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5 técnicas para escuchar al cliente y ganarse su confianza

Por Zendesk

Última actualización en 12 diciembre 2023

Saber escuchar a tus clientes es uno de los pilares para el éxito del servicio en una organización.

Se trata de conectarse con ellos, prestar atención a sus necesidades y comprender cómo puedes ayudarlos a lograr sus objetivos.

Las empresas que usan técnicas para escuchar al cliente no solo brindan un servicio superior, sino que cuentan con insumos para mejorar la calidad de la experiencia del cliente.

Las opiniones y comentarios de los clientes son muy importantes para tu negocio. Después de todo, un cliente feliz y satisfecho es un cliente fiel que está dispuesto a recomendarte a sus colegas, familiares y amigos. Y las personas tienen un 90% más de probabilidades de comprar un producto si es recomendado por un amigo.

Los mejores representantes de servicio al cliente son excelentes oyentes. Pueden recordar detalles relevantes y están constantemente en sintonía con las emociones del cliente. Esto evita que los clientes tengan que repetir información, lo que mejora la experiencia del consumidor.

Cuando escuchas los comentarios de los clientes, contribuyes a mejorar su nivel de satisfacción, fomentar su lealtad, consigues información para mejorar tus productos y servicios y reduces las tasas de abandono. 

Si te interesa mejorar la calidad de la atención que brindas y brillar en atención al cliente, ¡quédate por aquí! En este post, te mostramos técnicas para escuchar a tus clientes que puedes comenzar a implementar hoy. 

Resumen

  • Algunos de los beneficios de aplicar técnicas para escuchar al cliente son: reducción en la rotación de clientes y profundización de la relación; mejora en el desarrollo de productos y servicios; identificación de oportunidades para realizar más ventas.
  • Para ofrecer a tu cliente una comunicación satisfactoria, usa la escucha activa, facilita el envío de comentarios, selecciona el lenguaje adecuado, resume las informaciones y deja un espacio para preguntas.
  • Puedes usar herramientas de software especializado para brindar un óptimo servicio al cliente y facilitar las tareas de tu equipo de trabajo.

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Beneficios de usar técnicas para escuchar al cliente

Las técnicas para escuchar al cliente proponen escuchar sin juzgar y ser receptivos, no solo las palabras, sino también las emociones. Además, son necesarias para comunicar la propuesta de valor de forma eficiente. 

Si entiendes a tu cliente, sabrás cómo satisfacer sus necesidades. Una práctica efectiva y esencial para vendedores y agentes de atención al cliente es la escucha activa. Escuchar al interlocutor con atención y sin juzgar te permitirá adentrarte más en lo que le preocupa y hacer lo posible por solucionarlo. 

Recuerda que escuchar fomenta la confianza de los clientes. Es halagador para un cliente saber que un vendedor lo escucha y está de su lado. ¿Te gustaría conocer otros beneficios de aplicar técnicas para escuchar al cliente? Te explicamos a continuación:

1. Reduce la rotación de clientes

Según Business Wire, más del 50% de los consumidores han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio. Cuando los clientes no se sienten valorados durante una interacción de servicio, rápidamente buscan ayuda en tus competidores. De hecho, 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.

2. Mejora la relación con tus clientes

Escuchar a los clientes puede ser una excelente manera de recopilar información relevante para tu negocio. Cuando los representantes de servicio al cliente tienen una adecuada comunicación con los usuarios, consiguen brindar una atención rápida y eficiente. Eso se debe a que se han conectado con las necesidades del cliente y están comprometidos a brindar una experiencia de servicio agradable.

3. Ayuda a mejorar y desarrollar productos y servicios

Además, los comentarios de los clientes son una de las mejores formas de recopilar datos específicos que permiten comprender cómo se sienten realmente acerca del producto o servicio que ofreces. Eso te da pautas y oportunidades para mejorar, cambiar o ampliar las opciones que ofreces.

4. Identifica oportunidades para realizar más ventas

Usar técnicas para escuchar al cliente no es solo una forma de mejorar la satisfacción. También es una estrategia que puedes usar para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas. Este tipo de venta mejora la experiencia y eleva el valor dentro del ciclo de vida del cliente.

5 técnicas para escuchar al cliente 

1. Usa la escucha activa

No puedes escuchar a otra persona si estás hablando. Por lo tanto, para escuchar de verdad, los agentes deben permanecer en silencio hasta que el cliente haya terminado de explicar su problema. Incluso si ya conoces la solución, interrumpirlos te hará parecer impaciente. 

Permite que el cliente cuente su historia, nunca sabes qué información podría aportarte. 

2. Facilita el envío de comentarios

Una buena técnica para escuchar a tus clientes consiste en facilitar la comunicación con ellos. El objetivo del servicio al cliente es hacer que las personas se sientan satisfechas con tu marca. Parte de eso es comunicarse con los usuarios en los canales que ellos prefieren. 

Considera solicitar un feedback después de cada interacción con tus clientes, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción. También puedes solicitar comentarios a través de diversos canales, como WhatsApp, email y redes sociales.

Quizás te interese leer: ¿Cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook?

3. Usa el lenguaje adecuado

El lenguaje corporal es un factor importante que muestra si estás escuchando a un cliente o no. También se aplica a través de emails, chats, llamadas telefónicas o canales donde no se tiene al consumidor en frente.

Además, debes mantener un tono constante. Por ejemplo, las preguntas “¿Algo más?” y “¿Puedo ayudarte en algo más?” suenan muy diferente. Define la voz colectiva de tu equipo de soporte y desarrolla un conjunto de estándares para las conversaciones humanas.

Por otro lado, recuerda usar un lenguaje positivo, este mantiene la conversación y evita conflictos accidentales debido a la falta de comunicación. Frases como: “No puedo”, “No lo haré” y “No lo hice”, generalmente se interpretan como negativas.

4. Resume y confirma las informaciones

Resumir la demanda del interlocutor es una excelente técnica para escuchar al cliente. Con esa acción le aseguras que has comprendido y que te comprometes con una respuesta.

También debes validar con el cliente las informaciones intercambiadas y cerciorarte de que tu interpretación es correcta. 

5. Deja un espacio para preguntas

A nadie le gusta que lo interrumpan. Incluso si estás concentrado en la conversación con el cliente, cualquier interrupción hará que no se sienta valorado. En su lugar, escucha con atención mientras el cliente habla y realiza una breve pausa para insertar preguntas aclaratorias o dar instrucciones, si fuera necesario.

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