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5 estrategias de servicio al cliente para crecer y aumentar los índices de satisfacción

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Febrero 2021
Última actualización en 3 Febrero 2021

Mantener la satisfacción de  los consumidores es una de las máximas prioridades para todas las empresas. Sin embargo, no es una tarea fácil. En un mercado tan competitivo y parejo, en donde cualquier detalle puede inclinar la balanza para que un cliente opte por una marca, fomentar e implementar estrategias de servicio al cliente es fundamental para destacarte. 

Muchos de de los consumidores que no están satisfechos con el servicio al cliente de una marca simplemente se irán sin quejarse. Pero, ¿por qué exponerte a hacer parte de las estadísticas negativas si puedes implementar un plan de acción para mejorar la calidad del servicio al cliente?

Dependerá de ti trazar estrategias para un excelente servicio al cliente que te permitan ofrecer las mejores experiencias en todo momento y destacarte en el mercado.

En este artículo te mostramos 5 estrategias de servicio al cliente para crecer como empresa, aumentar los índices de satisfacción y fortalecer la retención y fidelización de clientes. Continua leyendo y descúbrelas. 

1. Realiza auditorias constantes

¿Ya pensaste a qué se enfrentan los usuarios cuando entran en contacto con el servicio al cliente de tu empresa? ¿Tardan mucho en ser atendidos?, ¿el tratamiento de los agentes es bueno?

Escuchar y analizar regularmente las llamadas telefónicas de los usuarios - además de monitorear las conversaciones en los diferentes canales - es una de las principales estrategias para mejorar el servicio al cliente

Considera destinar un grupo de personas para analizar este material y brindar feedback que permita mejorar los procesos. La finalidad de efectuar auditorías constantes es utilizar tus propios sistemas de comunicación para descubrir cómo sucede la interacción entre empresa y  clientes.

Este proceso puede adoptarse como un plan de acción para mejorar el servicio al cliente, pues representa la oportunidad de traer beneficios a todas las partes involucradas:

  • Mejorará la productividad de los empleados; 
  • Fortalecerá algunos aspectos clave para aumentar la retención y fidelización de clientes, establecerá parámetros para mejorar la experiencia de cliente; 
  • Incrementará la calidad del servicio.

La experiencia del cliente (CX) es cada vez más importante dentro del mercado y por eso debes tomar recaudos para trabajar constantemente para mejorarla. Debido a las nuevas tendencias, el 88%de las empresas ahora prioriza las estrategias de CX en sus centros de contacto para diferenciarse de sus competidores.

Cabe resaltar que una auditoría realizada correctamente te ayudará a identificar las fortalezas y debilidades que existen en los procesos. Así podrás tomar decisiones acertadas en el momento adecuado para optimizar el servicio al cliente.

2. Feedback del cliente

Muchas empresas desean implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente y potencializar su crecimiento en el mercado. Pero, ¿cómo sería esto posible sin involucrar la opinión de los principales interesados?

Los clientes son los que conviven con tu marca y conocen los procesos de compra, de atención al cliente, de soporte técnico, etc. Son ellos los que han tenido tanto buenas como malas experiencias. Su opinión es muy valiosa porque solo ellos te pueden decir en qué te destacas y qué debes corregir a la hora de atenderlos.

Conocer la opinión de tus clientes sobre el servicio que reciben es fundamental para entender cuál es la visión que tienen de tu negocio en este aspecto. Entonces ¿por qué no aprovechar esta oportunidad de contacto con el cliente?

El feedback puede ser negativo o positivo. En algunos casos son elogios hacia tu marca y eso puede ser muy bueno para tu reputación, pero en otras ocasiones se trata de comentarios bastante críticos. Lo cierto es que no te debes dejar que el feedback negativo te desanime, tómalo como una oportunidad de corregir fallas y mejorar.

Un estudio reveló que cada queja ignorada significa la pérdida de 26 clientes para las empresas. Entonces, ¿por qué ignorar a los clientes si podemos aprovechar sus comentarios?

