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Técnicas para atención al cliente y cómo ponerlas en práctica

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 junio 2020
Última actualización en 26 enero 2021

¿Qué son las técnicas para atención al cliente?¿Ya escuchaste alguna vez que la experiencia del cliente es muchas veces casi tan relevante como el precio para determinar una compra? 

Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, al responder a la pregunta: “¿Qué atributos te hacen sentir leal con respecto a una marca?”; el 57% de los encuestados listó “atención al cliente” y 62%, precio. 

Si analizamos la relevancia de estos datos, que aprendas técnicas para atención al cliente resulta fundamental. 

Un estudio de KPMG realizado en México, identificó las mejores prácticas de atención al cliente con base en la experiencia de más de 5.000 consumidores y 200 empresas. El resultado mostró un crecimiento de 1,5% en 2019 – comparado con 2018 – de las marcas que mejoraron la calidad del servicio al cliente. 

Si piensas que a tu empresa le vendría bien actualizar su técnicas para atención al cliente con el objetivo de atraer, retener y fidelizar clientes, ¡sigue leyendo! ¡Aquí te damos consejos que puedes comenzar a aplicar hoy! 

Importancia del buen servicio al cliente: 3 beneficios tangibles

Un buen servicio al cliente es de suma importancia para las empresas por varios motivos. Los 3 principales son: 

1. Fidelización de clientes

Un estudio de Zendesk demostró que “aproximadamente la mitad de los clientes afirma

que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener

más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%”. Este tipo de “mala experiencia” es la que necesitas evitar en cada interacción con tus clientes.

¿Sabías que incrementar la retención de clientes en tan solo un 5% aumenta las ganancias hasta en un 95%?

Algunas estrategias para la fidelización de clientes son: 

  • Ofrecer un servicio personalizado basado en el conocimiento del perfil de tu cliente. Crear una “buyer persona”, construida a partir de las características y necesidades de tu cliente ideal, te permitirá ofrecer el producto o servicio indicado en el momento preciso. 
  • Ofrecer incentivos o servicios adicionales: brindar un descuento en un nuevo producto o utilizar estrategias de up selling o cross selling son muy efectivas para que el cliente regrese. 
  • Humaniza la atención: si bien la automatización del servicio es fundamental para resolver problemas como demoras en la atención y velocidad en la resolución de tickets; asegúrate de que tu cliente siempre cuente con la atención de un agente humano sensible y empático, cuando lo necesite. 

2. Ser referencia en el mercado

Cuando una empresa tiene un buen manejo de técnicas de atención al cliente, automáticamente se destaca de la competencia. Eso quiere decir que, al momento de la compra o recomendación, el consumidor recurrirá al lugar donde recibió la mejor atención pre venta, venta, o post venta, ¡de preferencia, todas!   

3. Aumento de ventas

¿Y si fuera tan simple como mejorar la atención al cliente para aumentar las ventas? “Las empresas que usan la venta y el soporte tienen un 128% más de clientes potenciales, un 120% más de acuerdos generados y un 110% más de contratos obtenidos cada trimestre”, según Zendesk Benchmark

Para conseguir este tipo de resultados, la experiencia del cliente, planeada y puesta en práctica con cuidado, es fundamental. 

Técnicas de atención al cliente: ¿cómo ponerlas en práctica? 

Ahora que conoces la importancia de una buena atención al cliente, te mostraremos algunas técnicas que harán la diferencia en el día a día junto a tu cliente. A continuación, te brindamos 4 técnicas de manejo de atención al cliente que puedes comenzar a implementar hoy.  

1. Atención personalizada

Los clientes son muchos y diferentes. ¿Cómo brindarles una atención personalizada? 

¿Sabías que el 25% de los clientes pagarían más por un producto o servicio si se les ofrece una experiencia de adquisición más personalizada? La personalización implica desde conocer el historial de consumo y de interacción del cliente con la empresa, hasta interactuar con él a través de sus canales de comunicación preferidos. 

La buena noticia es que existen herramientas tecnológicas que facilitan este tipo de atención.

