Artículo

¿Qué es cross selling? Aumenta tus ventas con esta poderosa estrategia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Enero 2021
Última actualización en 6 Enero 2021

¿Ya has tenido la intención de adquirir algo necesario y compraste  el producto previsto más otro u otros que también necesitabas, pero que- increíblemente- no lo sabías?

Es una experiencia cada día más común. Se produce tanto en tiendas físicas como en comercios electrónicos. Como es acción que impulsa las ventas, tiene un gran impacto en la estrategia comercial. Se conoce como cross selling o ventas cruzadas.

¿Qué es cross selling? Veamos algunos ejemplos concretos. Vas a una tienda de ropa con la intención de comprar una camisa elegante para tu graduación. Al elegirla, el vendedor te sugiere unas medias que harían una combinación fantástica con tu camisa.

“¡Caramba!, no había pensado en las medias. Y es verdad que las necesito.” Después de este soliloquio interno, terminas comprando la camisa, un par de medias y hasta un pañuelo, no sea que la rinitis se extreme en la graduación.

Pensemos ahora en una experiencia de compra online. Imagina que necesitas comprar un smartphone  y aparece una oferta increíble en aquel marketplace conocido y confiable que tienes al alcance de tu mano.

No lo dudas un instante y compras. Antes de salir de la aplicación, recibes una propuesta atractiva para comprar la carcasa y la película protectora que ayudarán en la seguridad de tu nuevo teléfono. Y...¡Realizas dos compras más! 

En ambos casos se aprecia que la organización comercial ha tratado al cliente como un ser multidimensional, con diversas necesidades, las cuales no siempre están identificadas de manera precisa por el propio consumidor.

De esto se trata cross selling. A pesar de que no es un concepto totalmente nuevo, se trata de  una estrategia de ventas que ha ganado mayor notoriedad en el mundo corporativo durante los últimos tiempos.

Para que tengas  una idea, según un informe de Statista, en México, solamente entre 2019 y 2020, el número de Ecommerce que declaran aplicar cross selling en su estrategia comercial aumentó del 33% al 64%.

Si  a esto le añadimos el hecho de que el gigante comercial Amazon afirma que el 35% de sus ganancias se debe a la utilización del cross selling en su estrategia; es fácil de apreciar la importancia de este concepto.

¿Qué es cross selling? ¿Cómo aplicarlo en tu empresa? ¿Cuáles son las diferencias entre cross selling y up selling? Si continúas leyendo este post, encontrarás las respuestas a estas y otras preguntas sobre ventas cruzadas y estrategia comercial.

Además, te mostraremos varios ejemplos y tipos de ventas cruzadas en diferentes organizaciones. Si tu empresa tiene un Call Center, aquí encontrarás algunas ideas para comenzar a hacer cross selling por teléfono.

¿Qué es cross selling?

Cross selling se traduce al español como ventas cruzadas . Wikipedia la define como “ la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.”

El carácter complementario del producto que se ofrece es un rasgo distintivo de las ventas cruzadas. La organización aprovecha el interés del cliente en un bien determinado, para ofrecerle otro u otros que agregan valor a la compra.

El enfoque de valor es fundamental en las ventas cruzadas. Es más probable que el cliente compre  un segundo producto si el vendedor demuestra cuánto éste mejora la experiencia del cliente.

Otro rasgo distintivo que permite entender qué es cross selling o venta cruzada, es que la propuesta para comprar el producto o servicio complementario se produce en el momento en que el cliente está concretando otra compra.

Se trata de una estrategia que podría parecer riesgosa y, en realidad, lo es. Cuando ofreces un segundo o tercer producto, también le pides al cliente que gaste más y eso podría asustarlo, sobre todo en tiempos de crisis.

Sin embargo, las estadísticas demuestran que, bien manejada, la técnica de ventas cruzadas -que es muy utilizada en el comercio actual por la fuerza de ventas- tiene un impacto económico positivo.

Un estudio de la Universidad de Harvard realizado en empresas estadounidenses y europeas, reveló un aumento del ROI de cada cliente en todas aquellas marcas que implementaron la estrategia de ventas cruzadas.

Diferencias entre cross selling y up selling

Para entender mejor qué es cross selling y up selling, vamos a comparar ambos conceptos. Comencemos, pues, por la traducción. El significado de up selling es ventas adicionales

Aunque cross selling y up selling son técnicas de ventas que coinciden en el hecho de ofrecer otro producto en el acto de compra de un cliente, se diferencian en las características del producto ofrecido y en la intención final de la propuesta.

