Chatbots y
el futuro de la
automatización

Cuando se trata de la experiencia de soporte, los clientes buscan formas de contacto familiares, informales y, sobre todo, inmediatas. Por eso, para las marcas que desean interactuar directamente con los clientes, las comunicaciones en tiempo real son algo obvio. Hoy en día, las compañías que ponen énfasis en las comunicaciones con los clientes en tiempo real están llevando las interacciones un paso más allá gracias a la automatización en el entorno de la web y los dispositivos móviles. Los chatbots son una de las maneras en que las compañías están automatizando las interacciones de atención al cliente y, cuando las marcas incorporan los chatbots en las comunicaciones en tiempo real como el chat en vivo, con frecuencia lo que buscan es crecer, además de mejorar sus tiempos de primera respuesta y la eficiencia de los agentes.

Muchas infraestructuras de web y dispositivos móviles vienen con integraciones que admiten bots. Según Van Baker, vicepresidente de investigación en Gartner, “Hacia 2020, más del 50 % de las empresas medianas y grandes habrá implementado chatbots en sus productos”. Sin embargo, esas potentes herramientas de interacción pueden no ser suficiente cuando se necesitan interacciones personalizadas y humanas. Entonces, ¿qué tienen que hacer las marcas? Crear una experiencia profunda, sensible y humana en medio de las tecnologías emergentes. En otras palabras, las compañías necesitan saber cuándo dejar que los chatbots hagan lo que saben hacer bien para que los seres humanos puedan, a su vez, dedicarse a lo que ellos saben hacer bien.

1. Las capacidades y las limitaciones de los chatbots

¿Qué son los chatbots? Los chatbots funcionan con herramientas de IA, que utilizan script y autoaprendizaje, y que han sido programadas para conversar con los clientes de manera que imiten una conversación virtual con una persona real.

Los chatbots pueden contar chistes, procesar pagos y hacer recomendaciones de comidas.

Pueden hablar sobre temas de actualidad —más o menos— y enviar pedidos de compras por Internet. No obstante, los bots no pueden, por ejemplo, detectar el sarcasmo ni las malas intenciones. Y, lo más importante, pueden imitar a los seres humanos, pero no pueden comportarse realmente como nosotros. Por ahora, así es como debe ser. “Los bots se pueden utilizar para una variedad de cosas, pero hay maneras correctas e incorrectas de usarlos", afirma Jason Myers, director de éxito del cliente en Ada Support. “Hay casos en que los bots simplemente no sirven para la atención al cliente”.

Para poder comunicarse eficazmente con los clientes a través de bots, las marcas tienen que estar conscientes de las capacidades y las limitaciones de los chatbots, y aprovechar al máximo el soporte con chatbots y con seres humanos. Los negocios deben pensar en cómo hacer una transición fluida del soporte con un bot al soporte con un ser humano, es decir definir las mejores prácticas para este tipo de transferencia.

Estas son cinco maneras en que las marcas usan los chatbots para soporte, desde las más funcionales hasta las más divertidas:

  1. Uno

    Chatbots para preguntas frecuentes en tiempo real

    No es difícil adivinar: los bots de preguntas frecuentes responden a las consultas de los usuarios con respuestas preprogramadas. Es uno de los bots más sencillos que una marca puede crear, con respuestas provenientes directamente de las páginas de su propio sitio web. ¿Pero por qué detenerse ahí?

    Con ShopBot, eBay fue un paso más allá que un bot estándar de preguntas frecuentes y ofreció respuestas no solo a preguntas sobre el servicio sino también sobre el inventario. ShopBot dirige a los usuarios a distintos productos según el artículo, el nombre de la marca y el precio, y proporciona varias respuestas para sus preguntas. ¿Desea un bolso? ShopBot le preguntará qué material desea: nylon, microfibra, cuero o poliéster.

    Pregunta de ShopBot

    El bot también motiva a los compradores a hacer ciertas preguntas, porque ya tiene las respuestas. Así que cuando ShopBot le sugiere que pregunte “¿Qué está de moda?” recibirá una respuestas como la siguiente:

    Sugerencia de ShopBot

    Según lo que elijan los compradores, ShopBot sugiere un producto de moda.

