17 métricas de help desk y service desk para medir rendimiento

La gente ha crecido esperando respuestas instantáneas de los equipos de soporte, o al menos la libertad de resolver problemas de forma independiente a través de portales de autoservicio o bases de conocimiento. Para cumplir con estas demandas de clientes y empleados en rápida evolución, las empresas necesitan rastrear las métricas correctas de help desk y service desk.

Estos puntos de datos revelan qué tan rápido, efectivo y consistente están desempeñándose tus equipos de TI y soporte al cliente. Pero con tantas métricas de help desk y service desk disponibles, es difícil reducirlas. La clave es enfocarse en aquellas que midan productividad, desempeño de los agentes e impactos financieros y en el cliente. 

Con estas 17 métricas clave de help desk y service desk, puedes descubrir insights valiosos para ayudar a mejorar la eficiencia e impulsar la satisfacción del cliente y empleado.

Más en esta guía:

• ¿Qué son las métricas y KPIs de help desk?
• ¿Qué son las métricas de rendimiento de service desk?
• 4 tipos de métricas de help desk
• 17 métricas y KPIs de help desk
• Mejores prácticas para mejorar tus métricas de help y service desk
• 6 beneficios de rastrear métricas de help desk
• Cómo comenzar con métricas y KPIs de help desk: una breve guía paso a paso
• Preguntas frecuentes

¿Qué son las métricas y KPIs de help desk?

Las métricas de help desk y los indicadores clave de rendimiento (KPIs) son puntos de datos que muestran en números qué tan eficientes son los equipos de soporte para resolver problemas y ayudar a los clientes. En resumen, las métricas de help desk miden actividad (volumen de tickets, tiempos de respuesta, etc.), mientras que los KPIs miden éxito (por ejemplo, un puntaje CSAT superior al 90%).

¿Qué son las métricas de rendimiento de service desk?

Las métricas de rendimiento de service desk son indicadores de desempeño utilizados para medir qué tan efectivo el equipo de TI de una organización apoya a sus empleados. Las métricas de service desk se utilizan para evaluar indicadores como eficiencia y capacidad de respuesta del servicio proporcionado por el service desk. 

Aunque los help desks y service desks no son lo mismo (el primero se dirige a clientes y el segundo a empleados), a menudo se usan indistintamente. Muchos sistemas enterprise de help desk aplican indicadores de rendimiento similares para evaluar qué tan eficientemente los equipos internos de TI apoyan operaciones a gran escala y productividad de empleados. 

Por lo tanto, muchas métricas que se rastrean para help desks también pueden rastrearse para medir el éxito de un service desk.

4 tipos de métricas de rendimiento de help desk

No todas las métricas tienen la misma importancia para todas las empresas. Para comprender verdaderamente qué tan bien está desempeñándose tu equipo de soporte, debes enfocarte en las métricas que se alinean más con tus objetivos.

Para ayudarte a encontrar las métricas de help desk que realmente importan, las hemos dividido en cuatro categorías clave. Cada tipo destaca un aspecto diferente del rendimiento. Explorémoslas.

1. Métricas de productividad

Miden cómo los equipos de help desk y service desk manejan la carga de trabajo y la gestión del tiempo. Esto es esencial para identificar cuellos de botella en el flujo de trabajo, dotación de personal y velocidad.

• Volumen de tickets
• Volumen de tickets por canal de soporte
• Tickets de soporte abiertos vs. resueltos
• Distribución de tickets
• Atrasos y atrasos proyectados
• Tasa de utilización de agentes

2. Métricas de impacto en el cliente

Miden el sentimiento de los clientes después de interactuar con tu soporte. Aprender cómo se sienten los clientes te ayuda a entender cómo construir relaciones y lealtad duraderas.

• Calificaciones de satisfacción del cliente
• Customer Effort Score
• Tasa de transferencia
• Net Promoter Score
• Cumplimiento de SLA

3. Métricas de rendimiento del agente

Miden el nivel de habilidad y rendimiento de cada agente individual para identificar necesidades de capacitación y mejoras en consistencia, y reconocer los esfuerzos de los mejores desempeñadores.

• Tiempo de primera respuesta
• Resolución en primer contacto
• Tiempo promedio de gestión
• Tasa de escalación

4. Métricas de impacto financiero

Miden la eficiencia de costos de tus operaciones de help desk para comprender el equilibrio entre calidad de servicio y control de costos.

