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Construyendo un equipo experto en funciones de call center

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Septiembre 2020
Última actualización en 30 Septiembre 2020

Un call center, o centro de llamadas, como prefieras llamarlo, es el sector dentro de una empresa donde están los equipos especialistas en organizar y recibir enormes cantidades de llamadas. Estos, son entrenados para brindar atención al cliente, soporte técnico, vender productos y/o servicios, además de sacar dudas y brindar toda la información que un cliente o consumidor necesite.

Al tener a los clientes en constante contacto con la empresa, no solo se aumenta los ingresos, sino también, se reducen costos. Un 67% de los clientes se sienten frustrados y cuelgan el teléfono cuando no pueden comunicarse con un representante de atención al cliente.

Cuando eso sucede, la empresa tiene que invertir aún más esfuerzos para reconquistar a este cliente. Sin embargo, si cuentas con un call center en el que las llamadas entran a través de un solo número de teléfono, y tienes a un equipo atendiendo de prontitud la cantidad de llamadas que sean, estarás aumentando las ventas y garantizando una buena imagen para estos clientes.

Las principales funciones de un call center

La estructura interna de un call center está constituida por:

  • Operador de call center
  • Agente de call center
  • Supervisor de call center
  • Ejecutivo de call center

En esta nota, vamos a hablar de cada una de estas funciones y la importancia que cada uno tiene para que todo funcione de la mejor manera dentro de un call center.

Operador de call center

Los vendedores que iban de puerta en puerta a vender sus productos, ya prácticamente no existen más. Desde que surgió el call center, la forma de vender cambió. Actualmente la estrategia utilizada para vender por llamadas telefónicas ha dado la capacidad de explorar nuevos mercados.

De hecho, las funciones de un operador de call center surgieron desde esa necesidad de expandir los negocios de las empresas a nivel regional, nacional e internacional.

El operador de call center es el profesional enfocado en ventas. Desde donde quiera que esté, tiene la función de realizar llamadas para prospectos que pueden llegar a ser potenciales clientes.

La llamada en frío, o cold call, es la forma que el operador de call center se conecta con los prospectos para presentar el producto o servicio de la empresa y generar interés para que resulte en una venta. Por eso, la principal meta del operador dentro de una empresa es generar ventas y más ventas.

Los operadores de call center que son estables con alcanzar las metas mensuales tienen grandes chances de que asciendan de cargo y que ganen un aumento de sueldo.

Agente de call center

Las funciones de un agente de call center es la de atender a cada llamada que se reciba de un cliente. El agente de call center es el responsable de sacar todas las dudas relacionadas a los productos y/o servicios que la empresa ofrece.

Además, al tener una base de datos dentro del CRM que se utiliza, el agente de call center tiene como una de sus funciones ser el encargado de contactar a los leads que pueden llegar a ser futuros clientes.

El agente de call center tiene que ser capacitado para ser un experto en determinados temas. O sea, un agente de call center enfocado en el sector de tecnología, por ejemplo, podrá resolver las preguntas e inquietudes traídas por los clientes con relación a este tema. Al tener conocimiento, el agente podrá responder de forma adecuada y con prontitud, ayudando de forma rápida con la consulta del consumidor.

Los agentes de call center generalmente son profesionales con un ritmo de trabajo muy ágil y por eso, son flexibles con el flujo alto de trabajo y saben resolver cualquier tipo de inconveniente.

Supervisor de call center

El supervisor de call center tiene como una de sus principales funciones participar de los procesos de entrevistas para contratar nuevos integrantes para el equipo de call center. Una vez contratados, el supervisor de call center tiene la función de entrenarlos para que aprendan todas las técnicas, funcionalidades y responsabilidades que se espera de un profesional de esta área.

Además, el supervisor tiene que evaluar el desarrollo y desempeño de cada integrante del equipo. Dar entrenamientos para aclarar las dudas que todos pueden llegar a tener, mostrar ejemplos de mejores prácticas, supervisar las llamadas para ver cómo cada colaborador está atendiendo a los clientes, son pequeñas cosas que al final se transforman en algo fundamental para que todos entiendan las políticas internas impuestas con foco en mejorar el desempeño de cada uno, bien como mostrar al equipo la importancia de aprender a cumplir a cada día con todos los objetivos impuestos.

El supervisor de call center tiene habilidades que, al perfeccionar en este sector, los podrá utilizar en cualquier otra área de una empresa. Esto se debe justamente porque el supervisor deberá tener conocimientos de informática, el buen uso de las herramientas, además de las experiencias adquiridas apoyando al equipo.

Ejecutivo de call center

Las funciones de un ejecutivo de call center se basa básicamente en ser el responsable de resolver las consultas más difíciles, o los problemas más delicados que un cliente reporta hacia la empresa.