Zendesk Support Suite, por ejemplo, es una solución de soporte omnicanal que trabaja de la misma forma en todos los canales: correo electrónico, chat, voz e incluso aplicaciones de mensajería social como Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat y otras.

Al mismo tiempo, permite que te hagas una imagen clara de los clientes, con acceso a su perfil de interacciones, y te permite priorizarlas para agilizar su supervisión y posterior resolución. 

2. Actitud positiva y empática 

Parte de ofrecer un excelente servicio al cliente es demostrar simpatía y una actitud empática. La empatía – que consiste en comprender los sentimientos y percepciones de otra persona a partir de ponerse en su lugar – es fundamental para lidiar con situaciones difíciles o reclamos de los clientes. 

Una actitud empática marcará la diferencia entre resolver un problema y aún permanecer en buenos términos con el cliente, a que éste nunca más quiera hacer negocios contigo. 

Si quieres profundizar sobre este tema y aprender cómo aplicar frases de empatía a tu rutina de atención, te recomendamos leer: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

3. Escucha activa y ofrecer soluciones

La importancia del buen servicio al cliente no siempre está en brindar la solución de forma inmediata, sino en encontrar puntos de consenso. No es tan usual resolver los problemas en el momento. Muchas veces, pasan días antes de ofrecer una respuesta definitiva al cliente. Sin embargo, ese primer contacto en el que el usuario plantea su problema, le dirá todo sobre cómo será solucionado. 

La escucha activa es una técnica que te permitirá obtener lo mejor de cualquier situación. Ya sea una simple duda o un asunto complejo, escucha atentamente a tu cliente y no lo juzgues. Ponte en su lugar, su problema y su tiempo son importantes y debes darles el debido valor. 

En otras palabras, la escucha activa es una estrategia de etiqueta telefónica que consiste en reconocer que el cliente está pasando por una situación difícil.

En lugar de precipitarse a una solución rápida y adoptar un enfoque indiferente, tus agentes toman parte en una conversación genuina y pueden identificar la raíz de los problemas.

¿Ya escuchaste hablar sobre etiqueta telefónica? Conoce los mejores consejos en este post: 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers.

4. Incluir procesos automáticos

Una de los atributos más importantes para los clientes de un servicio de atención al cliente, es la rapidez en la atención. 

Según Zendesk Benchmark, “la mitad de los clientes elige un canal basado en la rapidez con la que necesita una respuesta”. 

¿Qué técnicas de atención al cliente puedes utilizar para mejorar en este aspecto? 

El chatbot es una herramienta que te permite configurar respuestas automáticas o con bajo nivel de complejidad. Ofrece una atención rápida y eficiente en tiempo real. 

Sabías que “la cantidad de problemas que se resolvieron a través de redirecciones de Answer Bot se triplicó en los últimos dos años? Para 2022, el 20 % del servicio de atención al cliente estará manejado por agentes de conversaciones. Zendesk Benchmark

Otras soluciones de automatización son las centrales de ayuda, las páginas de preguntas frecuentes y el autoservicio. Todas estas herramientas te permitirán ser más eficiente y productivo en el manejo de técnicas de atención al cliente. 

Conoce un caso de éxito: Cómo Zendesk usó el autoservicio para reducir el volumen de tickets

Ahora que conoces las principales técnicas para atención al cliente, es hora de brindar a tu equipo las mejores herramientas para ponerlas en práctica. Zendesk Support Suite es un espacio de trabajo unificado de agente que ayuda a tu equipo a proporcionar una experiencia más rápida y personal a los clientes. 

Support Suite facilita el contacto con los clientes a través de:

  • Mensajería social;
  • Voz y SMS;
  • Chat en vivo y soporte incrustado;
  • Autoservicio y base de conocimientos. 

Conoce aquí todas las funciones de Zendesk Support Suite. ¿Listo para ofrecer mucho más que soporte? ¡Solicita hoy una prueba gratuita!

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Support Suite es una solución de servicio moderna que reúne un conjunto de herramientas para mejorar la relación con sus clientes.

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