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Qué es un técnico de help desk y cómo trabaja

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Noviembre 2020
Última actualización en 13 Enero 2021

Las empresas están transformándose y con ello la manera de trabajar. Los equipos de atención al cliente han cambiado y aparecieron nuevos puestos de trabajo, como es el caso del técnico de help desk, encargado del también llamado soporte técnico nivel 1

¿Qué es un técnico de help desk? El técnico de help desk, también conocido como agente de atención al cliente, es quien atiende al cliente en la primera instancia de soporte. Cuando los usuarios entran en contacto con una empresa con dudas, consultas o problemas específicos sobre un producto o servicio, el técnico de help desk intenta resolverlos. 

¿Qué tareas realiza un técnico de help desk? ¿Cuáles son las actividades de una mesa de ayuda? ¡Quédate por aquí y te contaremos todo al respecto! 

¿Qué es un técnico de help desk?

Help desk significa literalmente “mesa de ayuda”. Es allí que se realiza el primer contacto entre cliente y empresa. Los clientes acceden a este primer nivel de atención con dudas acerca de productos o servicios adquiridos o que aún van a adquirir. Por lo cual, la atención que el técnico de help desk brinda en esos momentos es fundamental para captar, mantener y fidelizar clientes. 

El técnico de help desk puede realizar sus tareas en cualquier tipo de área o segmento. Desde empresas de informática o software hasta agencias de viaje, consultoras, multinacionales, etc. 

Dentro de su desempeño profesional, los técnicos de help desk conocen en detalle el producto o servicio de la empresa, y tienen capacidad para resolver problemas comunes o usuales de los usuarios. 

Si no consiguen brindar una respuesta, su tarea es elevar la solicitud a un segundo nivel de atención, también conocido como soporte de nivel 2 o service desk

Si quieres ampliar sobre esta segunda línea de soporte, encargada de resolver problemas más complejos, te recomendamos leer: ¿Qué es service desk y para qué sirve? 

¿Cuáles son las funciones del técnico de help desk?

Como dijimos, los técnicos de help desk tienen contacto directo con los usuarios y se encargan de resolver sus problemas, dudas o inconvenientes. ¿Qué hace un técnico de help desk? Entre sus funciones principales se encuentran:

  • Atender las solicitudes de los usuarios y registrarlas; 
  • Generar soluciones para aquellos problemas reportados por los usuarios;
  • Realizar tareas de mantenimiento que se encuentran programadas;
  • Hacer un seguimiento de los tickets hasta que se resuelven;
  • Proporcionar un servicio de calidad a los clientes.

¿Qué son los tickets? Las solicitudes realizadas al equipo de help desk se convierten en tickets, es decir, un registro del caso del usuario, que quedará en abierto hasta que se resuelva. Todas las acciones que ese cliente lleva a cabo - como cada vez que entra en contacto con la empresa - y todos los pasos que dé el agente para resolver su problema, quedarán registrados en ese ticket. 

Este ticket o “caso abierto” incluye toda la información reunida durante el intercambio de mensajes con ese cliente:

  • Solicitudes
  • Documentos
  • Interacciones con el servicio de atención al cliente

Aprende más sobre cómo funcionan los tickets de help desk, aquí

¿Sabías que existe software destinado a optimizar la forma en que los técnicos de help desk trabajan con tickets? 

Zendesk Support puede crear una variedad de formularios de solicitud de soporte que contienen una selección única de campos de ticket. Así los agentes pueden saber exactamente qué tipo de atención necesitan sus clientes.

También, usa campos de ticket condicionales y personalizados para que recojas todos los detalles pertinentes que necesitas de tus clientes que se pueden hacer visibles a los agentes y clientes por igual.

Y finalmente, permite acciones de tickets predefinidas, lo que quiere decir que usa macros para responder rápidamente a las solicitudes que se repiten con frecuencia. 

Además de tickets, ¿qué herramientas usa un técnico de help desk? 

Ahora que sabes qué es un técnico de help desk y cuáles son sus funciones, veamos qué herramientas hacen posible que haga su trabajo de forma rápida y eficiente. 

Las herramientas más comunes que se utilizan en las centrales de soporte son: 

  • Automatic Call Distributor: es una herramienta que facilita la respuesta de las llamadas, desviándolas a los agentes que se encuentran disponibles. Si hay un gran número de llamadas, la herramienta las coloca por orden de entrada.
  • Computer Telephony Integration: permite contactar con el servicio de mesa de ayuda desde el teléfono móvil.
  • Intelligent Call Processing: permite que se organicen las llamadas de forma automática.
  • Interactive Voice Response: permite la recogida de datos de los clientes que llaman de forma computarizada.

¿Y qué hay de la gestión general del servicio de atención al cliente? ¿Ya sentiste la necesidad de brindar herramientas consistentes a tus agentes de help desk? 

Entonces te contamos un poco más sobre cómo funciona Zendesk Support. 

Zendesk Support reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos.

Cuando entran en contacto con un técnico de help desk, los clientes buscan una resolución rápida y fácil a sus problemas. Con Zendesk Support es posible brindar un soporte personalizado cuando y donde se necesita para que los clientes se sientan felices.

¡Pero también precisas agentes felices y productivos! Dales todas las herramientas de soporte y la información que necesitan para atender mejor a sus clientes.

Support integra todos los canales: es posible que tus clientes se comuniquen con tu negocio a través de Internet o dispositivos móviles o que inicien una conversación directamente a través del correo electrónico, Facebook, Twitter o cualquier otro canal.

Ofrece modo guiado: Acelera el tiempo de respuesta y ayuda a que los agentes sean más productivos gracias a los tickets organizados de tal manera que tienen que trabajar en ellos en un orden particular (no deja que elijan los más fáciles).

Ves todo el contexto del cliente: Da a los agentes el contexto del cliente que necesitan para proporcionar respuestas más rápidas y personalizadas. La tarjeta de información básica muestra los detalles pertinentes sobre el cliente al que está atendiendo el agente, y el historial de interacciones le permite ver todas las interacciones y eventos anteriores de ese cliente.

Conoce todas las funciones de Zendesk Support aquí y si es lo que buscas, te invitamos a iniciar una prueba gratuita

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