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10 tips para una exitosa estrategia de ventas por teléfono

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 noviembre 2020
Última actualización en 9 noviembre 2020

¿Sabías que el 90% de las decisiones de compra son emocionales? Lo primero a tener en cuenta para desarrollar una estrategia de ventas por teléfono es que el proceso de compra no es racional, sino emocional. 

Lo siguiente es comprender que las personas no quieren que les vendan cualquier cosa en cualquier momento. En ese sentido debemos prepararnos para recibir negativas. Pero también podemos perfeccionar nuestro método y tener un plan con respuestas adecuadas que nos ayuden a alcanzar nuestro objetivo.

Por eso, en este texto te compartimos 10 tips fundamentales para desarrollar estrategias de ventas por teléfono que resulten exitosas, call center trucos y un ejemplo práctico para que puedas ver cómo implementar estos consejos.

10 estrategias de ventas por teléfono: Psicología de ventas y tips para vender por teléfono

Dado que las decisiones de compra son emocionales, en este proceso predominan factores inconscientes. Para que tu estrategia de ventas por teléfono funcione correctamente, te presentamos estos trucos psicológicos y comunicación que puedes implementar a fin de vender más y aumentar el rendimiento de los agentes a la hora de realizar las llamadas. ¡Aquí vamos, toma nota! 

  1. Facilita el proceso de compra a través de pasos sencillos y pequeños. Si la compra le resulta difícil al cliente, es probable que desista. Realiza el proceso de venta a partir de pequeños pasos y ofrece refuerzos positivos. Un informe de creditcard.com reveló que al 49% de los consumidores los motivó a comprar el hecho de sentirse entusiasmados. Háblales de cómo tu producto o servicio le resolverán sus problemas de manera rápida. Menciona lo inmediato de la entrega o la sencillez en la forma de pago. Cuéntale cuál es el próximo paso a realizar para realizar la compra. Brinda soluciones, no problemas. 

  1. Utiliza la sensación de pertenencia. Si le dices a tu cliente que pertenece al grupo de “clientes VIP”, es probable que modifique su comportamiento en base a esta categorización. También puedes ofrecer pequeños regalos o muestras gratis como cortesía.

  1. Conoce en profundidad y clasifica a tus posibles clientes. Cada comprador tiene un proceso diferente. Al conocerlos, puedes implementar estrategias diseñadas para cada caso. Por ejemplo, puedes ofrecer facilidades de pagos para atraer a clientes que no estén dispuestos a gastar mucho dinero. De esta manera, el precio parecerá menor aunque no deje de ser el mismo.

  1. Haz preguntas para que respondan “sí”. Ésta es otra de las infalibles técnicas de telemarketing. Como un efecto dominó, si antes ya ha respondido afirmativamente, es más probable que un cliente diga que sí.  

  1. Evita las preguntas en las que puedan responder “no”. Intenta formular interrogantes que difícilmente puedan ser respondidos con una negativa. 

  1. Heurística. La heurística tiene que ver con la predisposición de la mente a realizar juicios rápidos y no cambiarlos o que cuesten ser cambiados. Dar una buena impresión al comienzo de nuestro contacto ayudará a poder desplegar mejor nuestra estrategia de ventas por teléfono.

  1. Genera sentimiento de urgencia y escasez. Para que esta estrategia funcione, es necesario ofrecer información adicional, de lo contrario los clientes no le darán importancia. Esta técnica consiste en generar la sensación de que el producto no estará disponible por mucho tiempo en oferta especial. 

  1. Prueba social. La prueba social consiste en brindar al cliente una demostración en la que se compruebe que nuestro producto o servicio es utilizado por muchas personas y que funciona perfectamente. ¿Cómo funciona este truco? Cuando tenemos que tomar una decisión, nuestro cerebro está acostumbrado a elegir la opción que tenga un reconocimiento social, es decir la que más personas hayan elegido.

  1. Usa precios psicológicos. ¿Te has preguntado por qué en los supermercados ofrecen productos a $9,99 en lugar de colocar $10? Esto se debe a que cuando miramos un precio, nuestro cerebro asocia al primer número que vemos con el precio total. Es decir, si vemos $9,99 asociaremos el precio más cercano a $9 que a $10. Este truco te puede ser de utilidad ya que está comprobado que los precios psicológicos son más eficaces para concretar ventas. 

  1. Sé empático. Como dijimos al principio, el proceso de compra es emocional. Por ello, cualquier estrategia de ventas por teléfono busca, en la práctica, empatizar con el posible cliente. Hazlo sentir importante, préstale tu completa atención y hazlo sentir a gusto. Si quieres conocer más sobre esta técnica, te recomendamos el artículo de Zendesk “Escuchar al cliente, la clave del éxito para una buena atención en tu empresa”

Del dicho al hecho: ejemplo de una estrategia call center

Si te preguntas cómo llevar esta información a la práctica, te mostramos un ejemplo de conversación donde podrás ver cómo se aplican estos trucos en una estrategia de ventas por teléfono.

En primer lugar, nuestra presentación debe ser respetuosa y cálida. Rápidamente debemos decir quiénes somos y ofrecer nuestro servicio como ayuda. En este ejemplo, el potencial cliente se contacta luego de ver un anuncio que le interesó.

