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¿Cómo mejorar el servicio al cliente? 4 ideas para construir una estrategia de atención personalizada

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Noviembre 2020
Última actualización en 17 Noviembre 2020

Imagina que estás en una tienda insatisfecho con el precio de un producto. Entonces aparece una gerente y te pregunta el motivo de tu insatisfacción. Te asombras y le preguntas cómo ha sabido de tu queja.

Su respuesta es aún más sorprendente: “El presidente de la compañía pasó por su lado y le escuchó decir que estaba decepcionado. Me pidió personalmente que viniera a averiguar el motivo de su insatisfacción y lo ayudara a resolverlo.”

Conversan y te vas de la tienda con un producto después de vivir una excepcional experiencia como cliente. ¿Y si te digo que se trata de una historia real? El ejecutivo es  Bruce Nordstrom  y la gerente es Betsy Sanders.

Sanders, distinguida ejecutiva y reconocida consultora internacional, ha afirmado sobre el servicio al cliente: “El servicio no es lo que haces, sino quién eres. Es una forma de vida que debes integrar en las interacciones con tus clientes”.  

Esta cita expresa el tremendo desafío que constituye prestar una excepcional atención al cliente. Y tú, ¿ya has alcanzado ese nivel en tu empresa?

¿Necesitas ideas para mejorar el servicio al cliente? Continúa leyendo y descubrirás cómo construir una estrategia de atención personalizada.

El servicio al cliente: algunos datos interesantes

“El servicio al cliente lo integran todas las acciones que una empresa implementa para atender a su cliente antes, durante y después de una compra. Uno de sus principales objetivos es la satisfacción del cliente.” 

Según el criterio de clasificación, existen diferentes tipos de servicio al cliente:

Según el medio por el que se establece la comunicación

• Servicio presencial:

Contrario a lo que algunos puedan pensar, la atención presencial no es cosa del pasado. Hay situaciones donde es imprescindible la presencia física del agente.

Tanto el representante del servicio de internet que tiene que ir hasta tu casa u oficina para solucionar un problema, o el experto que entrena a tu equipo en el uso de un nuevo CRM; representan a su marca de forma presencial. 

Es significativo que un 73% de los clientes “se enamora” de una marca al encontrarse con representantes amistosos de servicio al cliente.

• Servicio Telefónico:

La atención telefónica es una de las más importantes. Según un estudio, el 79% de los usuarios prefiere contactar con el centro de atención al cliente a través del teléfono.

Muchos clientes prefieren hablar con un ser humano. Un estudio de Glance  refleja que 67% de los clientes se frustran y cuelgan el teléfono cuando no consiguen comunicarse con un representante de servicio al cliente. 

• Servicio Virtual:

En medio de la acelerada transformación digital que experimentamos, la atención al cliente online gana cada vez más  protagonismo. La posibilidad de utilizar múltiples canales, el desarrollo de la inteligencia artificial, el uso de chatbots y el auge de las redes sociales son características que evidencian la importancia de este tipo de servicio. 

Por solo citar un ejemplo, en 2020 el 80% de las empresas ya implementó o planea introducir chatbots como una solución de atención al cliente.

Segundo criterio: Según quién establece el contacto inicial

• Servicio proactivo:

Ocurre cuando la empresa toma la iniciativa de entrar en contacto con el consumidor. Puede producirse en cualquiera de los estadíos de la jornada del cliente y dependiendo de la circunstancia, requiere de una alta tolerancia a la frustración por parte de los agentes.  

Ve un ejemplo concreto de por qué es tan necesaria esta tolerancia. Según el  sitio digital Ventas 2.0, el 44% de los vendedores tienen un 80% de probabilidad de no cerrar una venta.

El servicio proactivo puede apreciarse tanto en la presentación de un producto como en la confirmación de que la empresa no olvidó el cumpleaños de su cliente. Según El Economista, el índice de supervivencia de las PYMES en España podría aumentarse si las empresas fueran más proactivas. Actualmente este índice es de apenas un 26% en el primer año.