• Costo por ticket
• ROI

17 métricas y KPIs de help desk

1. Volumen de tickets

Tipo de métrica: Productividad

Tanto tus equipos de gestión de servicios de TI (ITSM) como de servicio al cliente deben monitorear el volumen de solicitudes de servicio entrantes, también conocidas como tickets de soporte. Un reporte de creación de tickets en tu software de soporte al cliente o help desk debe mostrarte el volumen de tickets que tu equipo de ITSM o soporte maneja en cualquier momento dado.

Una vez que tengas una idea de cuántos tickets puede manejar tu equipo en un día, semana o mes, esta métrica de help y service desk será increíblemente importante para fines de dotación de personal.

Por qué importa: Las métricas de volumen de tickets te dan una imagen clara de la demanda y carga de trabajo, para que puedas detectar patrones y planificar la dotación de personal según períodos pico.

Cómo calcularla: Para calcular el volumen de tickets, cuenta el número total de tickets creados dentro de un período de tiempo establecido (diario, semanal o mensual).

2. Volumen de tickets por canal de soporte

Tipo de métrica: Productividad

Ya sea servicio al cliente o gestión de help desk interno, las personas quieren estar a cargo de cómo se comunican contigo. Las preferencias de canal de tus clientes pueden variar, por lo que cada canal puede requerir diferente dotación de personal y habilidades.

Rastrear el volumen de tickets para cada canal de soporte es importante para optimizar la eficiencia de tu equipo de soporte y la calidad de cada resolución, así como saber dónde podrías necesitar mover, capacitar o contratar personal.

Por qué importa: Las métricas de volumen de tickets por canal ayudan a entender dónde prefieren interactuar los clientes. Saber qué canales tienen más volumen permite dotación de personal y asignación de recursos eficientes.

Cómo calcularla: Para calcular el volumen de tickets por canal de soporte, cuenta el número total de tickets recibidos a través de cada canal de soporte (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales) durante un período de tiempo específico.

3. Tickets de soporte abiertos vs. resueltos

Tipo de métrica: Productividad

En un help o service desk saludable, tus líneas de tendencia de tickets abiertos y tickets resueltos deben ser paralelas. Al observar estas métricas cada semana, puedes asegurarte de estar siguiendo el ritmo de la demanda e identificar tendencias en el volumen de tickets.

Por ejemplo, si las resoluciones están consistentemente atrasadas, podrías necesitar agregar más personal o buscar otras formas de aumentar la eficiencia. O, si ves un pico repentino en nuevos tickets abiertos, eso puede alertarte de un problema en la entrega del servicio u otra interrupción que necesita atención.

Por qué importa: Comparar los tickets de soporte abiertos vs. resueltos muestra si tu equipo está manteniendo el ritmo con la demanda. Ayuda a identificar desequilibrios de carga de trabajo y brechas de eficiencia.

Cómo calcularla: Para calcular los tickets de soporte abiertos vs. resueltos, cuenta el número de tickets abiertos y resueltos dentro del mismo marco de tiempo. Resta el número de tickets resueltos del número de tickets abiertos.

4. Distribución de tickets

Tipo de métrica: Productividad

Si estás usando software de servicio al cliente, puedes agregar etiquetas de categoría a tus tickets para ayudarte a identificar ciertos temas o productos que resultan en más tickets que otros. Adicionalmente, un gerente de soporte necesita ver cómo se distribuyen las solicitudes de soporte en diferentes áreas temáticas.

Esto puede ayudarte a determinar si hay alguna correlación entre puntajes de satisfacción y respuestas bajas de primera vez a solicitudes de soporte. Monitorear tu distribución puede alertarte de un problema recurrente con tu producto o servicio, lo cual puede iluminar dónde podrías necesitar agregar o expandir contenido existente de base de conocimiento.

Por qué importa: Las métricas de distribución de tickets se necesitan para identificar problemas o productos que generan más solicitudes. Estas métricas te ayudan a detectar problemas recurrentes, mejorar opciones de autoservicio (base de conocimiento y FAQs) y asignar agentes correctamente.

Cómo calcularla: Para calcular la distribución de tickets, categoriza todos los tickets por tema, tipo de problema o producto. Luego, calcula el porcentaje que cada categoría representa del total de tickets.

