino a las posibles soluciones.
Para que los agentes promuevan una atención humanizada, es importante:
- Invertir en capacitación de atención al cliente;
- Promover técnicas de escucha activa;
- Fomentar la comunicación no violenta en todas las interacciones.
Te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes.
Método 3: Adoptar un enfoque omnicanal
Una estrategia omnicanal te permite ofrecer a tus clientes experiencias de conversación más fluidas y naturales.
Entiende cómo funciona en el siguiente video:
Método 4: Actuar con responsabilidad social
¿Sabías que el 77% de los consumidores quiere comprar en empresas comprometidas con hacer del mundo un lugar mejor? Aprender cómo transformar la experiencia del cliente también implica establecer y cumplir con compromisos sociales, económicos y ambientales.
Lee también: ¿Qué es responsabilidad social empresarial? 5 ejemplos reales.
Las expectativas de los consumidores cambiaron drásticamente en los últimos años. Descubre cómo crear nuevas oportunidades para transformar la experiencia del cliente en el Informe CX Trends 2023 de Zendesk. ¡Descarga gratis el reporte completo!
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023
Transforma la experiencia del cliente con Zendesk
Hoy aprendiste qué es la CX, cuál es su importancia y cómo transformar la experiencia con el cliente de manera práctica.
Si quieres dar el siguiente paso hacia la innovación, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:
Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.
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