El ejecutivo de call center tiene total autoridad en ofrecer la solución que más rápido resuelva el problema a través de la primera llamada. Este punto es muy importante pues el cliente ya estará muy nervioso y enfadado por tener que llamar a quejarse, entonces, mostrar buen trato y solución en el menor tiempo posible, evitará que el cliente vuelva a tener que llamar otra vez reportando la misma queja.

El ejecutivo de call center tiene que saber manejar con habilidad todas las herramientas que se utilizan en el call center, para ayudar no solo al cliente, sino también, apoyar al equipo en caso de cualquier inconveniente.

Además, es el experto en el trato a la atención al cliente. Este tiene que saber manejar las emociones cuando un cliente falta con el respecto, una vez que el cliente esté nervioso por un problema, el ejecutivo ya debe tener en cuenta que es él quien tendrá que resolver eso.

El ejecutivo de call center no solo debe saber hablar por teléfono, pero sí, tener la habilidad de comunicarse. La forma de hablar con atención y cuidado, la forma de saber escuchar es primordial para crear una buena conexión humana desde un principio.

Cada una de las funciones de call center presentadas poseen sus particularidades y su importancia, independientemente de los tipos de call center que se trabaje. Todos los profesionales de call center poseen la misión de ayudar a los clientes a resolver cualquier problema reportado.

3 etapas del proceso de llamadas

Existen 3 etapas que representan el proceso de una llamada en cualquier tipo de call center. Todo empieza cuando el cliente llama a un call center directo al número de teléfono, o a través de algún canal de comunicación omnichannel, esta es transferida al servicio de atención al cliente. Un agente de call center atiende y evalúa lo que el cliente necesita.

Una vez que se sabe cual es el problema, consulta o duda que se necesita resolver, el agente de call center transfiere la llamada para el colaborador responsable de atender a este tipo de consulta. Como mencionamos anteriormente, siempre debe de haber un especialista para cada tema, pues será quien resolverá los problemas específicos.

Luego, el ejecutivo de call center va a enfocarse en resolver el problema reportado por el cliente pues es el responsable por tener el conocimiento necesario para ayudar en este caso. 

Muchas veces, el ejecutivo vuelve a entrar en contacto con el cliente para presentarse y comunicar que ya está con su tema y que lo ayudará.  Es importante hacer preguntas puntuales para que el ejecutivo de call center reciba más información, que puede ayudar en cualquier momento a agilizar la solución.

Por fin, en caso de que no se pueda resolver el problema en la primera llamada, el ejecutivo de call center puede hacer el seguimiento con el cliente hasta que se resuelva la consulta. Este paso a paso se repite todos los días, durante todas las horas de trabajo durante el día, con cada cliente que se comunica con el call center.

Es importante señalar que para el 66% de los consumidores lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena atención al cliente en línea, es valorar su tiempo. Además, tres cuartos de los clientes en línea, esperan ayuda dentro del tiempo máximo de cinco minutos.

Particularidades de un call center

Todo tipo de call center tiene como primera particularidad gestionar un alto volumen de llamadas, a través de su sistema integrado.

Asimismo, el call center brinda todo el soporte que la empresa necesita una vez que tanto los ejecutivos, los supervisores, los operadores y los agentes son los responsables de responder a todas las llamadas con prontitud y resolver todos los problemas presentados.

Es importante destacar que el área de call center es quien plantea la relación entre la empresa y el cliente. En otras palabras, el área de call center al cuidar de la atención al cliente, es la responsable por la fidelización de estos clientes y por mantener la imagen de la empresa siempre positiva.

El call center cuando está bien estructurado y organizado hace con que la excelencia en la atención sea notada por los clientes por eso, 82% de los consumidores dice que el factor número 1 para tener una excelente atención al cliente es que el problema se resuelva rápidamente.

Ahora que has adquirido un mayor conocimiento del tema, te invitamos a que leas más sobre todo lo que puedes hacer en tu empresa con una solución omnichannel, pues te ayudará en la estructura de tu call center. Aquí, el objetivo del omnichannel es completar el canal presencial con los agentes de call center junto a los canales digitales, para que puedan tener mayor eficacia y agilidad de respuestas del servicio.

Además, el servicio de atención al cliente además de importante es muy intenso debido al tamaño de la demanda de trabajo. 

Con esto en mente, Zendesk Suite vino para dar soporte a las empresas pues es una solución que permite reunir todas las interacciones de los clientes además de ayudar a las empresas a crear las prioridades y estrategias de forma más eficiente.

Entonces con este sistema de atención al cliente integrado, los clientes pueden contactar a tu empresa. Consultanos para que te podamos dar el soporte que necesitas con Zendesk Suite.

Software de call center para soporte al cliente

Zendesk Talk es un sistema de centro de llamadas para que pueda conectarse con sus clientes de manera más eficaz y mejorar el soporte por teléfono.