En las ventas cruzadas el producto o servicio ofrecido se presenta  como un complemento del producto elegido por el cliente. En el caso de las ventas adicionales se ofrece un producto similar, pero con propiedades superiores.

Cuando la fuerza de ventas hace up selling, la intención es lograr que el cliente desista del producto para venderle uno superior, o el mismo, en una versión mejorada. O sea, la intención no es acompañar un producto, sino sustituirlo.

Un ejemplo de esto ocurre cuando un cliente desea comprar la versión básica del carro del año. Un buen vendedor intentará venderle la versión superior del mismo auto, una con la que el cliente aumentará su confort y la empresa sus ganancias.

Otro término que puede provocar confusión cuando hablamos de cross selling es la expresión downselling. La traducción de downselling es ventas negativas. No parece muy atractiva, ¿verdad?

Sin embargo, es una técnica comercial eficaz. Se produce cuando el vendedor percibe que la venta  está en peligro porque el cliente no tiene  condiciones de pagar el precio del producto o servicio que aspira a comprar.

En ese momento, el vendedor presenta como alternativa otro producto. Debe ser similar, pero con un precio y una calidad inferior a la que posee el bien pretendido por el cliente. Es una buena manera de salvar una venta, ¿no crees?

Puedes hacer downselling en el caso del carro básico del año: Si el cliente no consigue cubrir el valor de la oferta mínima, un buen vendedor puede ofrecerle una versión más antigua del auto, en buen estado y con pocas millas recorridas. 

Ahora que ya conoces qué es el cross selling y sus diferencias con técnicas de ventas como el up selling y el downselling, ha llegado la hora de presentar casos de éxito en la implementación de las ventas cruzadas.

Cross Selling: ejemplos de organizaciones exitosas

Veamos 2  casos de éxito en la implementación de cross selling. Son modelos de negocios diferentes, donde las ventas cruzadas funcionan. Mientras Amazon es un gigante mundial del ecommerce,  Ale-Hop es una cadena de tiendas físicas.

  1. Amazon

Es innegable el protagonismo que tiene Amazon en la utilización del cross selling. Si prestas atención, verás que cuando te interesas por un producto en Amazon, de inmediato aparecen dos entradas vinculadas al cross selling:

  1. Los clientes que miraron este producto también miraron...
  2. Productos que se compran juntos habitualmente...

En el primer caso, la información que recibes  no siempre se corresponderá con ventas cruzadas. Esto sucede porque alguien puede haber mirado productos del mismo tipo con la única intención de comparar precios y funcionalidades.

El razonamiento anterior no descarta la opción de que la entrada haya registrado búsquedas cuya intención era acompañar la compra de un producto determinado con otros que pudieran complementarlo.

En el caso de la segunda entrada, es más probable que la información a la que se acceda esté directamente relacionada con las ventas cruzadas. Si las personas compraron juntos estos productos, es muy probable que se complementen.

  1. Ale-Hop

Ale-Hop  es una exitosa compañía que se dedica a la venta de regalos y complementos vinculados a la moda. Entró al mercado de forma modesta en 2001. En la actualidad ya cuenta con cerca de 200 tiendas físicas.  

Cuando llegas a uno de sus establecimientos, te ofrecen un bolso para que guardes tu compra. Este bolso, el cual es reutilizable y ecológico, tiene el valor de 1 euro y funciona como complemento de cualquier producto de la tienda.

El bajo valor del bolso reciclable se inserta en la filosofía low cost bajo la cual se fundó Ale-Hop. De cualquier modo, si en una hora pasan 100 clientes por las cajas de la tienda, son 100 euros más que ingresan en la compañía.

Y no se trata solo de dinero. Cuando el cliente compra el bolso, sabe que está contribuyendo a disminuir la contaminación del medio ambiente. Al realizar esta acción de ventas cruzadas, la marca también comparte sus valores empresariales.

Tipos de venta cruzada y ejemplos

Uno de los criterios con los que se clasifican las ventas cruzadas está relacionado con el nivel de voluntariedad u obligatoriedad que tiene el cliente en relación  a la compra del producto complementario.

Venta cruzada voluntaria

Es uno de los tipos más frecuentes. En estos casos el cliente tiene completa libertad de comprar el producto complementario, sin que esto represente una interferencia en el precio o en la posibilidad de adquirir el producto principal. 

Imagina que vas a comprar una bicicleta. El vendedor te ofrece comprar un casco protector para incrementar tu seguridad. El precio de la bicicleta no va a sufrir ninguna variación en caso de que te decidas o no a comprar el casco.

