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Comunicación efectiva: qué es y cómo usarla para mejorar tus ventas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Diciembre 2020
Última actualización en 3 Diciembre 2020

Un atendimiento al cliente satisfactorio suele ser el factor más importante para ganar la confianza de tus clientes, por lo que debes asegurarte de que estos intercambios sean siempre productivos. Existe un factor humano muy variable y responsable por experiencias no siempre positivas: la comunicación. Estudios muestran que 96% de los usuarios opina que las empresas podrían mejorar su interacción con los clientes.

Aparte del desgaste intelectual y emocional, una comunicación poco eficiente muchas veces es motivo de grandes pérdidas financieras. Un informe conducido en 400 empresas de Estados Unidos y Reino Unido, mostró que el ruido en la comunicación llegó a costar un promedio de $62,4 millones anuales para cada una de ellas. En contrapartida, el mismo estudio confirmó que comunicadores eficaces en cargos de gerencia produjeron rendimientos 47% superiores en un periodo de 5 años.

¿Qué es la comunicación efectiva? ¿Cómo puedes lograr una comunicación lo más provechosa posible al interior de tu empresa y con tus clientes? Si ya te has hecho esta pregunta, te mostramos una herramienta muy poderosa: la comunicación efectiva. Descubre cómo aplicar técnicas de comunicación eficaz y mejora tus ventas y la relación con tus clientes.

¿Qué es la comunicación efectiva?

La comunicación efectiva se define cuando un mensaje se comparte, recibe y comprende sin alterar su objetivo final. Es decir, el emisor y el receptor interpretan el mismo significado. De esta manera, se evitan dudas y confusiones, mientras que se cumplen las expectativas sobre lo que se ha transmitido.

Vale recordar que la comunicación es muy vasta y, por lo tanto, ocurre en diversas formas. Inclusive, es muy común que éstas caminen lado a lado y ocupen espacios similares en un diálogo. Comprender esta salvedad te ayudará a estar más atento a sus señales, evitar problemas en la interacción con el cliente y crear una comunicación clara y efectiva.

¿Cuáles son los tipos de comunicación? A continuación te presentamos 4 formas de comunicación para tratar con clientes:

Oral

Se trata del uso del lenguaje verbal tanto para hablar como para escuchar. Usado en reuniones, llamadas, video conferencias o presentaciones, juega un importante rol en la comunicación con tus consumidores. Estudios recientes muestran, por ejemplo, que más de la mitad (54%) de los consumidores prefiere hablar con una persona en lugar de recurrir a un servicio de atendimento automático. El habla efectiva, junto con la escucha activa, suelen dar soporte a eventuales fallas en otras formas de comunicación.

Corporal

Significa usar aspectos visuales del interlocutor como medio de comunicación. Por lo tanto, incluye gestos, expresiones faciales, postura y hasta la vestimenta como herramientas para pasar un mensaje. Puede ser consciente o inconsciente, pero estudiar cómo opera puede ser una inteligente estrategia para entender mejor a tus clientes, y lograr una aproximación más real en las ventas presenciales o por video.

Escrita

Se define tanto en el acto de emitir comunicados por escrito, como al leerlos atentamente. Actualmente, muchas las interacciones globales de servicio al cliente empiezan por internet, lo que significa que la comunicación efectiva por escrito tiene un rol fundamental en cualquier empresa. Por lo tanto, sea para correos electrónicos, informes o chatbots, debes asegurarte de que mantienes un intercambio optimizado.

Visual

Se refiere al uso de elementos visuales en la comunicación. Incluye fotos, símbolos, dibujos, colores o tipografía. Es una herramienta muy eficaz para reforzar el mensaje o intención que deseas pasar, pero que si es mal utilizada puede entrar en conflicto con el resto de la información. Trabajar con diseñadores gráficos es una forma de mantener este tipo de comunicación a tu favor.

De acuerdo con su estructura y en términos de la dirección del mensaje, podemos dividir la comunicación en:

  • Formal

Este tipo de comunicación sigue algún tipo de protocolo, que puede ser establecido explícitamente o no, y funciona mejor dentro de estos términos. Se utiliza mucho en empresas para pasar instrucciones o en informes, por ejemplo.

