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Escucha activa en ventas: técnicas para mejorar la comunicación con clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Mayo 2021
Última actualización en 3 Mayo 2021

Las habilidades blandas -soft skills- son esenciales para la construcción de relaciones efectivas en ventas. Sin embargo, a menudo se pasan por alto en el proceso de reclutamiento o entrenamiento de ventas.  

¿Sabías que cuanto mejores sean las habilidades de escucha de tus representantes de ventas, mejores serán sus conversaciones?

¿Por qué es importante la escucha activa en ventas? Los clientes no quieren que les vendas apenas un producto o servicio. De hecho, según un estudio realizado por Wunderman, el 79% de los consumidores dijo que sólo comprarían de marcas que demuestren que los comprenden y se preocupan por ellos. Para que los vendedores logren realmente conectarse con los clientes y consigan mayores ventas, es esencial que adquieran habilidades de escucha activa. 

La escucha activa en ventas facilita las relaciones con los prospectos, ayuda a resolver los problemas de los clientes y garantiza su satisfacción y lealtad.

Si tus vendedores no son oyentes calificados, tus ventas se verán afectadas. Por eso, te proponemos echar un vistazo a la definición de escucha activa y qué significa la escucha activa en ventas. También veremos cómo usar técnicas de escucha para responder objeciones, brindar soluciones útiles y vender más. ¿Comenzamos? 

¿Qué es escucha activa en ventas?

La definición de escucha activa implica primero comprender y luego ser comprendido. Se trata de algo más que escuchar, significa estar atento y absorber verdaderamente el punto de vista de la otra parte.

La escucha activa en ventas supone escuchar con todos los sentidos y requiere prestar total atención a lo que dice el cliente. En pocas palabras, la escucha activa ocurre cuando tus agentes de ventas establecen un diálogo donde se genera confianza y entendimiento mutuo.

Existen diversas técnicas para escuchar al cliente. La escucha activa en ventas te permitirá atender con eficiencia a tus clientes y posibles clientes potenciales. También te ayuda a comprender qué es importante para ellos, lo que te brinda la oportunidad de responder con un conjunto de soluciones que se adapten a sus necesidades. 

La escucha activa es un proceso de cuatro pasos:

  1. Escuchar atentamente;
  2. Dar una opinión sobre lo escuchado;
  3. Confirmar que escuchaste correctamente;
  4. Hacer una pregunta de seguimiento relevante para garantizar aún más la comprensión.

Importancia de la escucha activa en ventas 

Aquí hay algunas razones más por las que la escucha activa es una de las habilidades fundamentales de un vendedor:  

  • Responder objeciones: Cuando un vendedor escucha más de lo que habla, podrá comprender mejor todas las objeciones y dudas del cliente. Esto hace que sea mucho más fácil para ellos descubrir, abordar y responder esas objeciones. 

  • Superar la resistencia inicial de los clientes: Cuando los vendedores comienzan una llamada, es posible que escuchen al cliente decir que no necesitan ayuda o que no tienen tiempo para hablar. En ese caso, el vendedor puede usar la escucha activa para abrir la conversación y demostrar que está ahí para ayudar a resolver un problema que enfrenta el cliente.
  • Cerrar más ventas: Al mejorar y cuidar el diálogo con el cliente, la escucha activa en ventas permite cerrar más tratos. Las conversaciones se tornan más cordiales y menos agresivas. 

Técnicas de escucha para vendedores

Ahora que sabes qué es la escucha activa en ventas, te dejamos 5 técnicas simples para aplicar y mejorar las interacciones con tus clientes.

1. Reduce la velocidad de la conversación

Los representantes de ventas tienden a ser personas conversadoras con muchas ideas y opiniones; sin embargo, saber comunicarlas es clave. 

Hablar demasiado rápido solo puede dañar tu relación con los clientes potenciales, pues perderán interés o encontrarán que tu enfoque es agresivo. Para evitarlo:

  • entabla la conversación a una velocidad moderada;
  • haz una pausa en caso de que sea necesaria una aclaración;
  • aplica la escucha efectiva y formula preguntas para guiar y progresar en el proceso de compra.

2. No interrumpas

Si interrumpes a tu cliente corres el riesgo de perder algo interesante que tu prospecto habría dicho dada la oportunidad. Escoge con cuidado los momentos para intervenir en la conversación con tu cliente. La escucha activa en ventas es fundamental para registrar información valiosa. 

Pierde el miedo al silencio. Al aplicar la escucha efectiva descubrirás que si haces una pausa cuando tu cliente terminó de hablar, a menudo tendrás algo que agregar. Si deseas aclarar algo o necesitas que el cliente repita una información, podrás comunicarlo una vez que la persona haya concluido su idea. 

3. Confirma las informaciones

Al terminar cada interacción, es importante confirmar que entendiste el mensaje de manera correcta. No olvides hacer preguntas que inviten a la reflexión y que lleven la conversación a un nivel más profundo. Para lograrlo, te dejamos algunas preguntas que puedes hacer para confirmar si entendiste efectivamente al cliente:

  • "¿Me he comunicado correctamente?"
  • "¿Entendí bien lo que has compartido?"
  • "¿Es eso lo que querías decir?".

El vendedor puede repetir las ideas del cliente y confirmarlas nuevamente para mayor claridad hasta que se produzca un entendimiento mutuo.

4. Haz preguntas de seguimiento

Una vez que confirmes que has entendido al cliente, el siguiente paso es hacer una pregunta de seguimiento relevante.

Te recomendamos formular preguntas abiertas que permitan a tu cliente abrirse y compartir más sobre sus planes o necesidades.

Las preguntas abiertas permiten que tus prospectos se expresen. Y hacer las preguntas adecuadas puede guiarlos a la conclusión correcta. Puedes usar preguntas como:

  • "¿Qué problema te gustaría resolver con nuestro producto?"
  • "¿Encontraste la información que buscabas en nuestro sitio web?"
  • "¿Qué podemos hacer para que estés más satisfecho con nuestro servicio?".

Por otra lado, es importante que los agentes de ventas eviten una comunicación pasiva. Los comunicadores pasivos tienen dificultad para expresar sus necesidades. Dudan en decir lo que piensan porque no quieren provocar conflictos. 

La principal diferencia entre la comunicación activa y pasiva, es que en la primera el feedback forma parte de la conversación. Practicas este tipo de comunicación cuando pones en práctica la escucha activa y ofreces una respuesta. 

Quizás te interese leer: Feedback del cliente: qué es, cuál es su importancia y 3 buenas prácticas para recolectarlo.

5. Interpretar las emociones

La técnica de escucha activa en ventas también implica prestar atención a lo que siente una persona. Tal vez creas que es difícil interpretar una conversación por teléfono porque se pierde la capacidad de leer el lenguaje corporal de una persona, pero es posible reconocer emociones en el tono de voz y los niveles de estrés. 

Según Albert Mehrabian, un prestigioso psicólogo pionero en la investigación sobre el comportamiento no verbal, el 93% de la comunicación es no verbal.

Es importante que tu equipo de ventas desarrolle habilidades para reconocer el volumen, la velocidad y el tono de voz de las personas para identificar cómo se sienten los clientes. 

¿Cómo implementar con éxito la escucha activa en tu proceso de ventas?

Si te parece que estas técnicas de escucha activa pueden mejorar la atención que brindan tus agentes, ¿qué tal conocer la tecnología que puede llevarte al siguiente nivel? 

El software de atención al cliente de Zendesk cuenta con diversas herramientas que te ayudarán a establecer una dinámica fluida en el área de ventas, con enfoque en la retención y lealtad de los clientes. 

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