  2. Dos

    Chatbots para realizar servicios sencillos

    “Si una persona normal puede hacer una tarea mental sin pensarlo más de un segundo, lo más probable es que podamos automatizarla con IA ya sea ahora o en un futuro cercano”, escribió Andrew Ng, científico principal de Baidu, en el Harvard Business Review.

    Un buen ejemplo: el chatbot de KLM Royal Dutch Airlines, que emitió 50.000 tarjetas de embarque a sus clientes en las primeras tres semanas de operación, según Forrester. El bot también mantiene a los pasajeros informados sobre cambios en los vuelos, envía notificaciones sobre cuándo hacer el check-in y confirma reservaciones. De igual manera, los viajeros pueden reservar vuelos a través del chatbot de China Southern Airlines.

    Estos bots tuvieron éxito porque las personas que los crearon comprendieron cuál es el punto fuerte de los chatbots: tareas de poca importancia que requieren una lógica sencilla. Para atraer la atención de un asistente de vuelos se puede necesitar mucho tiempo, en cambio, a los bots solo les toma un momento confirmar su asiento y entregarle una tarjeta de embarque.

  3. Tres

    Chatbots graciosos

    El Pumpkin Spice Latte, el sabor de moda en Starbucks, obtuvo su propia cuenta de Twitter hace ya un tiempo, lo cual fue anunciado con bombos y platillos. El próximo paso lógico fue el bot de Pumpkin Spice que apareció durante el boom de bots en agosto de 2016. Los fanáticos de la bebida caliente podían "conversar" con Pumpkin Spice solo para divertirse, y si bien las respuestas no siempre contestaban las preguntas de los usuarios, el bot fue todo un éxito por sus disparates.

    Atractivo del ShopBot

    A los usuarios les encanta la novedad de poder chatear con un bot, probar sus límites e interactuar con un objeto inanimado que es a la vez curiosamente animado.

  4. Cuatro

    Chatbots como forjadores de relaciones

    Entre lo práctico y lo divertido, hay bots que fortalecen la imagen de la marca frente al consumidor. Nos referimos a los bots que ofrecen información y ayudan a forjar una mejor relación entre los usuarios y los productos sin insistir en una venta... por ahora.

    El dentífrico Signal Pepsodent de Unilever usa Facebook Messenger para enseñarle a los niños la buena costumbre de lavarse los dientes. Todos los días, el bot envía episodios animados de una serie llamada “Big Brush, Little Brush”, a una hora que los usuarios pueden programar por adelantado. El objetivo de este tipo de función de chatbot es reunir a las familias alrededor del contenido de la marca, para que cuando vayan a hacer las compras, Signal Pepsodent sea la marca que primero les venga a la mente.

  5. Cinco

    Chatbots para responder a consultas sobre la marca

    Otros chatbots actúan como expertos en el campo de una marca. Similar a un chatbot de preguntas frecuentes, estos expertos tienen una fuente más profunda de información sobre un tema relacionado con esa marca.

    Por ejemplo, Macallan, el productor de whisky, responde a preguntas a través de Facebook Messenger usando un formato de elección múltiple. Los clientes también pueden pedirle consejos al bot sobre cómo elegir el whisky “correcto”. No responde particularmente bien al lenguaje natural, pero es una buena fuente de información sobre el whisky, aunque solo tenga unas cuantas respuestas estándar para cada consulta.

    Respuestas estándar de ShopBot

2. La importancia de la atención brindada por seres humanos

Puede que no conozca a Kenny Baker, pero lo más seguro es que lo reconozca en —y realmente queremos decir en— su rol más famoso. Como R2-D2, Baker guió a uno de los robots más queridos en la historia del cine, dándole personalidad y corazón a lo que su compañero C3P0 de la Guerra de las galaxias una vez llamó “un pegote de grasa pasado de peso”.

