PayJoy

PayJoy desbloquea el acceso a las finanzas de personas con poco acceso bancario en todo el mundo, un smartphone a la vez

  • Agentes 52
  • Puntuación NPS℠ en México 80
  • SLA de WhatsApp 45 minutos
  • Mejora en la capacidad de soporte de ventas 4 veces
  • Productos utilizados

Para Gib López, todo comenzó con un encuentro fortuito en un lugar remoto de Honduras. Al atravesar una montaña en motocicleta mientras hacía una pausa en su trabajo en un organismo sin fines de lucro de la localidad, López observó a un hombre que iba caminando por la carretera con un teléfono básico en la mano. “¿Cómo usas ese teléfono?”, le preguntó. “¿Y cómo lo cargas si no hay electricidad por aquí?”

Pues resulta que el hondureño cargaba su teléfono gracias a un negocio local equipado con paneles solares que cobraba una pequeña tarifa por el servicio. El hombre tenía una finca pequeña, y usaba su teléfono para verificar los precios actuales de las cosechas que pensaba despachar al pueblo. Si los precios estaban muy bajos, se esperaba para hacer el envío. “Para él, eso era muy importante”, afirma López, quien ahora es el COO de PayJoy. “Pude apreciar que con su teléfono, podía acceder a muchas cosas que eran de gran importancia para él”.

López ya había sido testigo del contraste entre los mercados emergentes y los desarrollados durante visitas a familiares en México. “Desde muy pequeño”, afirma, “me di cuenta de que mucha gente alrededor del mundo lleva una vida que no es tan fácil como la vida que llevamos en Estados Unidos. Soy muy afortunado, y quiero hacer todo lo que esté a mi alcance para ayudar a pagar esa deuda”.

Esa experiencia motivó a López a juntarse con Doug Ricket y Mark Heynen para fundar PayJoy, una compañía que es una prueba palpable de que las nuevas tecnologías pueden hacer que los préstamos a personas con poco o ningún acceso bancario—casi la mitad de la población mundial, según algunos cálculos— sea un negocio rentable.

Pagos a plazos

PayJoy se fundó como una compañía financiera en México, donde, afirma López, el 25 por ciento de sus clientes carece de una puntuación de crédito y vive, además, en una economía monetaria, hecho que los excluye de los servicios de préstamos tradicionales. Empleando su propio algoritmo y criterios para calificar la solvencia crediticia de un cliente potencial, PayJoy logró aprobar más del 80 por ciento de los prestatarios potenciales en un país donde la mayoría de los prestamistas solo aprobaban menos de la mitad. ¿El mecanismo? Establecieron un método de compra de un smartphone con pagos a plazos y con tecnología de marca propia que bloquea el teléfono en caso de que no se efectúe un pago. La compañía se expandió a préstamos pequeños, usando los smartphones de los clientes como garantía, y en poco tiempo se asoció con instituciones financieras y comercios minoristas en todo el mundo para vender licencias de su tecnología PayJoy Lock, Score y Access a negocios nacionales y extranjeros que pueden usarla para aprobar crédito para smartphones, préstamos de menor cuantía o compras más grandes.

Actualmente PayJoy emplea a más de 100 personas en todo el mundo y opera en más de 10 países, incluidos México, Indonesia, Kenia e India y continúa expandiéndose rápidamente.

“Hemos crecido con tanta rapidez —y nuestro impacto ha sido tan grande ahí donde hemos crecido— debido a que el crédito es extremadamente necesario en casi todos lados a medida que la clase media va creciendo”, afirma Mark Heynen, CBO de PayJoy. “El crédito requiere evaluar la capacidad de pago y asegurar la voluntad de pagar, sin embargo, la gran mayoría de la población mundial no cuenta con una puntuación de crédito y no puede presentar garantía”.

Crecer con la tecnología Zendesk

Aun con todo el éxito, PayJoy tuvo que enfrentarse a obstáculos de tecnología. Como startup, la compañía utilizaba una combinación de software propio y aplicaciones de terceros para la atención al cliente. Un crecimiento rápido y un modelo de negocio que incorporaba servicios B2B y B2C significaba que los agentes respondían a miles de chats, correos electrónicos y llamadas que venían de socios de licencias, dependientes de tiendas de socios y usuarios particulares.

“Cuando comenzamos”, afirma López, “nos dimos cuenta de que los clientes tenían necesidad de hacernos muchas preguntas. Y así fue como establecimos un sistema de soporte VoIP sencillo”. Con sus nuevos smartphones en la mano, los clientes querían escribirle a PayJoy. “Entonces añadimos una herramienta de chat y luego un canal de correo electrónico”, agregó. Los clientes comenzaron a publicar en la página de PayJoy en Facebook y pedían que hubiera conexiones de WhatsApp también. “Después observamos que la gente nos contactaba varias veces y pensamos que sería excelente si pudiéramos contar con una manera de tomar notas de esas interacciones”, explica López. Así que PayJoy diseñó una solución interna para llevar cuenta de esos contactos.

