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¿Qué papel cumple un técnico de help desk? La importancia y las funciones dentro de la empresa

El técnico de help desk es un profesional importante en la empresa. Su función principal es la de facilitar la resolución de problemas.

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate

Publicado 18 Noviembre 2020
Última actualización en 18 Noviembre 2020

Las empresas están transformándose y con ello la manera de trabajar. Los equipos de trabajo han cambiado y han ido apareciendo nuevos puestos de trabajo como es el caso del técnico de help desk que representa una parte importante de la empresa. El técnico help desk se encarga de mantener un correcto funcionamiento de las computadoras y de los sistemas informáticos, de forma rápida y eficaz

¿Qué es un técnico de help desk?

Un técnico de help desk, que significa “mesa de ayuda”, es una parte muy importante de la empresa que conforma el grupo de soporte técnico con el objetivo de mantener operando las computadoras de una forma eficiente. 

Estos profesionales atienden telefónica y personalmente cualquier duda informática de software o hardware, de igual manera la reparación o el reemplazo de piezas defectuosas. De igual manera que están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras. 

Así el número de computadoras generalmente determina el número de técnicos de help desk. Aunque el término técnico de help desk o mesa de ayuda, haga referencia al estar sentados físicamente, es solo un término para denominar a los profesionales.

En la mayoría de las empresas podemos encontrar al técnico de help desk en el departamento de informática. Estos profesionales proporcionan soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final. 

A través del soporte reactivo, el técnico resuelve los problemas que el usuario reporta y lo ayuda a llevar a cabo las tareas para un determinado proyecto. A través del soporte proactivo, el técnico trabaja para evitar problemas antes de que ocurran. De esta forma, cuando más soporte proactivo tenga una empresa, menos soporte reactivo necesitará.

Estructura de trabajo de los equipos help desk

El equipo help desk es conocido como soporte técnico de nivel 1, ya que corresponde al primer nivel de soporte técnico. Los profesionales que trabajan tienen amplios conocimientos sobre los problemas que se pueden llevar a presentar, pero no son necesariamente profundos. 

Algunas empresas, tienen otros niveles como puede ser el nivel 2. Este nivel tiene soporte de funciones más específicas como redes, sistemas operativos o aplicaciones. Normalmente son considerados parte del equipo de soporte pero no entran dentro del help desk. 

La resolución de problemas se realiza generalmente mediante boletas, donde se indican los problemas que presentan los usuarios (por teléfono o email). En estas solicitudes se organiza la información por categorías que incluyen plataformas, aplicaciones, sistemas y las subcategorías de estas. 

Cuando las incidencias están solucionadas, el técnico de help desk se encarga de indicar qué servicios o acciones se llevaron a cabo en la petición. Todas las incidencias se registran en una base de datos con la cual la empresa puede llevar a cabo mejoras  en el soporte técnico y el software.

Además de responder a todas las solicitudes, los técnicos se encargan de hacer revisiones de inventario y llevan a cabo el mantenimiento y la actualización de las computadoras y redes en el interior de la empresa. A parte, también están responsabilizados de la recolección y el uso de datos.

Herramientas para el soporte técnico

El soporte técnico de la empresa es una parte muy importante para asegurar el buen servicio de las empresas a los usuarios. Estos disponen de una serie de herramientas que ponen al servicio de los técnicos de help desk y que facilitan el trabajo de estos:

  • Automatic Call Distributor: es una herramienta que facilita la respuesta de las llamadas, desviándose a los agentes que se encuentran disponibles. Si hay un gran número de llamadas, la herramienta las coloca por orden de entrada.
  • Computer Telephony Integration: permite contactar con el servicio de mesa de ayuda desde el teléfono móvil.
  • Intelligent Call Procesing: permite que se organicen las llamadas de forma automática.
  • Interactive Voice Response: permite la recogida de datos de los clientes que llaman de forma computerizada.

