¿Cómo transformar la experiencia del cliente para mejor?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 marzo 2022
Última actualización en 18 marzo 2022

Aprender cómo transformar la experiencia del cliente es fundamental para sobrevivir en el mercado moderno. De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, más del 60% de las personas afirma que la crisis provocada por la pandemia del COVID-19 hizo que aumentaran sus exigencias en cuanto a la calidad del servicio brindado por las organizaciones.

Aunque el 70% de las empresas son conscientes de que existe una conexión directa entre el servicio al cliente y el rendimiento, el 40% de las compañías dice que esto no se encuentra entre las prioridades de la alta dirección.

Si quieres clientes más contentos y un negocio exitoso, has llegado al lugar correcto. En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es transformar la experiencia de relación con el cliente?
  • ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
  • ¿Cómo transformar la experiencia del cliente para mejor?

¿Empezamos?

¿Qué es transformar la experiencia de relación con el cliente?

Transformar la experiencia de relación con el cliente significa tomar medidas concretas para mejorar todos los puntos de contacto entre un consumidor y una empresa.

Estos aspectos interactivos pueden incluir, por ejemplo:

  • los productos: calidad de los productos que vendes y rapidez de entrega;
  • los procesos: medios de pago disponibles, facilidad para obtener reembolsos o realizar devoluciones;
  • los servicios: disponibilidad del equipo de soporte, nivel de esfuerzo para resolver un problema (CES) u obtener una respuesta a una pregunta;
  • las personas: amabilidad de los representantes de ventas, agentes de soporte y otros profesionales que tienen contacto directo con los clientes.

Ahora que ya sabes qué es transformar la experiencia de relación con el cliente, lee: 5 características que afectan el comportamiento del consumidor.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La importancia de la experiencia del cliente es asegurar una ventaja competitiva en el mercado, fortalecer la credibilidad de tu empresa, estimular una conexión emocional con tu marca y facilitar la retención del consumidor.

1. Asegurar una ventaja competitiva

Un estudio de Crayon reveló que, desde 2020, cada empresa ha ganado 4 competidores además de los que ya tenía. En ese contexto, aprender cómo se puede mejorar la experiencia del cliente se convierte en una ventaja competitiva – ante productos y precios similares, los compradores buscarán ese toque especial que los haga sentir valorados.

Lee: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.

2. Fortalecer la credibilidad de la empresa

De acuerdo con Think With Google, el 53% de los compradores afirma que siempre realiza búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible. Descubrir cómo convertir el servicio al cliente en una experiencia única puede fortalecer la publicidad boca en boca, y consecuentemente, la credibilidad de tu empresa.

Echa un vistazo a este artículo: Cómo crear confianza en un cliente con 4 estrategias.

3. Estimular una conexión emocional con la marca

Comprender cómo se puede mejorar la experiencia del cliente también tiene un impacto financiero en tu negocio: según un estudio reciente, los consumidores con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto que los que no tienen.

Aprende más sobre el tema en: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

4. Facilitar la retención del cliente

Por fin, una de las ventajas de la experiencia del cliente positiva es que facilita la fidelización. De hecho, una investigación encontró que el 80% de las ganancias de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales

Te recomendamos leer: 11 variables de lealtad de los clientes para retener más.

¿Cómo transformar la experiencia del cliente para mejor?

Descubrir cómo transformar la experiencia del cliente es un aprendizaje de por vida, pero hay algunas acciones que puedes tomar hoy. 

Método 1: Facilita el check-out

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 65% de los clientes quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Lo que revelan estos datos es la necesidad de procesos simples y eficientes, que tu empresa puede lograr con:

  • automatización de tareas repetitivas;
  • integraciones con herramientas y aplicaciones;
  • ampliación de la oferta de medios de pago.

¿Quieres aprender cómo convertir el servicio al cliente en una experiencia única y ágil? Lee: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente.

Método 2: Entrena a los agentes

El Informe de Tendencias 2021 de Zendesk también reveló que el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. Esto significa que los consumidores esperan que tengas la capacidad de identificarte con ellos y compartir sus sentimientos, anticipándote no solo a sus necesidades y problemas, sino a las posibles soluciones para que se sientan bien nuevamente.

Para que los agentes promuevan una atención humanizada, es importante:

Te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes.

Método 3: Adopta un enfoque omnicanal

Otro hallazgo del Informe de Tendencias 2021 de Zendesk fue que las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente — como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente — tienen más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnichannel.

Este video explica de manera didáctica lo que este enfoque puede hacer por ti:

Método 4: Actúa con responsabilidad social

Por fin, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk encontró que el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social. Esto significa que aprender cómo transformar la experiencia del cliente implica aprender cómo establecer y cumplir con compromisos sociales, económicos y ambientales.

Lee también: ¿Qué es responsabilidad social empresarial? 5 ejemplos reales.

Transforma la experiencia del cliente con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es transformar la experiencia de relación con el cliente, cuál es su importancia y cómo hacerlo de manera práctica.

Si quieres dar el siguiente paso hacia la excelencia, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

  • Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

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