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Tipos de Service Desk: ¿cuál es el mejor para tu empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Octubre 2020
Última actualización en 7 Octubre 2020

Cuando hablamos de Service Desk nos estamos refiriendo al área que centraliza todas las necesidades de una empresa, en relación a la tecnología, para auxiliar y dar soporte a los usuarios. Sin embargo, existen varios tipos de Service Desk y cada compañía debe optar por el que más le convenga de acuerdo a sus necesidades.

Pensando en todo esto hicimos este artículo para que puedas conocer algunos de los tipos de Service Desk que existen y analices cuál es el que mejor encaja en tu presupuesto, pero sobretodo, en tu estrategia corporativa.

¡Continúa leyendo y descúbrelo!

Service Desk Local

Este es uno de los tipos de Service Desk más comunes y utilizados por las empresas, debido a que el servicio de soporte se encuentra dentro o muy cerca de la sede en la que están los usuarios a los que deberán auxiliar. 

El Service Desk Local facilita la comunicación entre los usuarios y los técnicos, pero es uno de los más costosos porque a veces no se justifica tener a un grupo de técnicos dentro de la empresa a la espera de incidentes para resolver.

El Service Desk Local es bastante beneficioso para resolver los problemas con agilidad y eficacia, además de facilitar la comunicación entre los usuarios y los técnicos. 

De hecho, este es uno de los tipos de Service Desk que puede ser muy útil en el caso de que la empresa tenga usuarios que requieran soporte inmediato o cuando los problemas sean críticos, pues un estudio de Zendesk reveló que se tarda un promedio de 24,2 horas en proporcionar una primera respuesta a un ticket de soporte interno.

Service Desk Centralizado

Este es uno de los tipos de Service Desk que ofrece soporte desde una central en la que se gestionan todos los tickets de soporte técnico de una empresa, independientemente del número de sucursales que tenga.

En el Service Desk Centralizado se recibirán los tickets de soporte técnico de todas las sucursales de la empresa y se derivarán los diferentes tipos de demandas a los sectores especializados para que comiencen a darle tratamiento a los problemas relatado por los usuarios.

A diferencia de los otros tipos de Service Desk, el centralizado puede ser una opción atractiva para las empresas que no quieren gastar muchos recursos y que además gestionan una gran cantidad de tickets de soporte técnico. Así mismo, se podrán implantar más fácilmente políticas de atención y servicio al cliente, además de tener un mejor control de los atendimientos que se realizan.

En contrapartida, si las sucursales de la empresa se manejan de formas diferentes, los técnicos deben estar ampliamente capacitados para distinguir los métodos y las políticas de cada una de ellas. De hecho, un estudio reveló que el 41% de las empresas piensan que perfeccionar las habilidades para gestionar la experiencia de los clientes es uno de los mayores obstáculos para ofrecer servicios de asistencia técnica de alta calidad.

Service Desk Virtual

El Service Desk Virtual es uno de los tipos de Service Desk que más se asemeja a los dos mencionados anteriormente porque intenta simularlos a la perfección, pero solamente utilizando herramientas tecnológicas para atender a los usuarios.

¿Qué quiere decir esto? 

El Service Desk Virtual utiliza el internet y los softwares de soporte técnico remoto como base para atender a los usuarios en cualquier parte del mundo y las empresas que están presentes en varias regiones optan por contratar este tipo de asistencia.

El Service Desk Virtual es bastante común en el mundo corporativo, pues los canales de comunicación que los usuarios tienen más probabilidades de utilizar son el correo electrónico (62%), el chat en vivo (43%) y las redes sociales (25%).

Follow the sun

Follow the sun es una expresión en inglés que traducida literalmente significa sigue el sol.

Tal vez te preguntes, ¿qué tiene que ver esto?

Pues bien, este es uno de los tipos de Service Desk que se pueden adoptar para atender a los usuarios que se encuentran en diferentes husos horarios.

El Service Desk follow the sun tiene como objetivo que las diferentes centrales de atención alrededor del mundo puedan intercalar las demandas de los clientes para brindarles soporte las 24 horas sin importar el lugar en el que estén ubicados.

Este es uno de los tipos de Service Desk que se utiliza en las compañías multinacionales para evitar pagar horas extras o adicionales nocturnos, por lo que es muy común que los usuarios que se encuentran en latinoamerica entren en contacto y sean atendidos por técnicos que viven en Asia u Oceanía y viceversa.

La gran dificultad del follow the sun, además de la diferencia idiomática, es que las empresas deben mantener su estructura y garantizar que se seguirán los patrones de atención en las diferentes centrales de soporte alrededor del mundo, a pesar de la diferencia cultural.

En el caso de que las empresas crean que necesitan soporte 24 horas, pero que no tengan condiciones financieras de pagar este tipo de Service Desk, la solución puede ser un chatbot de inteligencia artificial. Si los bots ya ayudan para solucionar problemas complejos en la atención al cliente, ¿por qué no podrían ayudar en el soporte técnico?

Grupos de soporte especializado

En algunos casos puede ser interesante para las empresas tener grupos de soporte especializado para resolver problemas específicos que puedan presentar los usuarios. Estos grupos están bastante relacionados con los otros tipos de Service Desk, pues serán los encargados de recibir los incidentes más complejos. 

La idea de los grupos de soporte especializado es resolver los problemas complejos de manera eficaz y ágil. 

Ahora que conoces algunos tipos de Service Desk puedes animarte a elegir el que mejor se acople a la estrategia de tu empresa. Con Zendesk Support Suite podrás brindarle una herramienta a tu equipo técnico para que pueda gestionar todos los canales de atención y así satisfacer las necesidades de los clientes.