Mientras tanto, en una galaxia mucho más cercana, nuestros novedosos bots “son más útiles para encargarse de las interacciones repetitivas con las que los seres humanos no necesitan perder tiempo, para que puedan centrar su atención en los casos de alta prioridad que sí necesitan su atención”, agregó Myers de Ada Support. Los chatbots pueden hacer muchas cosas, es verdad, pero sus capacidades se ven eclipsadas por sus deficiencias para crear una experiencia de soporte humana y saludable.

“Hemos aprendido cuáles son las limitaciones de los chatbots y lo importante que es contar con el toque humano. El poder de los chatbots en el servicio de atención al cliente es producto de la habilidad de los seres humanos y la inteligencia artificial trabajando en conjunto”, comentó Mikhail Naumov de DigitalGenius. “Confiar solo en un bot o solo en un ser humano ya no es la mejor manera de hacer las cosas”. La “mejor manera” es combinar ambas cosas y dejar que la máquina se dedique a hacer lo que sabe hacer bien, para que los humanos puedan dedicarse a hacer lo que ellos saben hacer bien.

En la experiencia de soporte personalizada, los seres humanos no son opcionales; de hecho, son cruciales.

Uso de los bots para ampliar las comunicaciones personales

Los chatbots no fueron creados para sustituir al servicio de atención al cliente. Más bien, fueron creados para servir de intermediarios, para que la atención al cliente pueda estar disponible después del horario de atención y para liberar a los agentes para que puedan encargarse de las solicitudes más complicadas.

Desafortunadamente, algunas compañías, como los programadores de correo electrónico Clara y X.ai y el servicio de conserjería GoButler, estaban tan impacientes por tener un sistema automatizado que terminaron por abrumar aun más a sus empleados.

A principios de 2016, por ejemplo, el bot de conserjería GoButler fue promocionado como un servicio de IA capaz de trabajar por el cliente las 24 horas todos los días, para reservar vuelos, pedir comida y, en un caso, hasta procurar un cráneo humano antiguo. Desgraciadamente, el “bot” era simplemente un mal representante al otro lado de la pantalla de la computadora encargado de hacer tareas sin importancia. Incluso, los empleados tenían que turnarse para ir a la fiesta de fin de año de la compañía, solo para asegurarse de que GoButler estuviera funcionando para atender las solicitudes de los clientes en todo momento.

Sephora ha tenido más éxito. Su chatbot de Facebook Messenger, Sephora Virtual Assistant, permite que los usuarios carguen selfies y hagan pruebas virtuales de los distintos colores de lápices de labio, con lo que se ha logrado eliminar las esperas en las tiendas para hacer consultas con los artistas de maquillaje. El bot realiza una tarea específica para la cual ha sido programado (a diferencia de prometer de todo, desde una reservación en un restaurante hasta un cráneo humano), y hasta ofrece tutoriales de belleza gracias a que se puede hacer una animación de la cara del usuario paso a paso. Desde octubre de 2016, Sephora Virtual Artist ha sido usado más de cuatro millones de veces y con 90 millones de tonos de labios.

Transición al soporte con seres humanos

Los aspectos básicos de una transferencia de bot a ser humano pueden variar según si se trata de un chatbot de Simple Logic Tree (SLT) o de Natural Language Processing (NLP).

En el caso de los bots de SLT, es fácil saber cuándo una persona tiene que intervenir y reemplazar al bot; normalmente es porque algo no cuadra. En esos casos, los bots que no comprenden una pregunta repiten la misma respuesta una y otra vez, con el resultado de que el cliente se siente cada vez más desesperado por hablar con una persona. Para evitar este dilema, los bots de SLT necesitan una vía de escape, como la opción de “hablar con un representante”.

Los bots de NLP, que cuentan con capacidades de aprendizaje automático, evalúan cada solicitud para determinar si la pueden atender. Si se encuentran en territorio no programado, estos bots pueden pedir ayuda, enviando una señal para que un ser humano tome el control. Si la confianza del bot en su respuesta es solo regular, la persona que recibe la señal la verificará. Una vez que la respuesta ha sido verificada y aprobada por un ser humano, el bot puede seguir interactuando con el cliente.