  • Informal

En este caso se logra un intercambio más espontáneo y a la vez cotidiano. Facilita el entendimiento dentro de la empresa y con los clientes al generar espacio para preguntas, reacciones y un vínculo más emocional y personal.

  • Vertical

- Ascendente: si parte de un emisor en posición jerárquica inferior hacia un responsable.

- Descendiente: cuando parte de un jefe hacia sus subordinados.

  • Horizontal o lateral

La información circula entre personas en cargos o posiciones similares.

Ahora que sabes cuáles son los tipos de comunicación, ¿cómo puedes usarlas a tu favor? Como cualquier otra habilidad, es algo que se aprende y mejora con el tiempo. Pero, ¿cuáles son las características de un comunicador eficaz?

¿Cómo ser un buen comunicador? 5 técnicas que puedes implementar en tu empresa ahora mismo

1. Entender tu intención

En el momento en el que generas el mensaje, es importante que sepas con exactitud lo que deseas expresar y logres ser claro. Si aún no concibes tu intención, es probable que el receptor tampoco la capte bien.

Te recomendamos escribir tus pensamientos para entender mejor tus expectativas. Otra forma de organizar lo que quieres comunicar es segmentarlo en una secuencia de raciocinio. Planear tu discurso ayuda a evitar que te pierdas y evita que seas redundante.

2. Ser claro y preciso

Transmitir los mensajes de forma clara incluye algunos puntos a los que muchas veces no prestamos la debida atención, como:

  • Velocidad y altura en la que se habla

Hablar muy rápido o muy bajo puede hacer con que el receptor pierda o entienda mal una parte del discurso. A su vez, hablar demasiado alto puede ser incómodo para quien escucha, al igual que hablar muy despacio. Por lo tanto, una opción interesante es practicar a solas o frente a una tercera persona antes de charlas decisivas.

  • Concisión

A veces, los mensajes con muchas palabras que no son necesarias resultan confusos. Estudios muestran que cerca del 61% de las personas sienten que pierden su tiempo en reuniones de trabajo. Para que estas interacciones se den de forma eficaz, debes tratar siempre de ser conciso, no importa el medio en el que te comuniques. ¡Pero atención! Tampoco puedes reducir el mensaje al punto de que pierda fuerza o se vuelva incomprensible.

  • Elegir las palabras

Cada palabra tiene posibles significados en función de quien la recibe. Es decir, un contenido más académico o técnico recibirá mejor palabras más complejas, mientras que textos para el día a día pueden perderse con un palabreado muy rebuscado. Saber la estructura y la dirección de la comunicación es un facilitador en el momento de elegir tu vocabulario.

  • Lenguaje corporal y no verbal

Si bien aún no queda claro el porcentaje atribuido a la comunicación no verbal, se sabe que desempeña un papel esencial. A pesar de ello, es común que aprendamos poco cómo trabajarla y, por lo tanto, no le damos la importancia que merece. Mira este video de la psicóloga y autora Amy Cuddy para aprender más sobre lenguaje corporal y no verbal.

Tal vez te interese saber más sobre lenguaje corporal y no verbal en video-llamadas.

  • Cuidado al escribir

Cuando el contenido es escrito asegúrate de que la ortografía, la gramática y la puntuación estén correctas. Errores de este tipo provocan distracciones y pueden causar una mala interpretación. Si escribes a mano, cuida para que la letra sea legible. En mensajes vía computadoras o móviles, tanto la estructura del texto como la fuente, el tamaño y el color de la letra deben ser elegidos con cuidado.

3. Conocer al interlocutor

Si la comunicación es el resultado entre lo que se dice, lo que se escucha y lo que se interpreta, es vital que sepas siempre a quién le hablas. Por lo tanto, interésate por tu receptor:

  • ¿Qué tipo de expresiones forman parte de su realidad?
  • ¿Qué referencias externas pueden facilitar el entendimiento?
  • ¿Qué formatos de discursos, textos o presentaciones captan más su atención?

