Experiencia de empleado: los help desks internos y el futuro del trabajo

El futuro del trabajo es ahora y el lugar de trabajo está donde trabajamos. Los usuarios activos diarios de Zoom han pasado de 10 millones el año pasado a la increíble cifra de 200 millones, convirtiéndose en un nombre reconocible por todos de la noche a la mañana.Tanto las empresas como los empleados perciben cómo los cambios que se produjeron el año pasado se han convertido poco a poco en una realidad permanente.

Por Mechele Neeley-Scholis, Vicepresidenta y directora de Asociaciones Comerciales Globales de RR. HH.

Publicado 4 Marzo 2021
Última actualización en 26 Marzo 2021

Las nuevas formas de trabajar han hecho que las empresas tengan que adaptarse con inteligencia y rapidez para crear la experiencia de empleado más adecuada, es decir, una que logre que los empleados que forman la empresa se sientan conectados, respaldados y valorados.Pero hay buenas noticias: en nuestro reciente informe sobre tendencias en CX, hemos identificado puntos clave que pueden ayudar a los equipos de RR. HH. a tomar decisiones y promover la mejor experiencia posible para los empleados.

Fomentar la colaboración entre equipos

Es algo que se repite ahora con frecuencia: la empresa XYZ tenía un plan prudente, a varios años y bien diseñado para llevar a cabo la transición digital.Y de repente, tuvo que dar un giro y ponerlo en marcha de la noche a la mañana. De hecho, según nuestro estudio, el 75 % de las empresas líderes coincide en que la pandemia ha acelerado la compra de nuevas tecnologías.En el caso de los responsables de nuevas tecnologías, la cifra alcanza el 90 %, y un tercio declara que sus planes digitales se han acelerado en cuatro años o más.

¿Qué es un help desk de uso interno?

Muchos de los responsables de nuevas tecnologías están desplegando help desks internos como parte de esos planes digitales acelerados.Los help desks internos son una plataforma centralizada a la cual los empleados pueden acceder para obtener información sobre procesos, productos y servicios que se ofrecen de forma interna.

Son distintos de los help desks estándar, que son un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a empleados o clientes de manera masiva utilizando un producto de software para organizar las conversaciones.

Hasta las empresas que no invertían en help desks internos antes de la COVID han cambiado de planes y ahora tienen previsto empezar a hacerlo.Sus principales áreas de interés son: herramientas para aumentar la productividad de los empleados (33 %), ayuda a los departamentos internos para gestionar las solicitudes (32 %), y más apoyo en directo a los empleados (31 %).La necesidad imperiosa de conectar a equipos distribuidos geográficamente ha motivado estas decisiones. Los equipos de trabajo ya no tienen que ver tanto con estar en contacto con la persona con la que te sientas al lado en la oficina. Para ser digital primero y virtual después, tenemos que cambiar nuestra forma de pensar, nuestros comportamientos y simplificar la forma en que enfocamos el trabajo.

Aceptar la volatilidad y adaptarse a ella

Dos conceptos fundamentales relacionados con los help desks internos van de la mano: volatilidad y agilidad. Durante el mayor pico de la volatilidad en 2020, los help desks de RR. HH. experimentaron un 11 % más de fluctuación en cuanto al volumen de solicitudes de asistencia por parte de los empleados que en 2019. Estos help desks gestionan también más datos en líneas generales.

Los empleados quieren encontrar la manera de hacer bien las cosas en estas circunstancias: creemos que la mejor forma de adaptarse a los cambios y a la incertidumbre es dotar de flexibilidad a las herramientas y procesos. De esta manera, todos, desde los equipos de RR. HH. hasta los empleados que se esfuerzan por seguir superándose, pueden responder a cualquier imprevisto de forma ágil.“Los hábitos que los empleados y los jefes están adquiriendo ahora van a continuar durante bastante tiempo e influir en la manera de operar de las empresas en los próximos años”, afirma Teresa Anania, vicepresidenta del departamento de Éxito del cliente de Zendesk.

