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Construye un equipo experto en funciones de call center

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 septiembre 2020
Última actualización en 6 abril 2021

Un call center, o centro de llamadas, es el sector dentro de una empresa que recibe y procesa las llamadas al servicio de atención al cliente. Dentro de las funciones de un agente de call center se encuentran:

  • ofrecer atención al cliente y soporte técnico;
  • vender productos y/o servicios; 
  • responder consultas;
  • brindar toda la información que un cliente o consumidor necesite.

Establecer vías de contacto entre empresas y clientes no solo aumenta los ingresos, sino que reduce los costos. Sabías que un 67% de los clientes se sienten frustrados y cuelgan el teléfono cuando no pueden comunicarse con un representante de atención al cliente.

Cuando eso sucede, la empresa tiene que invertir aún más esfuerzos para reconquistar a este cliente. Sin embargo, si cuentas con un call center en el que las llamadas entran a través de un solo número de teléfono, y tienes un equipo ágil y entrenado, ofrecerás la experiencia del cliente que tus consumidores tanto añoran. 

Si quieres conocer cuáles son las funciones de un call center y cómo mejorar la atención, en este post te contamos todo lo que precisas saber. 

Funciones de un call center

La estructura interna de un call center está constituida por:

  • Operador de call center
  • Agente de call center
  • Supervisor de call center
  • Ejecutivo de call center

Aquí hablaremos de las funciones de cada uno de ellos.

Funciones de un operador de call center

¿Recuerdas a los vendedores que iban de puerta en puerta a vender sus productos? Desde que surgió el call center, la forma de vender cambió. Actualmente la estrategia utilizada para ventas por teléfono ha dado la capacidad de explorar nuevos mercados.

De hecho, las funciones de un operador de call center surgieron de la necesidad de expandir los negocios de las empresas a nivel regional, nacional e internacional.

El operador de call center es el profesional enfocado en ventas. Desde donde quiera que esté, tiene la función de realizar llamadas para prospectos que pueden convertirse en potenciales clientes.

La llamada en frío, o cold call, es la forma que el operador de call center se conecta con los prospectos para presentar el producto o servicio de la empresa y generar interés para que resulte en una venta. Por eso, la principal meta del operador dentro de una empresa es generar ventas.

Tal vez te interese leer: Qué es venta en frío: speech + 5 pasos para lograr tu venta.

Funciones de un agente de call center

Entre las funciones de un agente de call center se encuentra atender cada llamada que se reciba de un cliente. El agente de call center es el responsable de responder todas las dudas relacionadas con los productos o servicios que la empresa ofrece.

El agente de call center recibe capacitación sobre los productos y servicios de la empresa así como en habilidades de atención al cliente

Por ejemplo, un agente de call center que trabaja en el sector de tecnología, podrá resolver las preguntas e inquietudes traídas por los clientes con relación a este tema. Al tener conocimiento, el agente podrá responder de forma rápida y adecuada.

Entre las habilidades de atención al cliente, de destacan:

  • buena comunicación;
  • capacidad de organización;
  • trabajo en equipo;
  • empatia.

Funciones del supervisor de call center

El supervisor de call center tiene como una de sus principales funciones participar de los procesos de entrevistas para contratar nuevos integrantes para el equipo de call center. Una vez contratados, el supervisor de call center transmite todas las técnicas, funcionalidades y responsabilidades que se esperan de un profesional de esta área.

Otra de las funciones del supervisor de call center es orientar y supervisar el desempeño de cada integrante del equipo. 

Esto incluye:

  • brindar entrenamientos; 
  • mostrar ejemplos de mejores prácticas;
  • comunicar políticas internas;
  • brindar feedback sobre el desempeño y aconsejar sobre cómo mejorar 
  • delinear objetivos y metas para el equipo. 

Tipos de call center 

Según su función o servicio que presta (atención al cliente, auditorias, help desk, telemarketing, etc.), un call center puede ser denominado: activo o saliente, receptivo o entrante, o de operación mixta. 

Call center activo o saliente

En él, los agentes entran en contacto con los clientes de forma activa, por ejemplo, para hacer prospecciones en frío. En estos casos, ofrecen productos o servicios o brindan respuesta a solicitudes o quejas. 

Call center receptivo o entrante

En este tipo de call center los agentes reciben el contacto de los clientes por consultas, inconvenientes, deseo de comprar un producto, etc. 

Una vez que se sabe cual es el problema, consulta o duda que se necesita resolver, el agente de call center transfiere la llamada para el colaborador responsable de atender a este tipo de consulta. Como mencionamos, entre las funciones de un call center está contar con un especialista para cada tema, pues será quien resolverá los problemas específicos.

Call center de operación mixta 

Este tipo de call center fusiona los dos anteriores, por lo que su función es tanto recibir como realizar llamadas. 

Para saber más sobre cómo montar un call center, te recomendamos leer: ¿Qué es un call center? ¿Cómo montar un centro de atención telefónica?

Mejora las conversaciones con tus clientes con la ayuda de Zendesk 

¿Sabías que para el 66% de los consumidores lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena atención al cliente es valorar su tiempo? Y que además, tres cuartos de los clientes en línea, esperan ayuda dentro del tiempo máximo de cinco minutos?

Cuando las funciones de un call center están bien estructuradas, los clientes lo notan. De hecho, el 60% de los consumidores dice que el factor número uno para tener una excelente atención al cliente es que su problema se resuelva rápidamente.

Zendesk tiene las herramientas para ayudarte en esta tarea. 

La solución integral para el servicio de atención al cliente cuenta con software de voz integrado, lo que te permite: 

  • Tener información del cliente al instante. Configura inmediatamente números de teléfono, buzones de voz y mensajes de texto.
  • Atención telefónica integrada. Agrega un botón de llamada para que tus clientes puedan ponerse en contacto contigo fácilmente desde el navegador o mientras usan tu aplicación móvil.
  • Conversaciones unificadas. Gestiona las llamadas, los mensajes de voz y los SMS en el mismo espacio donde administras los correos electrónicos, el chat y la mensajería por redes sociales.

Con el software de voz integrado de Zendesk, puedes hablar directamente con los clientes y ofrecerles soluciones personalizadas a problemas complejos. 

Asegúrate de que las personas que llaman siempre hablen con el agente adecuado en el momento oportuno, solicita hoy una demostración gratuita de Zendesk Talk. 

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