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Comunicación comercial y atención al cliente: 8 claves para lograr empatía y lealtad.

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Julio 2020
Última modificación realizada 3 Julio 2020

Siempre estamos comunicando algo, incluso cuando no hablamos. Así lo explicó Paul Watzlawick, el filósofo y psicólogo austríaco, autor de la Teoría de la comunicación humana, en la cual argumenta que la comunicación es un sistema abierto en el que se produce intercambio de mensajes

Basa su teoría en la existencia de 5 axiomas, el primero de ellos dice que: “Es imposible no comunicarse”. Explicando que todo comportamiento es una forma de comunicación, entonces todo comunica. Axioma que conduce a la idea de que no sólo se comunica a través del lenguaje verbal, sino también a través de los gestos, expresiones e incluso del silencio.

Te sorprendería saber que el lenguaje no verbal, de acuerdo con los estudios del psicólogo Albert Mehrabian, constituye el 93% del mensaje. El 55% asociado al lenguaje corporal como gestos, postura, movimiento de los ojos, respiración y el 38% a la voz, el tono, la resonancia, la entonación. Sólo el 7% se le atribuye a las palabras.

Todo lo anterior, nos lleva a pensar ¿Qué le estás comunicando a tus clientes? En este artículo, te podrás responder esa pregunta y conocer más sobre comunicación comercial y atención al cliente, desde la comunicación verbal y no verbal.

Importancia de la comunicación en el servicio al cliente

De acuerdo con el Informe de Tendencias Disruptivas 2020: Talento reinventado, la comunicación efectiva es un imperativo estratégico, porque permite alinear equipos y organizaciones.

Este mismo informe provee revelaciones que dan cuenta de la importancia de la comunicación, como por ejemplo la afirmación que manifiesta que en muchos casos la comunicación, o la falta de ella, es la causante principal de errores costosos y que puede llevar a la frustración.

También plantea que los líderes necesitan más capacitación para desarrollar sus habilidades de comunicación. Las empresas necesitan personas que transmitan valores de forma transparente y auténtica, con sus palabras, comportamientos, interacciones y decisiones. Según el informe, esa es una vía para generar confianza, compromiso y lealtad tanto con los empleados como con los consumidores.

La importancia de la comunicación en el servicio al cliente, puede encontrarse también como parte de los 6 pilares de la experiencia del cliente, estudiados en la metodología de KPMG presentada en su estudio sobre el capital humano. El pilar Integridad es el que directamente está asociado a las comunicaciones coherentes, abiertas y explicativas.

Sin embargo, el cumplimiento de este pilar, aporta también a la resolución de problemas y a la empatía, que son otros dos pilares de la experiencia del cliente e impactan los indicadores de lealtad y NPS (Net Promoter Score). Por eso podría decirse que la comunicación es clave para la excelencia en el servicio al cliente.

De las anteriores fuentes, puede inferirse que trabajar y fortalecer la comunicación, supone los siguientes beneficios con clientes y colaboradores:

  • Transmite valores;
  • Refleja transparencia y autenticidad;
  • Promueve el trabajo en equipo;
  • Orienta al logro de un objetivo común;
  • Aporta a la resolución de conflictos;
  • Facilita la búsqueda de soluciones y opciones de mejora;
  • Evita malos entendidos o situaciones de crisis.

Video: ¿Qué hace único a un gran comunicador? Javier Cabreiros

8 claves de comunicación comercial y atención al cliente

Antes de hablar de las claves de comunicación comercial y atención al cliente, es importante definir ¿Qué es comunicación comercial? Es aquel tipo de comunicación que tiene como principal objetivo influenciar la disposición de compra o generar una actitud positiva en el cliente hacia una empresa, marca o producto.

En ese sentido, la comunicación comercial o el lenguaje para servicio al cliente, requiere asertividad. Eso se traduce en algunas claves o tips que favorecen la empatía. 

Es importante considerar aspectos como por ejemplo:

1. Contacto visual 

En la comunicación presencial es clave porque le da transparencia e impacto a la expresión, además demuestra interés y atención. Debe ser una mirada natural y no forzada.

Tono de voz 

El tono debe ser de acuerdo con el contexto, el contenido del mensaje, la situación y la cantidad de personas. Es recomendable que presente algunas variaciones durante la conversación, para darle un ritmo, hacer énfasis en algunas partes pero sin exagerar y sin mantener el tono muy alto siempre porque puede saturar ni muy bajo porque puede aburrir.

3. Escucha activa 

Se trata de promover la interacción con el interlocutor. Es clave para recibir feedback y orientar el discurso a las necesidades de la audiencia. Para lograr una escucha activa debes permitir las intervenciones, hacer preguntas, entender lo que piensa tu cliente, sus necesidades y objeciones, no interrumpirlo y parafrasear para verificar que es correcto lo que entendiste. Esta práctica, además de demostrar interés, le da dinamismo y continuidad a la conversación.

4. Claridad 

El mensaje debe ser claro, conciso, estructurado, con un objetivo y adaptado para el público. Aspectos como el vocabulario, nivel educativo, edad, áreas de conocimiento; podrán darte una guía para saber cómo expresarte de la mejor manera. 

En comunicación comercial y atención al cliente, el conocimiento del consumidor es de gran importancia. Por ejemplo, no es lo mismo hablarle de tecnología a un adolescente, que a una persona de 80 años, ni es lo mismo hablarle a un médico que a un artista o a un ingeniero. Busca ejemplos afines con la realidad de tu cliente, va a ser más fácil que entienda cuando lo relaciona con algo que es cotidiano.

5. Respeto 

Es importante entender y respetar la opinión de tu cliente. Saber que su postura puede ser opuesta a la tuya. Es bueno conocer otros puntos de vista, para enriquecer el propio y expresar tu punto de vista, respetando siempre la diferencia.

6. Inteligencia emocional 

Expresarse con empatía y asertividad. Independientemente de la situación o lo alterado que pueda estar el cliente, no debes igualar el tono ni permitir que las emociones se apoderen de ti. Por el contrario, intenta transmitir calma y confianza para resolver el conflicto de la mejor manera.

7. Positividad 

Comunica desde lo positivo, desde una óptica constructivista. Evita que se perciba autoritarismo en la comunicación, incluso si son indicaciones u órdenes, debe ser de una forma respetuosa.

8. Lenguaje no verbal 

La comunicación verbal y no verbal debe ser coherente. Apoya el mensaje con la postura correcta (la posición de la cabeza, brazos, piernas), los gestos con las manos y las expresiones faciales, los movimientos, la distancia y la mirada. Estas son acciones que realizamos de forma inconsciente y que pueden reforzar o contradecir el mensaje que entregamos.

Conoce este caso analizado por Forbes, en el cual Arturo Herrera, en su primera presentación como Secretario de Hacienda y Crédito Público, transmite un mensaje de tensión, nerviosismo y conflicto interno, a través de la comunicación no verbal.

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