La inversión en tecnologías es las mesas de ayuda se hace importante para el computrabajo o trabajo de forma totalmente remota. Esto permite a los profesionales cierta comodidad ya que en muchos casos no es necesario el desplazamiento desde su zona de trabajo. Aun así las empresas recomiendan que los técnicos se encuentren en las propias instalaciones de esta, para mejorar la coordinación del personal y ayudar en los tiempos de respuesta y resolución de los problemas.

Funciones de los técnicos de help desk

El equipo de help desk tiene funciones y cargos diversos. Cada una de las funciones es diferente por lo que generalmente se destinan a personas con unas características determinadas o especializadas en áreas determinadas.

Técnicos

Los técnicos de help desk son aquellos que entran en contacto directo con los usuarios y se encargan de resolver los problemas directamente. Entre las funciones se encuentran:

  • Trabajar como mínimo en help desk cinco horas por semana y registrar esas horas en la base de datos.
  • Generan soluciones para aquellos problemas reportados por los usuarios.
  • Realizan tareas de mantenimiento que se encuentran programadas.
  • Hacen un seguimiento de las boletas hasta que se solucionen.
  • Proporcionan un servicio de calidad a los clientes.

En algunos casos, los técnicos se especializan en un área determinada como puede ser soporte de hardware. Cuanto más especializado esté el técnico, menos capacidad de resolución de otros problemas tendrá.

Líderes de equipo

La función de un líder de equipo se basa en el manejo de los técnicos. Es el encargado de la organización, la comunicación y el liderazgo para asegurar el buen funcionamiento de los equipos de help desk. Entre sus funciones se encuentran:

  • La coordinación semanal para asegurar una cobertura total del help desk.
  • La supervisión de las respuestas de la resolución de problemas que provienen de las boletas.
  • El control para que los técnicos registren de forma correcta los datos.
  • La supervisión de las bases de operaciones donde los técnicos desarrollan su trabajo.

Según el número de técnicos de los que dispone la empresa y las necesidades de ella, así se asigna el número de líderes de equipo.

Analista de datos

Los analistas de datos se encargan del manejo de los datos y de la información. Las solicitudes de las boletas son grabadas y analizadas por ellos posteriormente, además se encargan de que los datos sean bien recogidos y guardados. Además se encargan de:

  • Recolectar datos periódicamente para el análisis.
  • Apoyar en el caso de que los datos hayan sido mal recolectados y modificar los servicios de las boletas.
  • Realizar encuestas a los usuarios para valorar la atención al cliente.

Externalización de los servicios

En la actualidad, disponemos de un gran número de empresas que proporcionan estos servicios de forma externalizada. Lo que consiste en contratar los servicios de help desk a terceros que no forman parte de la empresa y que están especializados en estos servicios. 

De tal manera, que no solo se delega la ejecución sino el desarrollo estratégico de la misma. Estas agencias ayudan a las empresas a tomar decisiones mediante la información que recolectan de ellas, generan informes estadísticos y analizan los costes.

La externalización o outsourcing de las funciones se deben llevar a cabo en los casos en los que los soportes técnicos requieran de una mayor especialización al ser áreas poco frecuentes. También en los casos en los que la empresa tenga una actividad alta, un gran número de softwares o que las llamadas no puedan ser soportadas por los empleados de la empresa.

Normalmente, las agencias que se contratan externamente están dotadas de la última tecnología y están equipadas de mejor forma. Algo que posiblemente nuestra empresa no soportaría o tendría la capacidad.

El equipo de help desk representa una forma de ayuda para los usuarios. Se podría decir que es un servicio complementario de la empresa pero muy importante hoy en día, ya que, ahorra tiempo en cuanto a la resolución de problemas en los sistemas informáticos y las computadoras. En Zendesk, queremos ayudarte a entender un poco mejor cómo el help desk y el chat pueden agregar a tu negocio.

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