5. Atrasos y atrasos proyectados

Tipo de métrica: Productividad

Otra métrica clave que un gerente de service desk o gerente de help desk de ITSM debe considerar es el atraso de tickets en su cola de soporte. Si están llegando más solicitudes de las que se pueden manejar cada semana, estás generando un atraso.

Proporcionar una base de conocimiento robusta o usar software automatizado de help desk son excelentes formas de mitigar problemas de atraso. También puedes alentar a los agentes de soporte a abordar atrasos de tickets proactivamente. Tu atraso proyectado puede ayudarte a aprender del pasado y prepararte para el futuro.

Monitorear qué equipos o individuos están quedándose atrás y el aumento o disminución esperado en el volumen de tickets puede ayudarte a planificar y asignar recursos en consecuencia.

Por qué importa: Las métricas de atrasos y atrasos proyectados ayudan a evaluar la capacidad del equipo y detectar ineficiencias en el flujo de trabajo.

Cómo calcularla: Para calcular atrasos, cuenta el número de tickets abiertos durante un período determinado y el número de tickets resueltos en el mismo período. Luego, resta los tickets resueltos del total de tickets abiertos.

6. Tasa de utilización de agentes

Tipo de métrica: Productividad

Tus empleados de help y service desk son críticos para el éxito de tu operación de soporte, por lo que es importante rastrear el rendimiento individual y la utilización de agentes. Las estadísticas de rendimiento pueden ayudarte a identificar qué agentes de soporte son mejores desempeñadores e iluminar oportunidades para capacitación adicional.

Revisar estas métricas regularmente también te permite optimizar tu asignación de dotación de personal según canales donde los agentes se desempeñan bien y donde los volúmenes de tickets son altos. Jugar con las fortalezas individuales de cada uno puede ayudar a mejorar la productividad de los agentes y proporcionar mejor servicio a empleados y clientes.

Por qué importa: Las métricas de tasa de utilización de agentes ayudan a detectar si el tiempo del equipo se está usando eficientemente. Es un indicador valioso del equilibrio de la carga de trabajo.

Cómo calcularla: Para encontrar el porcentaje de tasa de utilización de agentes, cuenta el total de horas que un agente pasa en tareas de soporte, divide entre sus horas totales de trabajo disponibles y multiplica por 100.

7. Calificaciones de satisfacción del cliente

Tipo de métrica: Impacto en el cliente

La satisfacción del cliente es un KPI de servicio al cliente muy importante y métrica de service desk de TI. Las organizaciones pueden medir la satisfacción con encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) después de la resolución del ticket. Una vez que los clientes las completen, puedes ver interacciones exitosas o profundizar en tickets donde el cliente no estuvo feliz.

También está el Net Promoter Score (NPS), que pide a los clientes calificarte en una escala de 1 a 10 según qué tan probable es que recomienden tu empresa a amigos o familia. Al rastrear estas métricas de rendimiento de soporte al cliente, tienes una comprensión clara de cómo cada interacción impacta la satisfacción y confianza.

Por qué importa: Las calificaciones de satisfacción del cliente son clave para descubrir qué tan bien tu help desk cumple con las expectativas del cliente. Juegan un papel fundamental en identificar oportunidades para mejorar la experiencia general del cliente.

Cómo calcularla: Para encontrar el porcentaje de CSAT, divide el número de respuestas satisfechas o muy satisfechas entre el número total de respuestas de la encuesta, luego multiplica por 100.

8. Customer Effort Score

Tipo de métrica: Impacto en el cliente

El Customer Effort Score (CES) es una métrica de servicio al cliente que mide el esfuerzo que un cliente debe realizar para resolver un problema, obtener una respuesta o completar una tarea. Para determinar tu calificación de CES, envía una encuesta pidiendo a los clientes calificar la facilidad de su interacción de soporte en una escala de "muy fácil" a "muy difícil". Luego, calcula el número promedio basado en todas tus respuestas.

Incluso puedes incluir una sección de comentarios para que los clientes describan qué hizo que su experiencia fuera un desafío o muy sencilla. Enviar encuestas de CES para varias interacciones de clientes ayuda a las empresas a identificar qué necesita simplificarse. Por ejemplo, las encuestas de CES podrían revelar qué tan difícil es para los compradores devolver un artículo o solucionar un problema de software.

Por qué importa: Las métricas de CES muestran qué tan fácil es para los clientes obtener ayuda o completar tareas. Cuanto menor sea el esfuerzo, mayor será la satisfacción y lealtad.