A continuación te mostramos 3 buenas prácticas para recolectar el feedback del cliente:

  • Calificaciones por chat: las calificaciones de los atendimientos al final de cada conversación son la mejor manera de recolectar el feedback del cliente de forma rápida y darle un follow-up de inmediato.
  • Monitorear las redes sociales: las redes sociales son canales que facilitan la interacción con los clientes y deben ser aprovechadas al máximo. Generalmente los usuarios intentarán comunicarse espontáneamente con las marcas, pero también es posible que las empresas realicen algunas acciones como encuestas, preguntas o comentarios para obtener el feedback del cliente.

Conoce aquí la importancia de activar las opiniones en Facebook. 

  • Encuestas de satisfacción: son uno de los métodos clásicos para recolectar el feedback del cliente y te ayudarán a responder algunas dudas en relación a los procesos de atención. Generalmente se realizan inmediatamente después de cada interacción con los clientes y con ellas podrás calcular el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS), entre otras KPI. 

Sabes cuáles son los principales KPIs de customer support. Descubre aquí 6 métricas clave para medir la eficiencia del servicio al cliente.

3. Retención de clientes

Tal vez ya hayas escuchado que retener clientes es más barato y rápido que adquirir otros nuevos. Es cierto, y es una de las mejores estrategias de servicio al cliente.

Según algunos estudios, las métricas de marketing demuestran que si un cliente ha realizado previamente una compra en tu empresa, existe un 60% de probabilidades de que realice al menos una compra más. Mientras tanto, si un nuevo visitante hace clic en tu página web, las posibilidades de que se convierta en un cliente son sólo del 20%, como máximo.

Los clientes leales son defensores activos de tu marca, tienden a ser más rentables, están más interesados en ayudarte a mejorar los productos o servicios de tu empresa y tienen más tolerancia con los errores ocasionales que puedan ocurrir.

Pero ¿cómo retener a los clientes? A continuación te dejamos algunos tips:

  • Crea programas de fidelización. Por ejemplo, para que los clientes puedan canjear los puntos obtenidos por beneficios que los satisfagan y los incentiven a comprar más;
  • Realiza promociones que los incentiven a comprar regularmente. Este tipo de acciones pueden ayudarte a retener y a atraer nuevos clientes;
  • Ofrece novedades de todo tipo: mejora productos o servicios existentes o implementa nuevos métodos de pago o de entrega;
  • Escucha a tus clientes: como vimos anteriormente, sus opiniones son valiosas y pueden ayudarte a mejorar en varios aspectos;
  • Mide el desempeño del servicio y la atención que reciben tus clientes para asegurarte de que se adecúen a los estándares de calidad que se han estipulado;
  • Pon en marcha alguno de los tipos de benchmarking para extraer ideas, analizar errores y adaptar en tu empresa los aciertos de los referentes del mercado;
  • Cumple con los compromisos o las promesas que le realices a tus clientes; 
  • Estrecha las relaciones con tus clientes a través del follow-up
  • Brinda el soporte que sea necesario cada vez que tus clientes tengan un problema con un producto o servicio; 
  • Capacita al personal del área de servicio y atención al cliente porque son la primera línea de contacto y, en muchos casos, la cara de la empresa. 

4. Utilizar un CRM

Muchas empresas tienen dificultades para coordinar los procesos y la comunicación entre los diferentes equipos, lo que a menudo conduce a la insatisfacción del cliente.

Para superar este problema, las empresas pueden optimizar sus procesos de fuerza de trabajo mediante software de CRM. Estos sistemas ayudan a garantizar que todos estén en la misma página, tengan acceso a los mismos datos y puedan realizar actualizaciones en tiempo real, lo cual es una de las claves para garantizar un buen servicio al cliente.

Implementar un CRM dentro de tu empresa forma parte de  una estrategia de servicio al cliente que te proporciona información útil sobre tus consumidores, puede ayudarte a comprender sus necesidades, vender más rápido y proporcionar una experiencia personalizada a cada cliente.

Mediante todos los recursos de este tipo de software, es posible mejorar la interacción y el compromiso con el cliente. Esto te ayuda a construir relaciones más fuertes y duraderas con ellos. Además, tus equipos de ventas y servicio al cliente pueden trabajar en conjunto para eliminar las posibilidades de cualquier confusión. 

