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¿Qué es help desk y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 diciembre 2020
Última actualización en 9 diciembre 2020

Comprender qué es help desk puede beneficiar a empresas de todos los tamaños y tipos, desde organizaciones multinacionales hasta Pymes con pocos recursos.

Mientras que la primera puede valorar la eficiencia y la capacidad de responder en masa, la segunda puede ganar más tiempo para pensar en cómo crecer.

Un estudio de Gartner encontró que casi dos tercios de los empleados piensan que esfuerzos innecesarios evitan que su empresa brinde una excelente experiencia del cliente. Afortunadamente, una mesa de ayuda puede optimizar los flujos de trabajo y aumentar la satisfacción de todos.

Descubre qué es help desk, para qué sirve y qué considerar a la hora de elegir el tuyo.

¿Qué es help desk?

Un help desk es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes en masa, utilizando un producto de software para organizar las conversaciones. Representa el soporte técnico nivel 1, etapa inicial de servicio, encargada de resolver problemas más simples y comunes.

Así, el help desk ayuda tu equipo a:

  • Organizar los datos de los clientes, incluyendo su teléfono, correo electrónico y otros;
  • Controlar el histórico de atención dada;
  • Hacer seguimiento de las interacciones;
  • Establecer prioridades;
  • Optimizar el tiempo de resolución de las consultas.

Cuando un cliente tiene preguntas sobre tus productos o servicios, el help desk puede:

  • Ampliar tu soporte para más personas;
  • Brindar información actualizada;
  • Estar disponible 24 horas por día;
  • Evitar que el cliente tenga que repetir información que ya tienes;
  • Estimular la lealtad a partir de una excelente experiencia.

También existe el soporte técnico nivel 2, conocido como service desk o mesa de servicio. Este tipo de atención está encargada de resolver dudas o problemas más complejos, brindando ayuda especializada.

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Help Desk: 5 tips para elegir un software

Ya sabes qué es help desk y para qué sirve, así que vayamos al siguiente paso: qué considerar al elegir el software perfecto para tu empresa.

1. Equipo cortés

Según un estudio de PWC, el toque humano es el hilo conductor de una buena experiencia de cliente. Aunque las tecnologías de automatización sean eficientes, el 75% de las personas prefieren interactuar con una persona real.

Para conseguir que la tecnología sea más humana sin sacrificar la eficiencia del proceso, la clave es reducir los puntos de fricción en las interacciones. Es decir, todo lo que pueda generar malos entendidos, malestar o incluso irritación en los clientes.

Para crear conexiones genuinas puedes:

  • Solicitar el feedback de los clientes, para escuchar de primera mano la opinión de quienes más importan;
  • Estimular el espíritu colaborativo en tu empresa, integrando equipos de diferentes áreas para obtener insights valiosos;
  • Promover la formación técnica para que tus agentes tengan autonomía y confianza en la resolución de problemas;
  • Establecer el tono de voz de la marca para poner en práctica tus valores;
  • Monitorear las métricas de éxito del servicio al cliente, como el tiempo de respuesta y la tasa de satisfacción.

2. Enfoque omnicanal

El 33% de todos los consumidores considera que el aspecto más importante de un buen servicio al cliente es resolver su problema en una sola interacción, independientemente del tiempo que tarde. La encuesta de Statista también señala que al 21% le gustaría no tener que repetirse al ser transferido a un nuevo agente.

¿Cómo solucionar estas molestias? Aprovechando los valiosos recursos de help desk para ofrecer una  experiencia omnicanal. Busca un software que ofrezca un espacio de trabajo unificado, que reúna en un solo lugar múltiples canales y todo el contexto relevante.

3. Posibilidad de autoservicio

El Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020 reveló que los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta. Aunque ellos están dispuestos a utilizar bots e inteligencia artificial, menos del 30% de las empresas ofrecen esta posibilidad.

Si no deseas que el autoservicio sea una oportunidad perdida para ti, este es el momento de considerar la creación de un centro de ayuda, una base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes. Con estas herramientas en la mano, el 63% de los clientes podrán encontrar respuestas rápidas en cualquier momento.

Para que sea realmente útil, debes buscar un software que le permita a los agentes realizar aportes o perfeccionarlo con regularidad. Después de todo, la información desactualizada puede generar frustración y aumentar la demanda de servicio al cliente.

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4. Análisis de datos

De acuerdo con Think With Google, las organizaciones con un alto nivel de datos tienen 3 veces más probabilidades de mejorar significativamente la toma de decisiones. Esto se debe a que dejas de depender de conjeturas para basarte en hechos.

Una vez que comprendas qué es help desk, debes buscar softwares que te permitan recopilar y analizar datos. Y, si es posible, que también ofrezcan información personalizada basada en tus objetivos.

Para que tengas una idea, las empresas que analizan ampliamente los datos de sus clientes pueden generar un 126% más de ingresos y un 131% más de ventas que sus competidores, según un estudio de McKinsey & Company.

5. Integraciones y automatizaciones

¿Qué te parece usar tres o más plataformas para averiguar qué le gusta a tu cliente, qué fue lo último que compró y cuánto gastó? Una verdadera pesadilla. 

El 80% de los consumidores están más dispuestos a comprar de una marca que ofrece una experiencia personalizada. Ya sean descuentos, programas de recompensas o recomendaciones basadas en compras anteriores, debes tener acceso a esta información en un solo lugar.

La automatización, aplicaciones e integraciones permiten personalizar el entorno de trabajo de tu equipo, además de facilitar la colaboración entre las personas. Si usas Slack para la comunicación interna y WhatsApp para hablar con los clientes, puedes seguir todo en una sola pantalla.

Si planeas expandir tu negocio, considera un software escalable que se adapte a tus necesidades cuando lo necesites. De esa manera, al elegir una solución flexible y moderna, ahorrarás dinero a largo plazo.

Un software omnicanal, como Zendesk Support Suite, garantiza que tu equipo pueda rastrear, administrar, priorizar, organizar, responder y resolver cada ticket, sin importar de dónde se origine la conversación. De esa manera, siempre estarás en el lugar y en el momento adecuado, listo para ayudar a tus clientes de la mejor manera posible.

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