• Servicio reactivo:

Se produce cuando es el cliente quien entra en contacto con la empresa. Con independencia del canal utilizado por el consumidor, la empresa está en la obligación de responder. 

Incluye, entre otros, las respuestas a quejas, dudas, elogios y hasta rumores. Mientras más rápido el usuario sea atendido, más posibilidades tiene la empresa de dejarlo satisfecho. Un 64% de los clientes prefiere comprar  a empresas que satisfacen las necesidades del usuario en tiempo real.

4 ideas para mejorar el servicio al cliente 

Capacita a tus agentes en amabilidad y empatía

Según American Express, un 68% de los consumidores considera fundamental para una experiencia positiva, la posibilidad de interactuar con un representante de servicio al cliente cuyo carácter sea agradable y gentil

En el mismo estudio, el 62% de los entrevistados consideró que el conocimiento y el ingenio demostrados por el representante constituían el factor más importante en su evaluación de la experiencia del cliente.

Los colaboradores deben estar preparados para atender las necesidades y expectativas del cliente. La sonrisa, la amabilidad, la resiliencia y la empatía pueden y deben ser entrenadas en tus empleados de forma personalizada.

Asimismo, los representantes de atención al cliente deben ser capacitados en las características del producto y en el uso de la tecnología, de tal manera que estos conocimientos impacten positivamente en su desempeño.

Sé transparente

Para ser transparente con tus consumidores es necesario poner a disposición de los clientes toda la información relevante, tanto de tus políticas institucionales como de tus productos y servicios.

Cada vez más los usuarios demandan información específica de las marcas: ¿Tu empresa muestra sus acciones de responsabilidad social? ¿Los valores de tu organización están alineados con los de tus clientes?

A la hora de mostrar la transparencia de tu marca  la comunicación asume un rol fundamental. La transparencia debe ser gestionada cuidadosamente tanto en la comunicación interna, como en la que estableces con tus clientes.

Cultiva las relaciones con tu cliente

El objetivo de cada una de las interacciones de atención al cliente se enfoca en proporcionarles una experiencia superior a los consumidores. Un 87% de los usuarios que vive una gran experiencia, vuelve a comprar a la marca.

Las relaciones con el cliente son sumamente importantes para cualquier empresa. Para potenciarlas puedes utilizar un modelo de gestión de toda la organización basado en la satisfacción del cliente, también llamado CRM.

Recuerda que, a pesar del desarrollo tecnológico, cuando entran en juego las emociones, las personas prefieren hablar con otras personas y no con agentes virtuales. Distínguete de la competencia por el carácter humano de tus relaciones con el cliente.

Potencia la personalización con la ayuda de la tecnología

Un aspecto de mucho peso para el usuario es el respeto que la marca demuestra por su tiempo. Un 82% de los consumidores considera que la rápida solución de su problema es el aspecto más importante para una excelente experiencia

Otro factor relevante es la personalización del servicio. El 25% de los clientes pagarían más por un producto o servicio si se les ofrece una experiencia de adquisición más personalizada

Un ejemplo de producto que propicia este tipo de experiencia personalizada es Zendesk Support Suite. Esta solución de soporte omnicanal trabaja de la misma forma en todos los canales: correo electrónico, chat, voz e incluso aplicaciones de mensajería social como Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat y otras.

La tecnología en el servicio al cliente

Como mencionamos, el uso de la tecnología aporta mayor rapidez y personalización al servicio al cliente. La omnicanalidad, la Inteligencia Artificial y las Bases de Datos Inteligentes son una clara evidencia de esto.

Si te hemos motivado para mejorar el servicio al cliente en tu empresa, ¿qué tal conocer las herramientas de atención al cliente de Zendesk?

Zendesk es una compañía que desarrolla programas de soporte, ventas e interacción con el cliente, diseñados para fomentar una mejor relación con el usuario. 

Si lo que buscas es potencializar tu atención al cliente y ofrecer experiencias memorables a tus clientes, te recomendamos Support Suite. Con esta solución tu equipo trabajará de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales. ¡Pruébalo gratis!