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Los 6 Tipos de relación con el cliente que debes conocer para mejorar su experiencia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Septiembre 2020
Última actualización en 3 Mayo 2021

¿Por qué es tan importante que las empresas incrementen sus esfuerzos en la relación con sus diferentes tipos de clientes? Según el Customer 2020: a progress report el motivo es que a partir de esta década la experiencia del cliente importará más que el precio y el producto.

La tendencia de las empresas, independientemente de su ramo de acción, es poner al cliente en el centro. Las nuevas tecnologías, las formas de comunicación, la rapidez y la necesidad de ofrecer un servicio personalizado, ha complejizado las interacciones y por eso, el mercado demanda de las empresas mayor claridad y enfoque en ese sentido.



Qué significa tener una buena relación con el cliente

La definición de relación con el cliente va más allá de ofrecer cientos de posibilidades a los clientes para comunicarse con nuestra empresa. Es que a través de todos los canales disponibles ellos se encuentren con la mejor experiencia posible.

A veces una empresa puede tener un equipo altamente calificado para cuidar de todas las etapas de relación con el cliente desde el primer contacto, hasta la compra y la postventa, sin embargo, puede que la experiencia no sea sostenible o que sea más difícil para el equipo si no cuenta con una herramienta de gestión adecuada.

El 74% de usuarios afirman que un Costumer Relationship Management (CRM) mejora el acceso y la administración de los datos relativos a sus clientes. En consecuencia, al tener la posibilidad de integrar herramientas e informaciones, la experiencia ofrecida mejora creando mejores relaciones.

Para que una empresa pueda definir el tipo de relación con el cliente, debe saber que no necesariamente debe enfocarse en una. Las relaciones se pueden dar y coexistir en diferentes categorías. El libro Business Model Generation las divide en 6, que veremos a continuación:



Tipos de relación con el cliente

Asistencia personal

Es la interacción que se lleva a cabo entre un representante y el cliente. Puede ser física cuando se hace cara a cara, o a distancia, cuando la relación con el cliente ocurre por un medio telefónico o por correo electrónico, desde que no sean automatizados.

Es importante tener en cuenta que, a pesar del avance de la tecnología, aún hay personas que prefieren la atención en tienda física, en ferias o stands. El teléfono, por su parte, sigue siendo el preferido cuando otro medio falla: el 71% de personas se comunicarán telefónicamente con la empresa, después de un contacto fallido por email.

Es en este contexto que las empresas deben ser conscientes de la importancia de invertir en estrategias omnicanal, pues el objetivo debe ser siempre ofrecer la mejor experiencia independientemente del canal por donde se haga.

PWC destaca en un reciente informe que el número de compañías que invierten en la experiencia omnicanal saltó de 20% a 80%, lo que nos habla de una creciente tendencia a rediseñar las estrategias con base en cada tipo de relación con el cliente.

Asistencia personal exclusiva

Es el tipo de relación con el cliente en donde un representante específico atiende a determinado cliente durante todo su viaje de compra. Por su naturaleza, suele prolongarse por más tiempo.

Uno de los ejemplos de este tipo de relación con el cliente, se da en los bancos privados donde un gerente de cuenta o de sucursal atiende directamente a la persona interesada, que ya tiene una cuenta en el banco o bien, que presenta algún problema.

Es un tipo de práctica que podría replicarse en otros segmentos del mercado, pues el 37% de los clientes espera poder hablar con el mismo representante de servicio al cliente, independientemente del canal elegido.

Autoservicio

La empresa no mantiene una relación directa con los clientes pero ofrece los recursos necesarios para que los usuarios de forma autónoma puedan atender sus necesidades.

Uno de los ejemplos de relación con los clientes de este tipo es la que ofrecen grandes empresas de e-commerce como Amazon y Mercado Libre en América Latina, que cuentan en sus plataformas con las herramientas necesarias para que se pueda efectuar desde la compra hasta cualquier transacción adicional (devolución, problema con entrega, cambios, etc…), sin que haya la intervención de un representante.

Hoy en día el 67% de personas prefiere el autoservicio que ser atendido por un agente de la empresa y el 40% de ellas solo entrará en contacto directo vía call center después de buscar por sí mismo y no haber encontrado la respuesta a su inquietud.

Por servicios automatizados

Es el resultado de la integración de la Inteligencia Artificial al mercado. En estos casos puede haber o no un representante de atención al cliente cuya interacción dependerá del tipo de información requerida por el cliente.

De acuerdo con un estudio de Gartner, el número de marcas que han implementado inteligencia artificial en sus servicios ha aumentado en 270% en los últimos cuatro años.