3. Las mejores prácticas para la transferencia de bot a ser humano: cómo hacer un cambio perfecto

Los bots pueden ayudar a tu marca a ampliar las comunicaciones personales, pero los agentes pueden ayudar a darles un toque humano y ofrecer a los clientes una experiencia personalizada e inolvidable. Cuando llega el momento de contestar una llamada, los seres humanos deben estar disponibles en todos los frentes, ya sean las redes sociales o los dispositivos móviles. Las tácticas para las transferencias cambian según los canales en los cuales los agentes humanos están esperando, los horarios de atención de una compañía y la dificultad de la consulta del cliente. La siguiente es la mejor manera de manejar el soporte de bot a ser humano:

Cree una vía de escape

Es más fácil que los agentes humanos intervengan durante el horario de atención, aunque el proceso sea manual. De 9 a 5, los agentes pueden monitorear varias de las conversaciones del chatbot a la vez, e intervenir cuando el chatbot no sabe cómo contestar. Es el tipo de modelo GoButler que la mayoría de las compañías debería evitar, aunque hay que añadir que permite que los representantes entren y salgan de las conversaciones cuando sea necesario y manejen varias conversaciones a la vez.

La vía de escape es mucho más eficiente. Cuando se activa —con una frase como “¿Puedo hablar con un representante?”— un agente real puede intervenir en el momento preciso, analizar la conversación archivada del bot y captar rápidamente los puntos esenciales de la consulta del usuario.

Los chatbots incluso le pueden decir a los seres humanos qué decir durante la transferencia mediante una respuesta predefinida. Por ejemplo, un bot de reservaciones puede enviarle a su homólogo humano una sugerencia de pregunta para el usuario : “¿En qué restaurante desea que le reserve una mesa esta noche?” Así el representante se puede ahorrar el tiempo de analizar toda la transcripción del bot. Por supuesto, el empleado humano puede editar la respuesta para que sea más agradable. O bien, si no confía en la respuesta sugerida por el bot, puede revisar la transcripción por si acaso el cliente en realidad quería hablar de otra cosa.

Use respuestas automáticas

Si no hay empleados humanos esperando ansiosamente detrás de cada conversación del chatbot, los bots tienen que dejarlo bien claro. Para ello pueden usar las respuestas automáticas, los mismos mensajes de correo electrónico que envían los profesionales (“Estaré fuera de la oficina por una semana. Si tienen alguna pregunta urgente, le pueden enviar un mensaje a Karen.”). Al igual que el compañero de trabajo de Karen, los chatbots pueden incluir la dirección de correo electrónico de la compañía o de un empleado específico donde los clientes puedan enviar sus preguntas.

Las respuestas automáticas también se pueden usar cuando hay profesionales de atención al cliente listos y en espera. Un ejemplo es el caso de SnapTravel, que ayuda a sus clientes a hacer reservaciones de hotel. A través de una serie de preguntas, el chatbot de la marca puede afinar las preferencias de viaje de los usuarios y crear una lista corta de hoteles y fechas, además de enviar un mensaje al estilo de “regreso en un minuto” (ver imagen a continuación), después del cual interviene el agente de viajes real. Para aumentar su atractivo, el chatbot del Radisson Blu Edwardian Hotel, Edward, tiene respuestas automáticas para todos los mensajes de los clientes que no sean necesidades o quejas. Edward tiene una respuesta estándar para los mensajes graciosos, una para los halagos y una selección de respuestas predefinidas para las preguntas frecuentes.

Administre las expectativas

Al principio de cada conversación del chatbot, se debe dar al cliente una idea de lo que puede esperar. Un chatbot puede comenzar con una introducción automatizada y una lista corta de servicios. El chatbot del whisky Macallan, por ejemplo, comienza con el siguiente mensaje sencillo:

Mensaje sencillo del chatbot

Los usuarios saben que pueden interactuar con el bot de whisky sobre esos temas, y probablemente nada más, o por lo menos no de manera significativa.

