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Todo lo que necesitas saber acerca del Helpdesk: ¡sus 3 funciones y 6 ventajas en utilizarlo!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Septiembre 2020
Última actualización en 21 Septiembre 2020

Al traducir el significado de Help Desk, podemos decir que es una mesa de ayuda, pues es la herramienta que da el apoyo necesario para resolver problemas técnicos, fallas, todo y cualquier defecto que suceda durante el pre o post venta.

Hoy en día, la herramienta de Help Desk es algo fundamental para transformar la experiencia del cliente de forma aún más rápida y eficaz, además de aumentar la productividad de tu equipo.  

Ahora viene la pregunta más frecuente: ¿para qué sirve Help Desk? Sirve para centralizar todas las formas de comunicación hechas con el cliente, además de lograr tener acceso a un histórico de los datos durante la realización de una atención al cliente. Consecuentemente, uno podrá ver las métricas de desarrollo del equipo y crear estrategias de mejoría en el servicio.

¿Cómo funciona un Help Desk?

El Help Desk on site es un software que centraliza los llamados de la empresa en un único lugar, haciendo que se gerencie de forma más clara todas las solicitudes.

Esta herramienta surgió para resolver de forma online y rápida todos los problemas señalados por los clientes, una vez que antes, cuando no había internet, el cliente tenía que llamar a la central de atención, luego hablar con un funcionario del área de atención al cliente que registraba la queja y los datos del cliente, para después ver cómo resolver la situación (y esto podría tardar más de una semana dependiendo del caso). Una vez con la respuesta en manos, se llamaba por teléfono al cliente para dar un retorno.

La forma como funciona una mesa de ayuda trajo agilidad y ahorro de tiempo, además de lograr calificar las atenciones por nivel de importancia. Entonces, todo lo que es más urgente, se resuelve en el mismo día. 

Existen 3 funciones que te ayudarán a entender mejor cómo funciona un Help Desk:

Organización

Cómo mencionamos anteriormente, el Help Desk centraliza en un solo canal, todos los medios de comunicación utilizados para contactar a una empresa. La organización de esta herramienta ayuda a guardar los datos de los clientes, juntamente con las interacciones que se tuvo con él, cómo contacto por teléfono, correo electrónico, chatbot y redes sociales.

Control

El Help Desk sirve para hacer el control de la serie de datos que se recibe, pues este controla los contactos y el histórico que se ha obtenido luego de la atención dada. El histórico guardado sirve para cuando el mismo usuario vuelva a consultar por algo, el agente de atención al cliente que lo atienda podrá consultar el dato para sacar la duda o resolver el reclamo.

Optimización

Hacer el seguimiento del desarrollo y productividad de tu equipo es tarea importante para lograr capacitarlos a atender de forma muy objetiva y clara a todas las consultas que llegan. Por lo que metrificar las estrategias que se han impuesto, es una forma de optimizar las interacciones que se espera de tu equipo de atención durante el periodo de trabajo.

6 ventajas de utilizar el Help Desk on site

Ahora que tienes una idea de para qué sirve Help Desk y cómo funciona una mesa de ayuda, detallaremos las 6 ventajas, o mejor, los 6 motivos para que utilices en tu empresa.

1. Control de las acciones

Aquí podrás supervisar todas las acciones de tus clientes y entender sus comportamientos. Este dato lo podrás utilizar en futuras campañas de marketing para tu empresa.

Lo bueno aquí es que la productividad aumenta y el margen de error disminuye, una vez que todos del equipo sabrán como funciona una mesa de ayuda.

2. Automatización de los procesos

Todo estará en una única herramienta, que es el Help Desk, entonces, la optimización que explicamos anteriormente hace que no sea necesario cambiar a cada rato de plataforma, pues todos los datos estarán centrados en uno mismo.

Cuando un cliente abre un llamado en el Help Desk para una consulta, duda, lo que sea, al hacerlo por primera vez tendrá que llenar los datos. Pero al repetirlo otra vez, sus datos ya estarán registrados en el histórico, acelerando el proceso.  

3. Ahorro de tiempo y de costos

Tener un Help Desk sirve para bajar los costos de la empresa pues todo es hecho de forma online, remota, o sea, no hay más visitas presenciales a clientes para resolver un tema. 

Además de eso, el control de tiempo que se puede hacer para realizar una atención al cliente, ayuda al agente de atención a analizar de forma precisa el tiempo que se necesita para dichos problemas, y el colaborador experto del tema, ya recibirá la consulta teniendo en cuenta como ayudar al cliente.

4.  Fidelización del cliente

La ventaja de incluir una mesa de ayuda para conocer mejor a tus clientes logra tu empresa a entender el perfil de tu consumidor, y de esta manera, se puede hacer una atención aún más personalizada al saber qué productos o servicios tu empresa ofrece y que atienda a las necesidades del cliente.

5. Mejora en el proceso interno

La forma cómo funciona una mesa de ayuda hará que la comunicación interna se beneficie entre los equipos de atención al cliente, pues todos comparten una misma herramienta y pueden ayudarse mutuamente.

6. Cálculo de los resultados

Podrás extraer de la herramienta del Help Desk los informes diarios, semanales, o mensuales, para calcular los resultados obtenidos de tu equipo. Eso te ayuda a ver quiénes están actuando bien, y quiénes no.

Otro dato, es ver los resultados de satisfacción de los clientes, o sea, cuantas consultas se pudo resolver y cuántas no. En caso de que la atención al cliente que se dio desde el primer contacto hasta el último fue demorada, podrás entender también el motivo de dicha demora.

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