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Monitoreo de llamadas

Mejora la experiencia del cliente y del agente con el monitoreo de llamadas

¿Qué es el monitoreo de llamadas?

El monitoreo de llamadas es la práctica de escuchar las llamadas para capacitar a los agentes recién contratados, garantizar la calidad y conocer la opinión de los clientes. Con las herramientas de Zendesk Talk que se encargan de este monitoreo, los gerentes y supervisores puedan escuchar la llamada en tiempo real sin alertar a agentes ni clientes. El software que lo controla permite a los equipos reducir el tiempo de adaptación de los agentes, adherirse a las normas de calidad y ofrecer una experiencia de calidad más alta y más uniforme.

Apoya a tu equipo

Trabajar como agente en un centro de llamadas es una tarea ardua, y cuando uno apenas empieza, es aún más difícil. Con el software para el monitoreo de llamadas en los centros, los gerentes pueden escuchar las llamadas entre los clientes y agentes, y asesorar y apoyar a su personal al momento. Los agentes principiantes también pueden aprender las mejores prácticas con el monitoreo de las llamadas atendidas por agentes que tienen más experiencia. El software para escuchar llamadas de Zendesk Talk, permite que gerentes y agentes puedan monitorear llamadas desde su oficina, su casa o incluso desde cualquier lugar del mundo.

Garantiza la calidad

Para los equipos que trabajan en sectores que deben seguir pautas más exigentes, como el sector de la salud o el financiero, es de suma importancia poder cumplir los reglamentos correspondientes. Sin embargo, incluso en los ámbitos sin reglamentos estrictos, los gerentes deben asegurarse de que los agentes brinden un soporte telefónico conforme a las normas de calidad y la marca de su compañía. Con el monitoreo de llamadas, los gerentes pueden verificar al azar las conversaciones de los agentes para garantizar que cumplan las exigencias de calidad de su equipo.

Escucha opiniones

Además, con los sistemas de monitoreo de llamadas, los gerentes pueden escuchar de viva voz los motivos de frustración o de satisfacción de los clientes. No es nada raro que los gerentes pasen la mayor parte de su tiempo supervisando a un equipo, sin mucha interacción con el cliente. Este software de escucha también permite que los gerentes intervengan ocasionalmente en las llamadas para obtener una perspectiva sin filtros sobre la experiencia agente-cliente.

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Zendesk Talk es un software que facilita conversaciones más personales y provechosas a la hora de ofrecer soporte telefónico en los centros de llamadas. Como parte del sistema de gestión de tickets de Zendesk Support, Zendesk Talk ofrece un software de monitoreo de llamadas, un sistema IVR y un sistema de desvío de llamadas, además de análisis importantes, todo dentro de un contexto de soporte omnicanal. Siendo la única solución de soporte telefónico nativa de Zendesk, Talk permite la integración perfecta de flujos de trabajo e informes, lo cual ayuda a los agentes a resolver problemas con rapidez y da a los gerentes una vista más clara de lo que está sucediendo. Fácil de configurar y basado en la nube, Talk permite a los equipos ponerse a trabajar en su centro de llamadas en cuestión de minutos, sin necesidad de contratar a ingenieros de TI o a otros técnicos, ni de administrar a nuevos proveedores.

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