¿Qué es y cómo funciona un help desk? Guía introductoria

¿Te has preguntado qué es y cómo funciona un help desk? Help desk -en español, mesa de ayuda- es un servicio de atención y soporte que centraliza las solicitudes de los usuarios en una plataforma digital. Este sector es responsable de resolver consultas técnicas, fallas y problemas relacionados con la telefonía e informática.

Actualmente, la herramienta de help desk es fundamental para transformar la experiencia del cliente de forma rápida y eficaz. De hecho, el 62% de los consumidores afirma que la información y el conocimiento son clave para una buena experiencia de servicio.

El help desk es un servicio esencial para que las empresas puedan llevar a cabo las operaciones de soporte técnico. Su objetivo es resolver solicitudes, problemas o quejas de inmediato, además de derivar los incidentes más complejos a los niveles de soporte especializado.

Sin embargo, el mero hecho de tener un help desk no es suficiente para el éxito del área de soporte. Saber qué es una mesa de ayuda y para qué sirve también brinda a los agentes las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es una mesa de ayuda y para qué sirve?
• ¿Cómo funciona un help desk?
• ¿Qué es y cómo funciona un software de help desk?
• 6 ventajas de utilizar un sistema de help desk en tu empresa

¿Qué es una mesa de ayuda y para qué sirve?

Antes de saber cómo funciona un help desk debes entender qué es y para qué sirve.

La mesa de ayuda o help desk es un servicio que ofrece información y soporte técnico a los usuarios de una empresa. Su propósito es atender solicitudes e incidentes internos y externos relacionados a la tecnología de la información (TI).

Un help desk es el primer punto de contacto entre usuarios y empresas encargadas de ofrecer soporte técnico. En el contexto de TI, es el sector encargado de responder las preguntas técnicas de los usuarios, recolectar información exacta sobre solicitudes, solucionar problemas que se encuentren dentro de su conocimiento y escalar los incidentes más complejos al service desk.

Una de las principales características de un help desk es su rápida actuación en problemas comunes. Su objetivo es tratar los tickets de soporte que contengan incidentes de baja complejidad y que pueden ser resueltos de forma ágil. Esto aumentará la satisfacción del cliente y mejorará algunos KPI de customer support, como el tiempo de resolución de incidentes en el primer nivel. 

Aunque el help desk está relacionado al área de TI, en algunas empresas el término “mesa de ayuda” es más amplio y hace referencia al servicio de atención al cliente. De cualquier manera, todo se remonta al principio de ayudar a los usuarios y servir como punto central para ofrecer soporte e información.

Ahora que ya sabes qué es una mesa de ayuda y para qué sirve, continúa leyendo y descubre cómo funciona un help desk.

¿Cómo funciona un help desk?

El help desk ofrece un único punto de contacto para que los usuarios obtengan ayuda. Las solicitudes e incidentes se administran mediante un software que permite crear tickets, realizar seguimiento de incidentes y priorizar casos, entre otras funciones.

La comunicación entre técnicos de help desk y usuarios se realiza a través de canales como correo electrónico, teléfono o chat en línea. También hay aplicaciones internas destinadas a ofrecer ayuda, pero son exclusivas para colaboradores de una organización.

Existen varios niveles de soporte técnico para gestionar los diferentes tipos de incidentes. El help desk se constituye como el soporte técnico de nivel 1.

El soporte técnico de nivel 1 se encarga de reunir los datos de los usuarios, determinar el tipo de problema que tienen y derivar los incidentes a los técnicos responsables. Del mismo modo, responden las preguntas comunes y realizan tareas de soporte básicas.

Algunas de las tareas realizadas por los técnicos de help desk son:

• Crear tickets en un sistema de help desk;
• responder consultas relacionadas a la utilización de algún software;
• mantenimiento de computadoras;
• instalar software;
• configurar cuentas de correo electrónico;
• restablecer contraseñas;
• orientar a los usuarios sobre posibles fallas técnicas en sus productos.

Si los técnicos de help desk no pueden resolver el problema, deben elevar el incidente al segundo nivel de atención, también conocido como service desk. Este nivel cuenta con personal capacitado para manejar consultas más complejas.

¿Quieres un ejemplo para entender cómo funciona una mesa de ayuda?

Para entender cómo funciona un help desk, imagina que tu nueva computadora portátil comienza a fallar. Después de algunos días con ella, empieza a reiniciarse automáticamente.

¿Qué harías?

Seguramente entrarías en contacto con la empresa que fabrica computadoras portátiles para relatar el problema y entender cómo resolverlo.

Una vez que te comunicas con la empresa, recopilan tus datos (nombre, teléfono, correo electrónico) y explicas al técnico lo que sucede. Toda esta información es necesaria para abrir un ticket de soporte.

Ten en cuenta que esta documentación debe ser lo más detallada posible para garantizar un soporte de calidad. Además, en caso de que sea un problema complejo, será más fácil derivar el incidente al equipo de servicio especializado.

