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Chat con bot: Qué es, cómo funciona y sus ventajas como herramienta de atención al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 octubre 2020
Última actualización en 30 octubre 2020

Ingresar a un sitio web y recibir el saludo cordial de un pequeño avatar ya dejó de ser extraño para los usuarios de Internet. Estos agentes virtuales que responden preguntas, brindan asistencia técnica e información sobre productos y servicios se denominan Chatbots

Un Chat con bot es un software de atención al cliente, que con o sin Inteligencia Artificial, consigue mantener una conversación utilizando un lenguaje natural, semejante al humano. 

Las empresas integran sus Chatbots en sitios web y otras plataformas, como tiendas virtuales, aplicaciones, Whatsapp, Facebook Messenger y Telegram

Chatbot online brinda una experiencia personalizada y en tiempo real 

El avance de la tecnología y el predominio de usuarios conectados que valoran la inmediatez y la interacción a través de plataformas diversas, impulsó a las empresas a optimizar sus recursos de atención al cliente. 

El Chat con bot ofrece al usuario una experiencia personalizada y en tiempo real, disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Ese despegue en la eficacia del servicio de atención al cliente impacta directamente en el nivel de satisfacción del usuario y el crecimiento exponencial de las ventas

Respuestas rápidas, agentes más productivos y clientes más felices. ¿Cómo se integra el Chatbot a un equipo de soporte al usuario? 

Tipos de Chatbot: ¿Cuál es más efectivo?

El tamaño, estructura y objetivos de relacionamiento de cada empresa dirá el tipo de Chatbot que se adapte mejor a sus necesidades.  

Existen Chatbot online con sencillos sistemas de interacción denominados ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o “dumb chatbots”, donde el usuario encuentra la información que precisa de entre un conjunto de opciones predefinidas y secuenciales. 

Si bien no se trata de una solución de Inteligencia Artificial, resultan muy efectivos cuando son integrados en estrategias de marketing conversacional y es posible adaptar su configuración para otorgarle un “tono humano”. 

Algunas ventajas de utilizar este tipo de Chatbot

  • Implementación sencilla
  • Bajo costo de mantenimiento
  • Interfaz intuitiva 
  • Poco margen de error en la comunicación entre usuario y Chatbot

El Chatbot inteligente presenta otro nivel de complejidad. Dado que funciona a través de un Sistema de Procesamiento de Lenguaje Natural o NLP (Natural Language Processing) consigue establecer una comunicación semejante a la humana. De esta forma, el Chatbot con Inteligencia Artificial identifica patrones en los mensajes que recibe y los utiliza para optimizar su interacción con el usuario. 

El Chatbot Cognitivo es el resultado de una combinación entre ambos. Este modelo no sólo consigue interpretar los mensajes de los usuarios, sino que almacena conocimiento a medida que interactúa con ellos. Eso le permite responder con mayor precisión en el futuro así como utilizar expresiones regionales y jergas, que pasan a formar parte del contexto en la interacción entre Chatbot y usuario.

Si bien el Chatbot recibe un upload inicial de informaciones, se recomienda que en el proceso de aprendizaje su desempeño sea monitoreado por agentes humanos. Así, si el Chatbot no consigue interpretar una consulta, puede enviarla para un agente que luego se encargará de integrar esta nueva información al sistema. 

Esa situación crea una oportunidad para que el Chatbot inteligente acumule el conocimiento necesario para resolver ese problema sin intervención humana en el futuro. 

Principales ventajas para empresas y usuarios 

  1. Inmediatez en la comunicación con el usuario. Un soporte de atención al cliente como el Chatbot, siempre disponible, evita que el cliente interrumpa su experiencia de compra y se frustre por no encontrar respuestas en el momento que las necesita.   
  2. Reducción de costos operacionales dentro de las empresas. Soportes como el Chatbot online son más rentables porque atienden más personas en menos tiempo, lo que se ve reflejado en las ventas y nivel de satisfacción de clientes. 
  3. Los Chatbot son tan versátiles que se adaptan a cualquier sector de consumo. Desde servicios financieros hasta hotelería, las empresas brindan una atención rápida, efectiva y con valor agregado. 
  4. Analizar los relatorios de un Chatbot permite evaluar el crecimiento interno, explorar la jornada del cliente y medir niveles de satisfacción. 

Chatbot México: empresas que alcanzaron altos niveles de satisfacción y rendimiento mediante el uso de Chatbots   

El Chatbot online de la empresa de servicios financieros digitales, MONI, aumentó la satisfacción de sus clientes en más de un 80%. ¿Cómo lo hizo? Implementó un soporte fiel a la personalidad de su marca, joven y alegre, que brinda una atención tan eficiente y cálida, al punto de que gran parte de los clientes interactúan con ella como si fuese un humano. El resultado: una fuerte relación de confianza entre empresa y usuario.       

La compañía financiera mexicana PayJoy es otro ejemplo donde la intervención del Chatbot resultó fundamental para ofrecer respuestas rápidas y a gran escala. En este caso, la función del chat es determinante a la hora de concretar una venta, ya que la integración entre Whatsapp y Chatbot permite interactuar con clientes particulares y responder solicitudes específicas.

“Las métricas de PayJoy revelan que los canales que está ofreciendo para dar a los clientes soporte rápido han sido exitosos: las sesiones de chat han aumentado en un 10% mensualmente mientras que el volumen de llamadas entrantes ha disminuido en un 55%”.

Estos son apenas dos casos de éxito de entre muchos otros negocios que aumentaron su rentabilidad y fortalecieron su imagen de marca a través del uso de Chatbots.  

“Según Van Baker, vicepresidente de investigación en Gartner, ‘Hacia 2020, más del 50 % de las empresas medianas y grandes habrá implementado chatbots en sus productos’” 

El chatbot como sistema de atención al cliente es una herramienta más que se suma al pool de opciones para ofrecer una experiencia rápida y satisfactoria a clientes de cualquier empresa o negocio. 

Cada vez son más los usuarios que integran este tipo de interacción a sus rutinas de consumo para obtener un servicio eficiente, cordial y sin demoras. Asimismo, este usuario está dispuesto a “premiar” ese comportamiento con hábitos constantes de fidelidad y reconocimiento

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