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¿Qué es un call center? ¿Cómo montar un centro de atención telefónica?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Febrero 2021
Última actualización en 11 Febrero 2021

Para brindar un buen servicio de atención al cliente es fundamental que sepas qué es un call center.

Un call center, también llamado centro de llamadas o centro de atención telefónica, es un departamento especializado en realizar y/o recibir llamadas telefónicas de clientes.

Es posible crear un call center para operaciones activas, receptivas o mixtas. Un call center puede también dedicarse a una actividad específica, por ejemplo, Servicio de Atención al Cliente o Consumidor, Help Desk, telemarketing, cobranzas, auditorías, etc.

¿Qué es un call center?

Pero después de todo, ¿qué es un call center? El call center, también llamado centro de atención telefónica, es el sector dentro de una empresa que se dedica exclusivamente a prestar el servicio de atención de manera telefónica a los clientes.

Con el fin de mejorar la relación con los clientes y brindar un excelente servicio, el call center se puede dividir según el servicio prestado.

Por ejemplo, es posible crear un call center que solo se concentre en la Atención al Cliente, o en auditorías, o en Help Desk, en telemarketing activo o receptivo, entre otros.

¿Qué es un call center activo o saliente?

Un call center activo o saliente es aquel en el que los agentes realizan una llamada para entrar en contacto con los clientes. Este contacto puede ser para ofrecer productos o servicios, para dar respuesta a solicitudes, quejas o reclamos, entre otras posibilidades.

¿Qué es un call center receptivo o entrante?

El call center receptivo o entrante es aquel en el que el agente recibe la llamada de los clientes. En este tipo de servicio, es el cliente quien se pone en contacto con la empresa para realizar cualquier solicitud, para hacer una consulta, sacarse una duda, asentar una queja, comprar un producto, adquirir un servicio, etc.

¿Qué es un call center de operación mixta?

En el call center de operación mixta, el mismo teleoperador puede tanto realizar llamadas de los clientes como recibirlas.

Es decir, un único centro de llamadas está preparado para contactar activamente a sus clientes así como para responder a las llamadas que estos realicen.

¿Cómo puede ayudar a tu empresa un call center?

A la hora de saber qué es un call center, uno de los puntos a destacar es cómo este tipo de servicio puede ayudar a tu empresa.

Un call center bien estructurado ayuda a mejorar el servicio al cliente, mejorando la relación entre este y la marca.

Además, con procesos bien preconfigurados, este centro ayuda a reducir el tiempo de gestión, aumentando el nivel de satisfacción del cliente.

Al ofrecer este canal de comunicación, tienes también más probabilidades de aumentar el volumen de ventas.

¿Cómo funciona un call center?

Un call center funciona como una central telefónica que realiza y/o recibe llamadas de los clientes.

Por lo tanto, un call center puede ser montado para el área de ventas, de comunicación, de soporte técnico, entre otros.

¿Qué hace un operador de call center?

Un operador de call center, o teleoperador, es el profesional responsable de realizar o recibir las llamadas de los clientes.

Este agente de atención al cliente puede actuar activamente realizando llamadas para vender productos o servicios, realizar cobros, responder sobre reclamos realizados por los clientes, entre otras actividades relacionadas.

El operador del call center también puede trabajar de manera receptiva, es decir, recibiendo llamadas de los clientes y realizando las gestiones necesarias, por ejemplo, abriendo tickets de soporte, de reclamos, de solicitudes y más.

¿Qué cualidades debe tener un buen agente de atención al cliente de un call center?

Además de saber con precisión qué es un call center y qué hace ese departamento, un buen teleoperador de un centro de llamadas, también llamado agente de atención al cliente, debe:

  • Conocer bien el perfil de cliente de la empresa
  • Tener un conocimiento profundo de los productos y/o servicios que ofrece la empresa.
  • Saber identificar nuevas oportunidades comerciales
  • Mostrarse verdaderamente interesado en resolver el problema señalado por el cliente.
  • Saber relacionarse con el cliente, recurriendo a la inteligencia emocional y a técnicas de comunicación comercial y de atención al cliente.
  • Saber cómo seguir el script (o guión) del servicio de atención, pero también valorar una atención humanizada

¿Cómo mejorar el servicio al cliente con un call center?

Para que el call center contribuya a mejorar el servicio que brindas a tus clientes, es muy importante seguir una serie de estrategias y buenas prácticas. Estas, a su vez, siempre deben tener al cliente como eje central de las operaciones.

Así, para que el call center ayude a optimizar la relación con sus consumidores, es necesario:

  • Conocer profundamente el perfil de su público objetivo
  • Tener flujos de trabajo bien definidos
  • Utilizar herramientas que optimicen el desempeño de los agentes
  • Entrenar adecuadamente al equipo experto
  • Ofrecer una atención ágil, pero sin perder calidad
  • Utilizar los datos generados como base para la mejora de procesos

¿Qué se necesita para crear un call center?

Después de comprender mejor qué es un call center y qué es lo que no puede faltar en este sector, el siguiente paso es averiguar cómo montar este departamento.

Para crear un centro de llamadas, es necesario:

  • Definir un plan de negocios
  • Hacer una buena planificación financiera
  • Elegir qué servicios formarán parte del call center
  • Determinar el tipo de operación, es decir, si será activa, receptiva o mixta
  • Definir qué herramientas y tecnologías se utilizarán
  • Respetar la legislación vigente, como las de protección al consumidor.
  • Entrenar y capacitar a los profesionales que trabajarán en el call center

¿Qué debe tener un call center?

Saber qué es un call center consiste también en entender qué necesita tener ese centro de atención telefónica.

Entonces, un buen call center debería tener:

  • Procesos bien definidos y estandarizados que se enfoquen en el cliente
  • Un equipo formado por agentes preparados, que tengan conocimientos técnicos sobre los productos y servicios que la empresa ofrece, pero que también sepan cómo tratar al cliente, por ejemplo, aplicando el tono de voz adecuado durante la gestión, entre otros puntos.
  • Una estructura tecnológica avanzada y robusta que soporte el volumen de llamadas y de información y datos generados

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