Cómo calcularla: Para calcular el CES promedio, suma todas las calificaciones de CES y divide entre el número total de respuestas de la encuesta.

9. Tasa de transferencia

Tipo de métrica: Impacto en el cliente

La tasa de transferencia es el porcentaje de tickets que los agentes transfieren a otro miembro del equipo o departamento. Una tasa de transferencia alta podría indicar que los empleados o clientes están llegando al agente de primer contacto incorrecto. En este caso, el sistema de enrutamiento interno del help desk puede ser el problema.

La automatización inteligente puede ayudar a enrutar empleados o clientes al agente correcto según su tipo de solicitud, idioma o área de experiencia. Por ejemplo, un chatbot puede recopilar información clave del cliente por adelantado y luego enrutar la conversación a la persona correcta para ayudar.

Por qué importa: Las métricas de tasa de transferencia muestran qué tan efectivamente se enrutan los tickets al agente o departamento correcto. Identifican brechas en las reglas de enrutamiento o problemas de categorización.

Cómo calcularla: Para calcular la tasa de transferencia, divide el número de tickets transferidos a otro agente o departamento entre el número total de tickets manejados en un período dado, luego multiplica por 100.

10. Net Promoter Score

Tipo de métrica: Impacto en el cliente

"En una escala de 0–10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa según tu experiencia de soporte reciente?" La pregunta que a menudo recibimos después de interactuar con soporte al cliente se usa para medir satisfacción y lealtad. Según sus respuestas, los encuestados se agrupan como Promotores (9–10), Pasivos (7–8) o Detractores (0–6).

El Net Promoter Score (NPS) mide qué tan satisfechos están los clientes con la CX general según su disposición a recomendar tu negocio a otros.

Por qué importa: Las calificaciones altas de NPS reflejan los esfuerzos de tu empresa para construir confianza y retención de clientes a largo plazo. Además, pocas tácticas de marketing son tan eficientes como clientes satisfechos recomendando tu negocio.

Cómo calcularla: Para encontrar el NPS, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

11. Cumplimiento de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Tipo de métrica: Impacto en el cliente

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que determina el nivel de servicio que el proveedor promete entregar. Por lo general, un SLA incluye métricas de rendimiento, cronogramas de respuesta y resolución, y las consecuencias de no cumplir con las expectativas.

Por lo tanto, el cumplimiento de SLA en métricas de help y service desk mide qué tan bien un equipo de soporte cumple con los objetivos de respuesta y resolución acordados en el SLA. Indica la confiabilidad y eficiencia del equipo de soporte.

Por qué importa: El cumplimiento de SLA determina si tu equipo está respondiendo y resolviendo tickets a tiempo, de acuerdo con el acuerdo. También ayuda a identificar cuellos de botella cuando ocurren retrasos.

Cómo calcularla: Para calcular el porcentaje de cumplimiento de SLA, divide el número de tickets resueltos dentro del SLA entre el número total de tickets (todos dentro de un período específico). Luego, multiplica el número por 100.

12. Tiempo de primera respuesta

Tipo de métrica: Rendimiento del agente

El tiempo de primera respuesta, o tiempo de primera réplica, es el tiempo entre la creación de una solicitud de soporte y la primera acción documentada que un agente de service desk toma. Cuanto más largo sea esto, más comprometes la satisfacción del cliente o empleado. La mayoría de las personas quieren, al menos, un reconocimiento de que alguien ha comenzado a revisar el problema en una cantidad razonable de tiempo después de enviar su solicitud de servicio.

El tiempo de espera del solicitante es el tiempo acumulativo que una solicitud de soporte permanece sin resolverse mientras un agente está trabajando en el problema. Durante un pico de tickets, gestionar expectativas para tus clientes de help desk y service desk es una buena idea. Las personas suelen ser comprensivas si eres transparente sobre tiempos de espera extendidos en lugar de ocultarlo.

Por qué importa: Las métricas de tiempo de primera respuesta importan porque las respuestas iniciales rápidas aseguran que el problema está siendo atendido, construyendo confianza. Es importante vigilar tu tiempo promedio de primera respuesta para identificar áreas de mejora.

Cómo calcularla: Para calcular el tiempo promedio de primera respuesta, primero resta el tiempo en que se hizo la solicitud del tiempo en que se dio la primera respuesta para cada ticket. Luego, suma la duración de todos los tiempos de primera respuesta para un período dado y divide entre el número total de tickets.