Un formato interesante tiene más posibilidades de ser bien recibido y comprendido. Además, conocer a tu público evita situaciones que pueden ser desfavorables a una buena interpretación o mismo ofensivas en determinados contextos.

Trata siempre de entender cuál es el momento preciso para transmitir determinado mensaje y de qué manera. En algunos momentos y circunstancias, conviene esperar para pasar un determinado mensaje que arriesgar confusiones en la comunicación.

Como receptor, entender mejor a la persona que emite el mensaje puede ser muy útil para interpretar lo que dice y evitar entender colocaciones fuera de su contexto. Cuando hablamos de atención al cliente, esta actitud te ayudará a crear un vínculo más personalizado y efectivo.

¿Te interesa saber más sobre cómo mejorar el servicio al cliente con una atención personalizada? Te recomendamos leer: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente? 4 ideas para construir una estrategia de atención personalizada.

4. Saber escuchar y observar

La escucha activa y la lectura atenta son clave para una comunicación clara y precisa. Saber trabajarlas es un gran diferencial a la hora de tratar con clientes. Estar atento durante la conversación hará que puedas devolver respuestas eficaces y evitará que te repitas.

Si deseas entender más sobre la escucha activa, te sugerimos este post con 9 consejos para escuchar a tus clientes.

Comentarios asertivos demuestran que prestas total atención al emisor, por ejemplo, afirmaciones como “entiendo”, “seguro”, o “de acuerdo”. Si tienes cualquier duda, puedes parafrasear lo que has entendido, como una manera de confirmar que has recibido bien la información. Si persiste la cuestión, conviene preguntar y esclarecer, en lugar de interpretar mal y causar problemas futuros.

Igual de importante es permanecer atento a la postura de la otra persona: ¿Cómo recibe o emite el mensaje? Como mencionamos, el lenguaje corporal tiene un papel muy importante. Por ejemplo, si la persona no mantiene contacto visual o parece distraída con el ambiente o su móvil, es probable que la comunicación no sea eficaz y surja algún contratiempo.

5. Tener empatía

Empatía es la capacidad de comprender e interpretar los sentimientos ajenos. Al tratar con clientes o colegas de trabajo, ser empático permitirá una mayor aproximación con tu interlocutor y probablemente, logrará que se relacione mejor con el contenido y lo comprenda más fácilmente.

Algunas frases que puedes utilizar con clientes para aproximarte a ellos:

  • “Puedo percibir lo frustrado que se siente y lo entiendo”
  • “Comprendo su molestia”
  • “¡Eso es terrible!”

Conoce el resto de las frases en este post: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

Es fundamental que practiques la empatía en todo el proceso de comunicación, sea como emisor o receptor.

Ahora que conoces los tipos de comunicación y técnicas esenciales para transformarte en un comunicador efectivo, te mostramos 3 barreras muy comunes que pueden impedir una relación mejor con tus clientes:

1. Estrés

El estrés laboral te impide raciocinar bien y pensar con calma en tus palabras y reacciones. Entender cómo esto se manifiesta en tu estado emocional y en tu salud psicológica puede ayudarte a mitigar sus efectos en la comunicación. A su vez, una comunicación eficiente traerá menos estrés a estos ambientes.

2. Discordancias

Diferencias de lenguaje, punto de vista o culturales son un factor común de conflicto y confusión en conversaciones. Trabaja tu empatía para aproximarte más a tu interlocutor, llegar a puntos comunes y comunicar con más facilidad.

3. Falta de atención

Las distracciones al atender a tus clientes pueden ser la causa de fallas que podrían ser fácilmente evitadas. Guarda tu móvil, evita empeñar multitareas en ese momento y ejercita tu escucha activa. Notarás cómo estas actitudes mejorarán tu comunicación.

Una comunicación eficiente es esencial para el buen funcionamiento de cualquier empresa.

Ya te has preguntado si:

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Existen herramientas para ayudarte a simplificar este proceso. Zendesk Support Suite te permite:

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