V—Mi nombre es Emiliano Arrieta. ¿Cómo lo puedo ayudar? 

C —¿Qué tal? Quería consultarle si tienen la nueva multiprocesadora en stock...

V —¡Claro! Es una excelente elección, de hecho ya tuvimos varias consultas hoy por este mismo artículo. ¿Cuál es su nombre? (Utiliza la prueba social para atraer más al cliente)

C — Luisina.

V — Luisina, es un gusto conocerla. Para ahorrarle tiempo, vamos a chequear cuántas multiprocesadoras quedan en stock, no llevará más de 1 minuto. (Llama al cliente por su nombre, genera empatía y facilita el proceso de compra).

V — En caso que se corte la comunicación, le consulto: ¿Este es su teléfono personal o del trabajo? (El vendedor aprovecha el contacto para tomar datos al cliente. Utiliza una pregunta que no tiene respuestas negativas).

C —Desde mi celular.

V —Su apellido es.. (No pregunta, deja que el cliente complete la frase)

C(Luisina responde con su apellido).

V —¡Muchas gracias, Luisina! Le comento, tenemos varias opciones disponibles. ¿Está buscando la versión con limpieza automática o prefiere la versión estándar? ( De nuevo otra pregunta sin respuestas negativas. Aprovecha esta pregunta para clasificar al cliente).

C —Me gustaría la de limpieza automática, pero depende del precio...

V — La versión con limpieza automática es la mejor. Veo en el sistema que hay disponible una azul oscuro que es muy bonita. (Esquiva la temática de precios al teléfono, focalizando sobre los beneficios y cualidades del producto).

C —¿Cuál es el precio de ese modelo?

V —El precio final va a depender de la configuración que prefiera. Podemos elegir accesorios, complementos y funciones adicionales. Para que tenga una idea, el precio de lista es a partir de los $350 dólares. (Le da una primera idea de valores para dejar la discusión de precios de lado).

C —Ajá...

V —Igualmente, no quiero que se maree. Primero conozca el producto, vea qué modelo le es más conveniente y armemos un presupuesto juntos. (El vendedor empatiza con la clienta para tranquilizarla y evitar un regateo en los precios).

V —Para que se quede tranquila, aprovecho para comentarle que por esta semana continuamos con un descuento especial del 10% sobre el precio de lista... (Utiliza un número psicológico y genera la necesidad de urgencia de aprovechar el descuento antes de que se acabe).

V —¿Usó alguna multiprocesadora como ésta?

C —Sí, le regalé una a mi padre el año pasado, las conozco...

V — ¡Que bien! Cada año actualizamos nuestra línea y mejoramos funciones. La quiero invitar a tomar un café en nuestro local y probar el nuevo modelo en persona... (Aquí el vendedor genera sensación de pertenencia al ofrecerle un servicio preferencial).

C - Genial...¿Puedo pasar dentro de 4 días?

V - Si, claro. Pero le recomiendo que se acerque antes. Los fines de semana vienen muchas personas al local y me gustaría que pueda tener tiempo y comodidad para despejar todas sus dudas.¿Qué le parece mañana a esta misma hora? (Esperar la visita dentro de 4 días lo arriesga a perder al cliente. Entonces propone una fecha inmediata.)

C —Sí, podría.

V —Excelente. Voy a agendarlo para mañana a las 15.30 que tengo un espacio disponible. (Hace sencilla la tarea de concretar la cita).

C —Bien.

V —Muy bien. La voy a estar esperando mañana a las tres y media. ¿No me va a fallar, no? (Genera compromiso para asegurarse que la clienta vaya).

C —¡No, no! Para nada. 

V —Perfecto. Y ahora mismo le mando un WhatsApp personal así le queda registrado mi número. Si puede, agéndeme, soy Emiliano Arrieta. (El vendedor sabe que este es uno de los mejores canales de comunicación, mejor que el e-mail, y por eso lleva hacia allí la comunicación).

C —Genial, Emiliano. ¡Gracias, nos vemos mañana!

Nada mejor que un toque personal 

Un estudio de Calabrio reveló que el 79% de los consumidores quiere interactuar con agentes humanos. En ese sentido, la mejor estrategia de ventas por teléfono consiste en mantener un trato personalizado con los clientes. 

Si los agentes poseen acceso casi automático a los datos de los clientes, esta tarea resulta más sencilla y menos frustrante para todas las partes. El 45% de los clientes dice que repetir sus datos es una de los aspectos más frustrantes en la atención al cliente.

Para mejorar las conversaciones con tus clientes, Zendesk diseñó una solución económica y fácil de utilizar que hoy tienes a un click de distancia. Zendesk Talk permite conectar un canal de voz a la plataformas omnicanales, de manera que además de los procesos automatizados, el cliente tenga la posibilidad de comunicarse inmediatamente con un agente, en caso de así requerirlo. 

Con este sistema, podrás combinar procesos automáticos con acciones personalizadas realizadas por agentes reales. Si aún te quedan dudas, puedes iniciar una prueba gratuita y corroborar cómo es que funciona esta herramienta. ¡Adelante, anímate a probar lo nuevo para optimizar la comunicación con tus clientes!

Software de call center para soporte al cliente

Zendesk Talk es un sistema de centro de llamadas para que pueda conectarse con sus clientes de manera más eficaz y mejorar el soporte por teléfono.