13. Resolución en primer contacto

Tipo de métrica: Rendimiento del agente

La resolución en primer contacto (FCR) se refiere a tickets que se resuelven después del primer contacto con un agente de soporte o personal de service desk. Tu objetivo debe ser aumentar tu número de resoluciones en primer contacto porque esto significa que los clientes obtienen una respuesta rápida y sin dolor, mejorando tu CX.

Al mismo tiempo, resolver tickets en el primer intento puede mejorar tu eficiencia porque menos agentes tienen que tocar el ticket. Esto la convierte en una buena métrica de help y service desk para apuntar a mejorar.

Guía gratuita: Principales métricas de servicio al cliente para medir

Desde satisfacción del cliente hasta tiempo de resolución, estas son las métricas de servicio al cliente clave que miden rendimiento e impulsan ingresos.

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Por qué importa: Cuando los clientes tienen su problema resuelto de una vez, saben que pueden contar con tu soporte, lo cual construye confianza. La resolución en primer contacto también es esencial para minimizar seguimientos y reducir el volumen total de tickets.

Cómo calcularla: Para calcular el porcentaje de FCR, divide el número de tickets resueltos durante la primera interacción entre el número total de tickets manejados, luego multiplica por 100.

14. Tiempo Promedio de Gestión

Tipo de métrica: Rendimiento del agente

El tiempo promedio de gestión (AHT) es un KPI importante para tus help y service desks. Muestra qué tan eficientemente los agentes resuelven problemas de principio a fin. Esta es una métrica clave de service y help desk porque te dice cuánto tiempo debe esperar un empleado o cliente para que su problema se resuelva—un aspecto importante de la experiencia del cliente (CX) general.

Por qué importa: Rastrear el tiempo promedio de gestión ayuda al equipo a mantenerlo bajo colectivamente. Los niveles bajos de AHT mejoran la productividad y reducen los tiempos de espera, contribuyendo a un soporte más rápido.

Cómo calcularla: Para calcular AHT, suma el tiempo total dedicado a manejar todos los tickets resueltos (incluyendo tiempo de llamada, chat y seguimiento) y divide entre el número total de tickets resueltos.

15. Tasa de escalación

Tipo de métrica: Rendimiento del agente

Las métricas de tasa de escalación muestran el porcentaje de tickets escalados a equipos de soporte de nivel superior. Cuando la tasa de escalación de una empresa es alta, significa que los agentes que manejan el soporte inicial necesitan más capacitación, o el triage y autoservicio necesitan mejora. 

Por qué importa: Las métricas de tasa de escalación son importantes para entender si los agentes están manejando el soporte inicial efectivamente. Cuanto menor sea la tasa de escalación, mejor capacitado está tu equipo de soporte de primera línea.

Cómo calcularla: Para calcular el porcentaje de tasa de escalación, divide el número de tickets escalados entre el número total de tickets recibidos, luego multiplica por 100.

16. Costo por ticket

Tipo de métrica: Impacto financiero

Como el nombre sugiere, el costo por ticket es el costo promedio de resolver una solicitud de soporte. Todos los gastos operativos como salarios, software y hardware están incluidos en las matemáticas. 

Por qué importa: Rastrear el costo por ticket proporciona insights sobre la eficiencia y rendimiento financiero de tu equipo de soporte. Es una métrica importante para entender qué tan efectivamente se están usando los recursos financieros y si necesitan ser reasignados.

Cómo calcularla: Para calcular el costo por ticket, suma todos los costos operativos del help desk para un período dado y divide entre el número total de tickets resueltos durante ese mismo período.

17. ROI

Tipo de métrica: Impacto financiero

Abreviatura de retorno de inversión, el ROI mide el retorno financiero de las operaciones del help desk en comparación con el costo de ejecutarlas. Se utiliza para evaluar si las inversiones financieras en herramientas, personal y otras mejoras están generando el retorno esperado en retención de clientes, ganancias de eficiencia o costos reducidos.

Por qué importa: Rastrear el ROI es esencial para determinar el éxito de una inversión en tu help desk. Si tu empresa invierte en software como Zendesk Analytics para aumentar la productividad, reducir los tiempos de resolución de tickets y mejorar la satisfacción del cliente, el ROI reflejará ese impacto positivo. Por lo tanto, es una métrica esencial para cuantificar los resultados de una inversión.

