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Las principales técnicas de atención al cliente: cómo poner en practica

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Junio 2020
Última modificación realizada 3 Junio 2020

El buen manejo de las técnicas de atención al cliente es la base del éxito de su negocio. ¿Sin embargo, cuál es el real significado de que es una técnica de atención al cliente? Se dice técnica, pero puede ser llamado de estrategia también, pues es la estrategia del tipo de servicio que brindas al cliente, la forma como lo atiendes y lo tratas durante el tiempo que estás en contacto presencial o virtual con él.

En un estudio realizado en México por KPMG, una red global que brinda servicios de auditoría, se identificó las mejores prácticas de atención al cliente con base a la experiencia de más de 5.000 consumidores. En el resultado se vio que, de las 200 empresas evaluadas, hubo un crecimiento del 1,5% en el año de 2019, comparando hacia el 2018, de que las marcas en México han tenido éxito luego de la mejora en la calidad de sus servicios al cliente.

Los principales resultados de una buena técnica de atención al cliente

Es por eso que la importancia del buen servicio al cliente trae resultados muy positivos para la empresa. Los 3 principales y más importantes resultados son:

Fidelización del cliente

Una vez que ganas la confianza del cliente, y éste naturalmente hace la publicidad “boca en boca” de tu servicio, empiezas a ser un punto de referencia en el mercado. Es ahí que la buena experiencia se construye y este cliente siempre que necesite de algo volverá a comprar de ti, haciendo con que la venta sea cada vez más sencilla y fácil de ser realizada. Contar con el soporte, la buena onda y disposición de los funcionarios de su empresa que también tienen contacto con el público, será primordial para a cada día aumentar la fidelización de nuevos clientes. 

Ser referencia en el mercado

Cuando una empresa tiene un buen manejo de técnicas de atención al cliente, automáticamente, su marca se destaca en medio de la competencia. Eso quiere decir que, al momento de la compra, el consumidor no perderá tiempo pensando a dónde ir comprar tal producto o servicio, pues ya estará inculcado dentro de su mente que tu empresa es la mejor en el mercado para que él pueda ir comprar.

Aumento de las ventas

El cliente que se siente comprendido y escuchado con atención y recibe un cordial saludo en la entrada, tiene un grado de satisfacción muy positivo luego al princípio. Al tener una buena experiencia de compra durante el tiempo que este quede dentro de tu negocio, hace con que la persona compre su producto o servicio y lo vuelva a hacer a menudo. Esta es una simple estrategia de servicio al cliente. 

Pero, ¿cómo poner en práctica las técnicas de atención al cliente?

Ahora que ya sabes la real importancia del buen servicio al cliente, vamos a destacar sobre las técnicas de atención al cliente. Estas técnicas ayudarán a desarrollar distintas competencias para que sea posible establecer relaciones positivas con el consumidor. Está demás decir que la empatía, la buena onda y palabras positivas, harán con que el primer contacto con el cliente no sea una tarea difícil.

Atención personalizada

Cuando se saluda al cliente fidelizado por su nombre y participas de todo el proceso de compra, desde responder a las consultas, ayudar en la elección, o sea, dar el seguimiento de la venta de un inicio al fin asegurándose que todo salga a la perfección, es una de las estrategias de servicio al cliente más personalizadas que existe.

Otras formas de personalización son cuando produces un producto que fue especialmente hecho siguiendo los gustos del cliente, o cuando lo llamas para comentar acerca de una promoción que están haciendo de un servicio o producto que él demostró interés en un pasado.

Actitud positiva y comprometida

Demostrar disponibilidad ante cualquier duda o situación al cliente, para que él pueda comunicarse contigo por teléfono, mensaje de texto o e-mail, por ejemplo, es una técnica de atención al cliente de gran valía. Esa demostración de que estarás atento siempre que necesario causa una impresión de seriedad y madurez donde podrás confirmar que realmente te importa y te preocupa su opinión y la buena experiencia hacia su empresa.

Escuchar y dar la solución

Cuando atiendes a los reclamos de un cliente por un determinado motivo y piensas en una rápida solución acerca de qué hacer para compensar ese malentendido o mala situación que el cliente tuvo, es una manera rápida de mostrar la importancia del buen servicio al cliente que se da en su empresa.

El manejo de técnicas de atención al cliente formará siempre parte de la estrategia de tu empresa, pues siempre estarás enfocado en acercarte de una mejor forma a tu cliente, haciendo con que tengan buenas recordaciones de cómo fueron tratados y la forma positiva que el servicio fue hecho.

Incluir procesos automáticos

Si tienes canales digitales para que el cliente te pueda contactar, ayuda a que puedas dar una respuesta más rápida. El chatbot es un ejemplo del que puedes configurar respuestas automáticas con respecto a preguntas frecuentes. De esa manera, al tener el soporte de las herramientas apropiadas, vas a profesionalizar una técnica más de atención al cliente.

Todos los tips presentados serán útiles para que puedas hacer una evaluación actual sobre cómo moldear cada estrategia con base en la cultura de tu empresa. Es muy interesante que se pueda conocer las buenas prácticas de empresas como Carrefour, Coca-Cola, Avianca, donde los valores como buena actitud, amabilidad y empatía hacia al cliente son primordiales en el día a día.

De igual forma, hay esta y otras notas en el blog con ejemplos y buenas prácticas que te ayudarán a crear una estrategia de servicio al cliente de forma exitosa.