En principio, el técnico de help desk realizará preguntas clave para identificar el problema. El objetivo en este punto es realizar un filtro que permita entender la complejidad del incidente y verificar si es posible solucionar la falla de tu computadora en el primer nivel de soporte.

Si el problema es sencillo podrán ayudar de inmediato y orientar cómo resolver la falla. En caso contrario elevarán el incidente al próximo nivel.

3 funciones de un software de help desk

Como dijimos, el software de mesa de ayuda es una herramienta que centraliza los llamados de una empresa en una única plataforma, facilitando el gerenciamiento de solicitudes e incidentes. Este sistema surgió para resolver de forma eficiente y rápida los problemas señalados por los clientes, con la posibilidad de categorizar, priorizar y derivar las solicitudes a los agentes según su importancia y especificidad.

Antiguamente, cuando no había Internet, el cliente tenía que llamar a la central de atención telefónica para registrar su incidente y esperar la resolución del caso durante un largo periodo.

Existen 3 funciones que te ayudarán a entender mejor cómo funciona un help desk:

1. Organización

Cómo ahora sabes, el help desk centraliza en una interfaz todos los canales que los clientes usan para contactar a una empresa. Esta herramienta ayuda a almacenar los datos de los clientes, su historial de interacciones y de compra, preferencia de productos y demás información relevante para brindar una atención personalizada.

2. Control

El help desk sirve para controlar por medio de informes todos los incidentes en abierto, el número de resoluciones y los que han sido elevados a los siguientes niveles. 

Con esta herramienta tendrás control de la performance de los agentes de atención al cliente y trabajar para mejorar en base a los resultados.

Una buena práctica es realizar un seguimiento constante de las métricas y realizar capacitaciones para mejorar los puntos débiles del servicio.

3. Optimización

Monitorear el desarrollo y productividad de tu equipo es una tarea importante para descubrir fortalezas y debilidades. En base a los resultados, podrás capacitarlos para atender de forma objetiva y clara todas las consultas entrantes. 

Definir y realizar el seguimiento métricas es fundamental para crear estrategias certeras y optimizar las interacciones del equipo de help desk con los usuarios.

La mayoría de los equipos de soporte miden su rendimiento a través de los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente (48%) y número de tickets resueltos (39%).

6 ventajas de utilizar un sistema de help desk en tu empresa

Ahora que tienes una idea de qué es y cómo funciona un help desk, detallaremos las 6 ventajas, o mejor, los 6 motivos para utilizar un software de mesa de ayuda en tu empresa.

1. Uso de datos para mejorar la experiencia del cliente

Con el software de help desk podrás monitorear las acciones de tus clientes y entender sus comportamientos. Los datos recolectados pueden ser utilizados en futuras campañas de marketing para tu empresa o para mejorar la experiencia de los consumidores.

Ten en cuenta que el 52% de los clientes reveló que ha realizado una compra adicional a una empresa después de una experiencia positiva de servicio al cliente.

2. Automatización de los procesos

Una herramienta de help desk permite automatizar procesos, optimizar tiempo para realizar tareas y regular la carga de trabajo de los agentes. 

Cuando un cliente abre un llamado en el help desk por primera vez, los agentes deberán tomar sus datos, registrarlos en el software y guardarlos para futuras interacciones. De este modo, cuando el cliente entre en contacto de nuevo con la mesa de ayuda, será posible visualizar el historial, acelerar el proceso de atención y brindar soporte personalizado. 

3. Ahorro de tiempo y de costos

Trabajar con un software de help desk reducirá los costos, pues el atendimiento se realiza de forma online y remota. Las empresas no tendrán que agendar más visitas presenciales a clientes para resolver un problema de nivel 1.

Además, el sistema de help desk permite llevar el control de tiempo que tardan los agentes para resolver un incidente. Esto permite que los supervisores analicen de forma precisa el tiempo medio de resolución y puedan gestionar adecuadamente el SLA de cada cliente.

4. Fidelización de clientes

Incluir una mesa de ayuda dentro de tu estrategia de atención al cliente, permite conocer a los usuarios y entender mejor su perfil. De esta manera, sabrás cómo satisfacer sus necesidades con tus productos o servicios y trabajar para fidelizarlos.

5. Mejora la comunicación interna

El software de mesa de ayuda permite que todos los miembros del equipo de atención al cliente tengan acceso a la misma información. Esto fomentará el trabajo en equipo, la ayuda entre agentes y la comunicación interna.

6. Análisis de resultados

Una de las ventajas más interesantes de un sistema de help desk es la generación de informes para medir los resultados de tu equipo. Eso te ayuda a ver quiénes están actuando bien y quiénes no.

Algunos datos que puedes obtener con un sistema de help desk son:

• Nivel de satisfacción de los clientes;
• número de tickets resueltos;
• número de tickets sin solución;
• tiempo medio de resolución de incidentes;
• tipos de incidentes;
• número de incidentes resueltos por cada agente;
• número de tickets elevados a otros niveles de soporte.

Ahora que ya sabes cómo funciona un help desk y cuáles son las ventajas de implementarlo en tu empresa, llegó la hora de conocer una herramienta que te permita brindar un soporte de calidad.

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