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¿Qué es la fidelización de clientes? 3 estrategias para implementar hoy

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 diciembre 2021
Última actualización en 23 diciembre 2021

Saber qué es la fidelización de clientes es vital para toda empresa. Estudios afirman que el 65% del negocio depende de la retención de los clientes leales, principalmente porque estos aportan el 80% de las ganancias.

Los datos lo demuestran, la importancia de la fidelización de clientes es real y debes preocuparte por conseguirla, no importa si tienes una empresa pequeña o grande. Sobre todo porque el 43% de los clientes gastan más dinero en las marcas a las que son fieles, según el mismo estudio.

¿Te gustaría saber cómo conseguir clientes fieles? Sigue leyendo para descubrir qué es la fidelización de clientes, su importancia y los consejos que debes tener en cuenta.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes se consigue cuando se logra una relación positiva entre el consumidor y la empresa. Los clientes fieles son aquellos que te compran varias veces y te recomiendan a otros. Sin embargo, lo que hace de la fidelización de clientes una ventaja competitiva es que esta lealtad se manifieste a largo plazo. 

En otras palabras, has conseguido la fidelización cuando eres capaz de retener a los clientes ganados. Lo que implica que estos seguirán comprando los productos o servicios que se ofrecen y que ya proporcionaron una experiencia positiva.

La lealtad, en este caso, será el resultado perfecto de confianza generada a través de las distintas interacciones positivas que tuvo el cliente con la marca.

Dicho esto, aún es sorprendente que solo el 18% de las empresas cuentan con estrategias de retención, mientras el 44% de estas prefieren las acciones de marketing y venta relacionadas a la adquisición de clientes. Estos datos demuestran que, aunque la tendencia sea apostar por nuevos clientes, la retención genera mucho más beneficios.

¿Quieres saber cuánto se gasta en la adquisición de clientes antes de usar una herramienta de fidelización? Te recomendamos leer: ¿Qué es CAC y cuál es su importancia?

¿Cuál es la importancia de la fidelización de clientes? 

Como vimos, una de las principales razones que explica la importancia de la fidelización de clientes es que venderles a los clientes actuales es mucho más económico y rápido que captar a un cliente nuevo. Pero eso no es todo.

Cuando una empresa comprende qué es la fidelización de clientes y por qué es relevante contar con estrategias para conseguirla, es posible que estas puedan formar relaciones más duraderas, así como conexiones emocionales entre el cliente y la empresa.

Por lo tanto, el cliente leal (motivado por la una experiencia positiva con tu producto o servicio) te comprará nuevamente y te recomendará de forma espontánea y real.

¿Qué necesitas para fidelizar clientes? 

Ahora que sabes qué es fidelización de clientes, puedes dar los siguientes pasos para lograr la lealtad de tus consumidores. 

1. Brinda un servicio al cliente impecable

Conocer tu producto o servicio es muy bueno. Sin embargo, lo que los clientes buscan es que tus vendedores puedan escucharlos y plantearles soluciones que respondan a esas necesidades. En este sentido, debes saber que tu equipo de ventas o atención al cliente es capaz de escuchar, ser agradable y de ofrecer buenas soluciones.

2. Automatiza tus procesos para reducir los tiempos de espera

¿Sabías que los largos tiempos de espera es el aspecto más frustrante de una experiencia del cliente de mala calidad? (Zendesk, 2020). 

Para mejorar en este aspecto, puedes usar diferentes herramientas para automatizar y agilizar este proceso. Un chatbot puede responder las preguntas frecuentes en tiempo real sin la intervención de un agente humano.

3. Personaliza la comunicación con tus clientes

Es importante que le muestres a tus clientes que realmente son importantes para ti y te preocupas por ellos. Esto, aunque suene complejo, no te llevará mucho tiempo. Considera siempre ofrecer una experiencia personalizada, ya sea que estés vendiendo en una tienda virtual, física o  estés resolviendo una duda a los clientes.

Ahora bien, si te preguntas cómo puede ser esto posible, te recomendamos contar con una herramienta de ventas que te permita almacenar los datos principales de tus clientes. Por ejemplo, el historial de compras, las consultas que ha hecho a la línea de atención al cliente, por qué medio de comunicación ha estado en contacto, entre otros.

Toda esta información te ayudará a saber cómo comunicarte con él para darle una respuesta efectiva a sus necesidades. Igualmente, te será muy útil si quieres enviarle un descuento especial por su cumpleaños.

La atención personalizada y adaptada te ayuda a superar las expectativas de  tus clientes. Por el contrario, según el informe de Zendesk ya citado, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%.

Amenazas a la fidelización de clientes

Supongamos que pusiste en marcha diferentes estrategias para fidelizar a tus clientes y están dando resultado. ¿Cómo sigues a partir de allí?

Este es un punto donde necesitas mucho cuidado. Un reporte de Harvard Business Review revela que se puede estar en una situación de riesgo si un cliente leal encuentra fallas en el producto o servicio que se le presta y tendrá una reacción más fuerte en comparación con un cliente que no está fidelizado.

 Esto se debe a que suelen comprarle a las empresas con más frecuencia que otro tipo de clientes, lo que quiere decir que constantemente se tropiezan con los mismos problemas, lo que causa un daño en la lealtad.

Para evitarlo, es necesario que cuentes con un plan de acción ante este escenario, esto con el fin de minimizar el impacto negativo. Lo primero que deberás hacer será comprender cuáles son los problemas que se están presentando, hacer una auditoría y tomar decisiones que puedan mejorar la experiencia del cliente.

También deberás integrar tu estrategia de fidelización con las demás acciones y procesos de tu empresa. De esta forma todos los departamentos involucrados sabrán cómo responder ante el enojo de un cliente fidelizado. 

Zendesk te ayuda en la fidelización del clientes

Con Zendesk puedes empezar a darle fuerza a tus estrategias de fidelización de clientes. Con el software para el servicio de atención al cliente, conseguirás una solución completa que te permite gestionar tus canales de contacto desde un solo lugar y mejorar la experiencia de tus clientes con las siguientes herramientas:

  • Software de centro de ayuda: tus clientes podrán resolver sus problemas sin la intervención de un agente;
  • Base de datos con el seguimiento de la información del cliente: Esta opción te permite acceder al   contexto del cliente y saber cuáles fueron sus experiencias pasadas y qué tipo de conversaciones mantuvo. Esto te permitirá darle una atención personalizada.
  • Chatbots de Inteligencia Artificial: Con esta opción podrás personalizar la atención que le das a tus clientes, así como aminorar los tiempos de espera que pueden resultar muy molestos.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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