Importancia de brindar información real y oportuna en el proceso de atención al cliente

Imagen: Un colaborador del área de servicio al cliente se comunica con varios usuarios por diferentes canales. En cada línea de comunicación aparece un símbolo representativo de la verdad.

Cada vez más, la sociedad actual -en cualquiera de sus esferas- demanda el procesamiento de grandes volúmenes de información. Esta información produce conocimientos y, a su vez, el conocimiento genera poder.

Referido a la transmisión de información en canales más utilizados por el mundo corporativo, como es el caso del e-mail,  Statista estima que en 2019 se enviaron y recibieron cerca de 236.500 millones de correos electrónicos cada día.

Tal proliferación de información plantea un claro desafío para las empresas del siglo XXI y, muy especialmente, para los equipos de Atención al Cliente: ¿Qué y cómo  informar al usuario sobre nuestros servicios y productos?

En este artículo realizamos un acercamiento a las definiciones de atención al cliente y de información, así como la importancia que tiene el manejo adecuado de la información en el servicio al cliente.

Ofrecemos algunas ideas prácticas para ayudar a los miembros del equipo de soporte a dar un adecuado tratamiento al cliente, con las informaciones precisas y reales acerca del problema o inquietud que motivó el contacto.

¿Qué es la Atención al Cliente?

El servicio de atención al cliente, es el servicio que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización.

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Otra definición nos dice que Atención al Cliente es el servicio que prestan y proporcionan las empresas a sus clientes para comunicarse directamente con ellos. 

Cuando los usuarios necesiten realizar reclamaciones, sugerencias, exponer sus inquietudes acerca de servicios o productos, o solicitar servicios técnicos; deberán comunicarse con esta área de la organización.

Como podemos apreciar, en ambas definiciones se resalta que la atención al cliente es una relación y como tal debe ser gestionada en las empresas. El enfoque de CRM contribuye decisivamente en esta gestión. 

La atención al cliente es, en esencia, una  relación y no una cualquiera, sino que al tratarse de una relación comunicativa, el papel que juega la información es muy relevante. 

¿Y entonces… qué es la Información?

En múltiples  ocasiones se utilizan indistintamente los términos  datos e información para describir procesos análogos, sin embargo, su significado es diferente. 

El término datos se refiere a hechos, procesos, transacciones, etc., de cuya existencia hay un registro objetivo. Los datos serían, entonces, la entrada no procesada desde la cual se genera la información.

Un concepto más elaborado sobre la información plantea que está constituida por un grupo de datos ya supervisados y ordenados, que sirven para construir un mensaje basado en un cierto fenómeno o ente. 

Este mismo concepto nos dice que la información permite resolver problemas y tomar decisiones, ya que su aprovechamiento racional es la base del conocimiento. 

Al  incrementar el conocimiento sobre determinado tema, la información permite la reducción del grado de  incertidumbre y facilita la adecuada toma de decisiones.

Importancia del manejo adecuado de la información en el servicio al cliente

El objetivo fundamental de cualquier interacción con el cliente es enriquecer la experiencia del usuario con la marca. Qué y cómo informamos al cliente contribuye mucho para lograr esta customer experience excepcional. 

Es importante informarle al cliente las características de la solución/producto/ servicio que le estamos ofreciendo para satisfacer su necesidad, así como los plazos y la forma en que se la haremos llegar. 

También es aconsejable generar expectativas realistas en el cliente. El usuario debe tener conciencia plena de cuándo, cómo y qué va a recibir.  Esta información lo prepara adecuadamente para su participación en el proceso.

La atención al cliente es un servicio personalizado, que se preocupa constantemente por las preferencias de los usuarios. Siendo así, no todos los clientes deben recibir la información de igual manera. 

No es lo mismo, por ejemplo, un cliente “empoderado” que un cliente “dependiente”. 

Veamos dos ejemplos:

• Cliente empoderado: El primero llegará con abundante información, demandas exactas y posiblemente con exigencias específicas de plazos de cumplimiento;
• Cliente dependiente: Por otro lado,puede resultarle difícil exponer claramente su problema y -en general- sus expectativas son más limitadas. Necesita de más ayuda y sensibilidad.

Vemos así que el manejo adecuado de la información es un pilar fundamental para garantizar una excepcional experiencia del cliente. La lealtad surge cuando el usuario comprueba que se han cumplido las promesas informadas.

Las empresas que desarrollan una cultura organizacional que les permite  ser coherente con las promesas hechas a los usuarios, proporcionan una mejor experiencia del cliente  y alcanzan mayores niveles de fidelidad hacia su marca. 

En este sentido, un  estudio de New Voice Media ha concluido que  el 70% de los clientes  asocia su lealtad a determinada marca con una experiencia positiva vivenciada con la empresa responsable.

Ideas prácticas para el manejo adecuado de la información en la atención al cliente

Al informar, asume un rol de servicio

Las personas que trabajan en el área de atención al cliente deben sentir una profunda vocación de servicio. Esta vocación hay que exteriorizarla con frases concretas durante el intercambio de informaciones con el usuario. 

“Hola, ¿en qué puedo servirle?”, “Voy a acompañarle hasta alcanzar la solución del problema”, “Puede contactar nuevamente conmigo”; son frases que ayudan a brindar una información real y oportuna.

La verdad, siempre la verdad

El servicio de atención al cliente es el rostro de una empresa, su carta de presentación. Por tanto, los clientes deben percibir esta área como una fuente de información confiable. 

Se trata de una relación de confianza mutua que se sustenta, sobre todo,  en la ética y profesionalidad individual del colaborador, así como en los valores compartidos de la organización que este representa ante el cliente.

Escucha las quejas con atención y respeto

Escuchar atentamente es un requisito indispensable para brindar una información completa y oportuna al cliente. No es una tarea agradable, pero sí muy útil y necesaria. 

Tanto es así que, según un estudio de Glance, un  70% de los clientes insatisfechos con una marca, expresaron su disposición a comprar nuevamente en la misma empresa, si esta es capaz de resolver el problema que motivó la insatisfacción.

Usa un lenguaje positivo

En vez de decir: “No tenemos disponibilidad del producto hasta la semana que viene”,  debemos informarle al cliente que “Su producto estará disponible la próxima semana”

Nótese que la información es la misma, pero al decirla de manera positiva se aminora el posible impacto negativo que el plazo de espera pueda producir en el cliente.

Transmite información personalizada

La información debe ser administrada. El cliente no debe recibir más ni menos información de la que realmente necesita. Evidentemente, para poder informar al usuario necesitamos conocerlo a él,  no solamente a su problema. 

Una vía para lograr que el cliente se conecte emocionalmente con la marca es tratar de encontrar elementos en común entre el usuario y la empresa. Estos elementos constituyen una información muy valiosa. 

Para recopilar esta importante información, el área de atención al cliente puede auxiliarse de valiosas herramientas tecnológicas que proveen empresas como Zendesk.

Zendesk es una una compañía que desarrolla programas de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para fomentar una mejor relación con el usuario. 

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