Otra táctica es informarles a los usuarios desde un principio que existe una vía de escape. Indíqueles que pueden solicitar la intervención de un representante en cualquier momento y, si no hay nadie disponible de inmediato, que es posible que tengan que esperar. Si no lo hace así, prepárese para la cólera del cliente. Un cliente disgustado describió el chatbot de Verizon como “el equivalente de IA a una pesadilla de árbol de llamadas”. Con razón: cuando intentó hablar con un representante, entró en el siguiente bucle exasperante:

Mensaje sencillo del chatbot

Las compañías tienen que asegurarse de que las respuestas automáticas de sus chatbots reflejen la realidad de las capacidades de su servicio de atención al cliente. Si no hay nadie disponible para atenderlo, es necesario avisarle al cliente y, además, hay que decirle cuándo habrá un agente humano disponible. Si la espera es larga, lo menos que puede hacer es proporcionarle al cliente una dirección de correo electrónico de soporte.

No sea un agente secreto

Las conversaciones de chatbot nunca deben pasarse a escondidas a las manos de un ser humano. La transparencia es fundamental, aunque parezca que es mejor que la transferencia pase desapercibida. Cuando los seres humanos toman control de las conversaciones del chatbot, deben presentarse de inmediato.

Los representantes deben usar algo sencillo y directo: “Hola, me llamo Ana”, escribe la representante que intervino para salvar una conversación del chatbot en SnapTravel. Es obvio que el cliente está hablando con otra persona, y es también bastante obvio que esa persona es un ser humano cordial y eficiente. (El chatbot anónimo ni siquiera se tomó la molestia de dar un nombre. ¡Qué maleducado!)

Los chatbots pueden hacer que estas transiciones sean más fluidas si presentan a los representantes antes de que ellos mismos se presenten. Por ejemplo, si un chat no puede procesar la solicitud de un cliente, en lugar de dar una respuesta estándar que diga, “Lo siento, no comprendo”, el bot puede responder, “Lo siento, no comprendo. Voy a llamar a un representante para que le ayude”. Luego se agrega algo gracioso sobre el bot de la marca, y la transferencia se completa.

Capacite al equipo de soporte

Los usuarios interactúan con los chatbots en tiempo real, y la transición de bot a ser humano debería ser lo más impecable posible y tener la mínima cantidad de interrupciones. Para garantizar una transición sin problemas, el equipo de chat en vivo debe tener la capacitación necesaria sobre todos los aspectos del chatbot (lo que puede y lo que no puede hacer) y, lo más importante, debe conocer los objetivos del chatbot. Así, cuando un cliente pasa de un chatbot a un ser humano, el agente de chat sabe exactamente en qué estado de ánimo se encuentra el cliente y qué debe hacer para atenderlo de una manera más humana y personal.

Por ejemplo, si el propósito del chatbot es guiar a los usuarios para que hagan una compra o responder tipos específicos de preguntas de soporte (por ejemplo, asuntos de facturación), el equipo de chat debe tener los conocimientos necesarios sobre ese tema. Un agente con los conocimientos necesarios puede retomar la conversación donde la dejó el chatbot, y ayudar al cliente con inteligencia y de manera personal.

4. El rol del ser humano: hablemos de eso

Con tantas tecnologías emergentes, no es de sorprenderse que nos preguntemos cuál será el papel de los seres humanos en un futuro no muy lejano. Aunque todavía no estemos ni cerca del mundo de Westworld en el cual los chatbots tienen conciencia y viven entre nosotros con apariencia humana, los chatbots están progresando rápidamente tanto en capacidades como en adopción. Los bots son una herramienta excelente que ayudan a automatizar las respuestas, realizar tareas sencillas y rutinarias, y llegar a más clientes. Lo bueno es que los clientes todavía prefieren experiencias que tienen en cuenta sus sentimientos personales. Lo que quiere decir seres humanos.

A medida que las compañías se abren paso en el entorno del chat en vivo del futuro, los negocios deben enfocarse en armonizar la experiencia de los clientes con los bots y los agentes reales para aumentar la eficiencia y agregar un toque humano. Recuerda qué pueden hacer y qué no pueden hacer los chatbots y define sus límites. Permite que hagan lo que saben hacer bien y deja que el resto lo hagan los agentes de soporte. Traza una línea en la arena, con las capacidades de los bots en un lado y las responsabilidades de los seres humanos en el otro, y permite que los usuarios la crucen fácilmente cuando sea necesario.

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