Venta cruzada condicionada

Es un  tipo de venta cruzada que se da con cierta frecuencia. Ocurre cuando se le hacen descuentos al precio de la compra final, pero se pone como condición la adquisición del producto o servicio complementario.

Esta técnica de ventas puede aplicarse en cualquier segmento. Desde las cadenas de comidas rápidas con sus famoso combos o tables, hasta en empresas de servicio. 

Un ejemplo de empresas de servicios que aplican la venta cruzada condicionada son las academias que venden cursos. El precio individual de cada uno de estos cursos se vuelve más económico si contratas dos o más.

Venta cruzada obligatoria

La venta cruzada obligatoria ocurre con menos frecuencia que las dos anteriores. Su utilización está restringida a ciertos sectores, como el financiero, donde la organización negocia desde una posición ventajosa.

Un caso típico es la solicitud de un préstamo a una institución bancaria. En caso de ser aceptado - y sabemos que no es algo que ocurre con facilidad- tendrás  la obligación de contratar otros servicios bancarios para acceder al préstamo. 

¿Qué es cross selling en call center?: ideas para su implementación

El call center y la función de ventas

Según un estudio, un  87% de los clientes tiene la expectativa de contactar con las organizaciones comerciales por teléfono. El mismo estudio coloca esta preferencia únicamente por detrás del correo electrónico (90%). 

Son datos que indican que, aun en una época de transformación digital, signada por la omnicanalidad, el call center continúa siendo una herramienta crucial para que las empresas logren consolidar sus relaciones con los clientes. 

Aunque tradicionalmente se han asociado los centros de llamadas o call centers con la función de atención al cliente, estos también pueden cumplir un papel determinante en el área de ventas. 

Para insertar la función de ventas en tu call center, debes cumplir ciertos requisitos. A diferencia de las televentas, en el centro de llamadas el contacto con el cliente no siempre se produce con la intención de comprar o vender.

Por otro lado, cuando el cliente contacta con la marca por teléfono, muchas veces la conversación inicial se produce con un representante de atención al cliente.

Es por eso que el equipo de servicio del call center debe recibir una capacitación para ofrecer de forma profesional productos y servicios. Esto no significa, en modo alguno, que van a sustituir a sus colegas de la fuerza de ventas.  

Si el cliente llega hasta el representante de ventas con cierto nivel de información sobre el producto y con un grado de motivación hacia la compra, el agente de servicios habrá cumplido su papel.

10 consejos para hacer cross selling en call center

Estos consejos que te ofrecemos para hacer cross selling en el call center pueden ser utilizados en cualquier otro canal. Están divididos en dos grandes grupos: lo que no debes hacer y lo que sí.

Cross selling en call center: ¿Qué no hacer?

  1. No sugieras lo primero que se te ocurra como producto complementario;
  2. No le propongas al cliente que compre productos complementarios demasiado caros;
  3. No escojas como complementarios productos o servicios cuyo funcionamiento o características sean complejas de explicar;
  4. No seas invasivo ni inoportuno en la presentación del producto complementario;
  5. No recomiendes más de 5 opciones como producto complementario en una venta cruzada. 

Cross selling en el call center: ¿Qué hacer?

  1. Personaliza la venta;
  2. Acompaña al cliente en la etapa del embudo de ventas en la que se encuentra;
  3. Demuestra conocimientos sobre el producto o servicio y también sobre tu cliente;
  4. Ofrece incentivos que estimulen la venta cruzada;
  5. Utiliza la tecnología para  aumentar la efectividad y el impacto del cross selling.

Si este post te ha motivado a conocer la tecnología que necesitas para utilizar cross selling en tu estrategia comercial, te recomendamos que des un vistazo a las opciones que Zendesk te ofrece.

Con Zendesk Sell logras crear listas de leads basadas en el sector, el tamaño de la compañía y más. Además, puedes automatizar el contacto con tus leads a través de las herramientas de comunicación integradas de Sell. 

Al introducir Sell en tu estrategia comercial, podrás eliminar contratiempos significativos en su ejecución.  Esto facilitará que tus ventas aumenten, incluidas las ventas cruzadas, para las que contarás con mayores niveles de información.

Otra increíble función de Zendesk Sell es que actualiza la información sobre tratos para que tu equipo pueda siempre tener acceso, analizar y colaborar de acuerdo con datos pertinentes. ¿Te animas? Entonces,  ¡Pruébalo gratis!

Software de CRM de ventas completo

Zendesk Sell es un software CRM para ventas que mejora la productividad, los procesos y la visibilidad del flujo de trabajo de los equipos de ventas.