Siempre tenemos que tener presente que, cuando hablamos de herramientas en RR. HH., hablamos de dar soporte a seres humanos.Mechele Neeley-Scholis, vicepresidenta y directora de Asociaciones Comerciales Globales de RR. HH de Zendesk

Según nuestro estudio, la probabilidad de que las empresas con un mayor rendimiento* hayan adaptado sus help desks ajustando los canales que ofrecen o los flujos de trabajo de los agentes es un 21 % mayor.De aquí podemos extraer una información muy valiosa: una buena parte tiene que ver con el autoservicio.

¿Qué buscan los compradores de help desks internos en 2021?

La mayoría de los compradores de IHD tienen previsto incrementar de manera considerable la inversión este año.Estas son las principales áreas donde tienen previsto invertir:

  • herramientas para aumentar la productividad de los empleados (79 %)
  • automatización de los procesos empresariales (73 %)
  • ayuda a los departamentos internos a gestionar las solicitudes (68 %)

La tendencia hacia el autoservicio ha ido incrementándose a lo largo de los años tanto entre los empleados como los clientes. La gente quiere buscar respuestas sin ayuda. Creemos que esto es especialmente importante en estos tiempos en los que la volatilidad ha aumentado. El 68 % de los encuestados en nuestro informe de tendencias en CX confiesa que se sienten desbordados.

La revista Harvard Business Review ha dedicado varios artículos sobre la pandemia de los trabajadores quemados. En la encuesta que llevaron a cabo entre 1500 empleados de 46 países, el 85 % declaró que su bienestar había empeorado y el 56 % afirmó que las exigencias del trabajo habían aumentado.

Las empresas con mejor rendimiento tienen un 60 % más de probabilidades de ofrecer opciones de autoservicio a sus empleados y un 37 % más de haber añadido contenido a sus centros de ayuda en 2020.La ayuda que necesitan tus empleados puede ser acerca de cómo facilitar un colegio a sus hijos o cuidados a un bebé o a un pariente de edad avanzada. Con las opciones de autoservicio, pueden obtener respuesta a sus preguntas a las 2 de la mañana si es la hora que más les conviene.Y al igual que en las relaciones empresa-cliente, cuando tus empleados obtienen ayuda por sí solos, el número de tickets disminuye, lo que deja más tiempo a los equipos de RR. HH. para abordar problemas a otros niveles.

Adoptar la tecnología y las herramientas adecuadas

Por eso, ahora más que nunca, las herramientas se han convertido en un asunto crucial a la hora de ofrecer asistencia a tus empleados y de mantener la salud operativa de tu negocio, independientemente de los retos o la volatilidad a los que nos enfrentamos. Sin embargo, pese a la rápida evolución que han experimentado muchas empresas, uno de cada cuatro agentes del help desk de RR. HH. comenta que no tiene las herramientas adecuadas para teletrabajar.Por suerte, la mayoría de los equipos de RR. HH. declaran que hay planes para aumentar la inversión cuyo objetivo es fomentar la participación de sus empleados, y un 61 % afirma que esperan tener presupuestos más elevados en 2021.Nuestro estudio concluye que las empresas con mejor rendimiento tienen:

  • un 33 % más de probabilidades de usar una solución analítica
  • un 51 % más de probabilidades de usar herramientas para desarrolladores
  • un 58 % más de probabilidades de usar aplicaciones e integraciones para ampliar su solución de CX

* En el informe sobre tendencias en CX en 2021 de Zendesk, la empresas que presentan mejor rendimiento son aquellas cuyos resultados están por encima de la media en tres o más métricas relacionadas con los tickets. Esas métricas son: tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, índice de autoservicio, y CSAT

Los help desks internos de Zendesk ayudan a las empresas a ayudar a sus empleados. Más información.