La mayoría de los software de CRM son accesibles en computadores de escritorio, portátiles y dispositivos móviles, para que tu equipo ayude a tus clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Estos 5 datos explican la relevancia que tienen los CRM para las empresas y cómo pueden ayudar a mejorar la retención y fidelización de clientes:

  1. El tamaño del mercado CRM tiene actualmente un valor de $120 mil millones;
  2. El 74% de los profesionales de ventas esperan que un CRM les ayude a mejorar el servicio al cliente;
  3. Una solución CRM implementada correctamente puede producir un ROI de $2.50 a $5.60 por cada dólar invertido;
  4. Los sistemas CRM pueden mejorar la retención de clientes hasta en un 27%.
  5. El 47% de los usuarios de un CRM afirmaron que este tipo de software mejoró considerablemente sus tasas de retención de clientes.

5. Brindar atención omnicanal

¿Sabías que hace 15 años el consumidor medio solía usar dos puntos de contacto al comprar un artículo y solo el 7% usaba regularmente más de cuatro? Bueno, hoy en día el panorama cambió bastante y los consumidores utilizan un promedio de casi seis puntos de contacto, con casi 50% de uso regular de más de cuatro.

Entonces ¿qué pueden hacer las marcas respecto a estos cambios?

Los usuarios esperan cada vez más una atención consistente a través de múltiples canales, por lo que las marcas necesitan proporcionar opciones de comunicación omnicanal

Las empresas, sin importar su rubro o tamaño, deben permitir que los clientes naveguen entre varios canales y disfruten de un servicio de calidad. Los usuarios consideran que para tener una buena experiencia de servicio deben obtener una respuesta rápida y satisfactoria sin tener que repetir el motivo de su contacto cada vez que hablan con un agente.

A continuación podrás conocer 3 de las mejores prácticas que puedes implementar en tu empresa para que la omnicanalidad te sirva como plan de acción para mejorar el servicio al cliente:

  1. Mejorar los tiempos de respuesta en redes sociales: los medios sociales son una excelente herramienta para interactuar con tus clientes, pero debes tener en cuenta que son un arma de doble filo si no se utilizan adecuadamente. Los consumidores modernos quieren atención las 24 horas y esperan respuestas rápidas que sean satisfactorias. 

Según un estudio realizado por The Social Habit, el 42% de los consumidores esperan una respuesta en las redes sociales en 60 minutos. Así mismo, se constató que las respuestas lentas son más perjudiciales para las empresas, que no brindar una respuesta en lo absoluto. 

Capacitar a tus empleados para brindar respuestas rápidas y satisfactorias en las redes sociales es una buena estrategia para mejorar la calidad del servicio al cliente y aumentar los índices de satisfacción. 

  1. Autoservicio de calidad: los consumidores modernos no quieren perder tiempo y están dispuestos a encontrar soluciones sin depender de las empresas. De hecho, hoy en día, el 67% de los clientes prefieren el autoservicio antes que hablar con un representante de la empresa.

Un autoservicio de calidad ayudará a aumentar los niveles de satisfacción de los clientes, reducirá el flujo de trabajo de los agentes y evitará que los consumidores se vean forzados a entrar en contacto con tu empresa aún cuando las soluciones estén al alcance de sus manos.

  1. Implementa chatbots: un bot es una herramienta de servicio al cliente que permite que los usuarios puedan interactuar con la tecnología por medio de texto y voz. Su gran ventaja es que están disponibles los 365 días del año, los 7 días de la semana y las 24 horas del día. 

Implementar un chatbot en tu empresa será la estrategia de comunicación con el cliente que te permitirá generar inmediatez en las respuestas, transformar conversiones en ventas, aumentar la disponibilidad y el compromiso, además de mejorar la experiencia de los clientes.  

Las estrategias de servicio al cliente deben ser implementadas en cualquier empresa, incluso si las valoraciones en cuanto a la atención son buenas. Siempre habrá algo para corregir o existirá algún aspecto para mejorar, sobretodo, porque el mercado se mantiene activo y las tendencias cambian constantemente. 

Un plan de acción para mejorar el servicio al cliente puede ayudarte a ampliar el conocimiento sobre tu marca, a producir confianza, generar lealtad de los clientes y aumentar las tasas de retención y fidelización de clientes.

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