Un ejemplo de este tipo de relación con los clientes son los chatbots. Estudios aseguran que 49% de los clientes que quiere chequear el estado de su compra lo hace a través de chat. Escenario que se repite para las personas que buscan hacer una reserva en línea pues más del 63% ellas acuden a ese mismo canal si surge alguna duda o quieren contactarse con el equipo de atención.

Comunidades

Varias marcas han visto el gran diferencial de integrar a sus usuarios a través de diferentes tecnologías, creando comunidades con intereses y necesidades en común. Además de representar una ventaja competitiva en el mercado, pues les permite a las marcas conocer de primera línea la opinión de sus clientes, también es una óptima oportunidad de intercambio de conocimiento, útil para personas y empresas.

Uno de los casos más estudiados es el de la marca de cosméticos Sephora que a través de diversas estrategias multicanal consiguió instaurar comunidades virtuales -y físicas- sólidas donde incluso llegan a crearse lazos emocionales con sus miembros y con la empresa.

Otro ejemplo de este tipo de relación con los clientes es el de los embajadores de marca, personas que ejercen algún tipo de influencia a través de redes sociales y que lideran o ayudan a articular comunidades, en torno a algún producto específico.

Creación colectiva

De la mano de las comunidades, otro tipo de relación con el cliente surgió a través de plataformas digitales como YouTube. La idea principal es que a través de la creación voluntaria de videos y comentarios, se tejen nuevas redes de conocimiento que adecuadamente gestionadas, le pueden permitir a las empresas segmentar a sus tipos de clientes para ofrecerles una mejor experiencia.

Otro caso que sirve de ejemplo para entender cómo funciona esta clase de relación con los clientes , es el de Nike que en 2006 creó una página web para que las personas compartieran videos y experiencias relacionadas al fútbol; también podían participar en la creación de un nuevo diseño de zapato por el que la misma comunidad votaría para elegir al ganador.

La iniciativa no solo tuvo una gran acogida, también le permitió a la marca seguir de cerca las preferencias de sus clientes y sus formas de comunicarse para apuntarle a nuevas estrategias.



Canvas para definir la relación con clientes

Un Canvas es un modelo o template que las empresas siguen para describir en forma clara y sucinta cómo crean, entregan y capturan valor.

De los nueve bloques en los que se divide el Canvas, tres de ellos se enfocan en los clientes o el mercado, que se va a atender. Te dejamos este video explicativo:

La sección de clientes está dividida en tres bloques y cada uno de ellos responde a ciertas preguntas:

  • Segmento de clientes: ¿para quién la empresa está creando valor? ¿quiénes serán los clientes más importantes? ¿Cuáles son los clientes típicos? ¿cómo puede separar a los clientes por segmentos?
  • Canales: ¿cómo la empresa se comunica con cada segmento de clientes? ¿cómo se integran nuestros canales o cómo podemos integrarlos?¿cuál es el canal más eficiente para cada segmento? ¿cómo el producto se integra a la rutina de los consumidores?
  • Relaciones con el cliente: ¿qué tipo de relación cada segmento de clientes espera que la empresa tenga con ellos? ¿qué tipo de relación existe hoy? ¿cuánto cuesta esa relación? ¿cómo esa relación se integra con el resto del modelo de negocios?



Después de la definición de relación con el cliente que nuestra empresa mantiene y buscar estrategias para adaptarla a las necesidades del mundo actual, podemos aplicar algunos tips adicionales:

  1. Capacitación de representantes de atención al cliente: es necesaria para que sigan la definición de relación con los clientes que la empresa ha determinado y también para que adquieran el conocimiento técnico necesario para manejar las herramientas que le son proporcionadas.
  2. Escuchar y ofrecer soluciones: artículos destacan la importancia de hacer preguntas y cerciorarse que se entiende la necesidad del cliente.
  3. Comunicación telefónica: recuerda que el tiempo de espera importa. Hay que reducirlo al máximo.
  4. Comunicación por e-mail: la personalización es clave, bajo ninguna circunstancia el cliente puede notar que está recibiendo una respuesta automática o padronizada.
  5. Comunicación por redes sociales: se deben evitar respuestas copiadas y pegadas y ofreciendo siempre la posibilidad de contacto por otros medios, si se requiere de más información, por ejemplo.
  6. Apostarle a la fidelización: adoptar programas que incentiven al cliente a regresar depende también de la buena experiencia recibida.
  7. Monitorear permanentemente: el éxito de un proyecto no está en la ejecución y sí en la medición de resultados. Establecer y analizar métricas que muestren los puntos débiles y fuertes ayuda a mejorar las relaciones con los clientes.

Para conocer de qué otras formas puedes mejorar las relaciones con los clientes ofreciéndoles la mejor experiencia y cómo un CRM puede ayudarte a gestionarlos, te invitamos a leer nuestro blog.

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