“Teníamos un sistema que era una mescolanza”, señaló López. “Alguien nos enviaba un texto y acto seguido nos llamaba y se ponía molesto si no teníamos todo el contexto. Las lagunas en la información afectaban nuestra capacidad de atender a los clientes y no nos dejaban atenderlos como deseábamos. Se nos hacía muy difícil tener tantas fuentes de información”.

Para una compañía que aspiraba a expandirse a otros países, la diversidad de sistemas no solo era una piedra en el zapato: era un verdadero impedimento. “Dijimos, mira, vamos a crecer mucho en los próximos años; necesitamos algo que nos ayude a dirigir todos los canales”, aclara López. “Y sería bueno que tuviera las funciones que necesitaremos en el futuro, o vamos a tener que diseñarlas nosotros mismos”.

En 2018, PayJoy se unió al programa para startups de Zendesk y adoptó Zendesk Support, Talk, Chat, Guide, Explore y en poco tiempo agregó la integración con WhatsApp. “Para nosotros”, afirmó López, “tener un lugar donde recibir los tickets es muy significativo. Ahora cuando pensamos en el futuro y decimos: "Sería ideal tener una base de conocimientos de algún tipo… deberíamos crear una", enseguida nos percataremos de que no es necesario que lo hagamos porque tenemos Zendesk. O si se nos ocurre que deberíamos crear una herramienta de chat en nuestra aplicación para poder responder a las consultas, pues no será necesario porque la acabamos de agregar en Zendesk”.

En cuanto a la atención al cliente, la integración de Zendesk con WhatsApp para el componente de los préstamos en efectivo del negocio ha sido particularmente transformadora. “Antes teníamos un solo teléfono físico con WhatsApp Business y solo teníamos a dos personas encargadas de los préstamos de dinero en efectivo”, explica el gerente de atención al cliente de PayJoy Oswaldo Romero Carranza. “Imagina que envías un mensaje a todos los de tu base de datos y, en cuestión de minutos, recibes alrededor de 300 mensajes por WhatsApp. Entre dos personas (porque solo dos personas podían manejar un teléfono), el SLA para WhatsApp era de alrededor de un día. Los clientes potenciales perdían interés y se iban”.

“Cuando implementamos la integración con WhatsApp, todo creció rápidamente”, afirmó Carranza. “Nuestro SLA de 24 horas se redujo a 6 horas y luego, a través de más capacitación con representantes o agentes, se redujo a 45 minutos. WhatsApp es uno de los mejores medios de comunicación que tenemos actualmente con los clientes”.

En el servicio de atención al cliente, dice Carranza, uno de los canales más importantes es Chat. Los agentes de PayJoy chatean con clientes particulares, socios y con dependientes que realizan transacciones con sus clientes. Las llamadas telefónicas entrantes son el segundo canal más importante por volumen. “Respondemos a casi 24 mensajes cada 30 segundos”, afirma. “Las solicitudes de chat se refieren a cosas muy específicas. Un cliente solicita un PIN, y en menos de cinco segundos, los agentes le envían un PIN”. Esas solicitudes, añade, se reciben todo el día y son críticas para cerrar ventas. Con una mejor herramienta de chat y la integración de WhatsApp, López explicó que cada agente fue capaz de cuadruplicar su capacidad de soporte de ventas.

PayJoy puede reducir las llamadas entrantes en un 60 por ciento gracias a la capacidad de atender solicitudes a través de WhatsApp que se satisfacen fácilmente, según indica Carranza. Asimismo, PayJoy está considerando integrar bots en el futuro que se encarguen de atender solicitudes de rutina para que los agentes puedan dedicarse a atender las llamadas entrantes relacionadas con cobros, garantías y problemas técnicos.

Las métricas de PayJoy revelan que los canales que está ofreciendo para dar a los clientes soporte rápido han sido exitosos: las sesiones de chat han aumentado en un 10 % mensualmente mientras que el volumen de llamadas entrantes ha disminuido en un 55 por ciento. Y eso no es todo: la puntuación CSAT de la compañía, ha alcanzado un promedio sostenido del 92 por ciento, incluso frente a un aumento en el volumen de soporte.

El objetivo de PayJoy de facilitar que miles de millones de personas alrededor del mundo tengan acceso al moderno ecosistema financiero y móvil es cada vez más real: la compañía recaudó $20 millones en financiamiento de serie B de Greylock Partners. Fiel a su misión de proporcionar servicios financieros de calidad a poblaciones desfavorecidas, utiliza ese financiamiento para garantizar que los clientes puedan obtener el apoyo que necesitan, sin importar qué canal utilicen para comunicarse.

NET PROMOTER y NPS son marcas comerciales registradas en Estados Unidos, y NET PROMOTER SCORE y NET PROMOTER SYSTEM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld.

“Antes de Zendesk, perdíamos mucho tiempo recabando información y diseñando herramientas de un solo uso para atender a clientes y socios. Ahora contamos con una base sólida para nuestro crecimiento global”.

Gib López Cofundador y COO