Cómo calcularla: Para calcular el porcentaje de ROI, primero resta los costos totales del help desk de los beneficios financieros totales obtenidos (ahorros, clientes retenidos o ingresos influenciados). Luego, divide entre los costos totales y multiplica por 100.

Mejores prácticas para mejorar tus métricas de help y service desk

Sigue estas mejores prácticas de help desk para mejorar tus métricas y KPIs de help y service desk.

Despliega agentes de IA para entregar respuestas más rápidas

Implementar agentes de IA puede ayudar a reducir los tiempos de respuesta y resolución, reducir el atraso de tickets y mejorar el rendimiento general de los agentes. Usando IA generativa, los agentes impulsados por IA pueden responder preguntas de clientes usando lenguaje humano natural. También están "siempre activos", ofreciendo soporte 24/7, reduciendo tiempos de espera y permitiendo que un equipo de help o service desk responda más tickets simultáneamente.

Adicionalmente, los agentes de IA pueden recomendar artículos del centro de ayuda para que clientes y empleados estén empoderados para ayudarse a sí mismos, liberando a los agentes humanos para enfocarse en tareas de mayor riesgo. Ten en cuenta rastrear métricas importantes de agentes de IA, como tasa de automatización, tasa de contención y tasa de desviación.

Envía encuestas de satisfacción para recopilar retroalimentación de empleados

Para mejorar tu help desk de TI o HR, recopila retroalimentación de empleados sobre cómo opera actualmente. La aportación de los empleados puede ayudar a los equipos internos a entender dónde están ocurriendo problemas y cómo resolverlos.

Para recopilar retroalimentación de empleados, configura disparadores en tu software de soporte para enviar automáticamente una encuesta a los miembros del equipo cuando sus tickets se cierren. Haz preguntas de encuesta sobre el nivel de satisfacción con su experiencia de service desk y cuánto esfuerzo tuvieron que poner.

Ofrece una base de conocimiento o portal de autoservicio

Una excelente forma de mejorar los puntajes de satisfacción mientras reduces el atraso de tickets es ofrecer una base de conocimiento o portal de autoservicio. El software de help desk siempre debe venir con una opción para una base de conocimiento.

A menudo, las personas solo buscan una solución rápida a un problema simple. En lugar de enviar otro ticket, clientes y empleados pueden buscar y resolver problemas de forma independiente usando una base de conocimiento. Esto reduce la presión en el equipo de help desk para que puedan resolver problemas más complicados que necesitan soporte uno a uno.

Usa automatización, apps e integraciones para ayudar a tu equipo a trabajar más inteligentemente, no más duro

Ahorra tiempo a tu equipo asegurándote de que puedan acceder a apps, sistemas e integraciones para gestión de cambios, gestión de activos, colaboración de equipo y más—todo desde un lugar central. Conectar apps populares como Slack y Zoom también reduce el cambio de sistemas.

Otra forma en que puedes ayudar a tu equipo a trabajar más inteligentemente es creando formularios de solicitud que dirijan ciertos tipos de solicitudes al equipo apropiado y cierren tickets después de un marco de tiempo especificado.

6 beneficios de rastrear métricas de help desk

Rastrear métricas de help desk descubre insights valiosos que ayudan a empoderar a los equipos de soporte y fortalecer las relaciones con los clientes. Estos esfuerzos de seguimiento resultan en mejor servicio. 

Más allá de identificar qué está funcionando y qué necesita mejora, rastrear consistentemente las métricas de help desk resulta en muchos beneficios. 

1. Experiencia del cliente mejorada

Las métricas de help desk y service desk te dan una vista clara de cómo los clientes y empleados experimentan tu soporte. Datos como FRT, AHT y FCR son esenciales para reducir tiempos de espera y mejorar la resolución, suavizando la experiencia de soporte e impulsando la satisfacción.

2. Procesos de trabajo más eficientes

Analizar métricas de help y service desk es una excelente forma de identificar cuellos de botella en el flujo de trabajo. Observar puntos de datos como volumen de tickets y tiempo de resolución te ayuda a identificar qué ralentiza los procesos. Luego, puedes tomar acción para mejorarlos.

3. Rendimiento de agentes impulsado

Con métricas de help desk como tasa de utilización de agentes y tasa de escalación, los gerentes pueden identificar las fortalezas y áreas de mejora de los agentes. Tener esta información les permite proporcionar retroalimentación y capacitación dirigida, así como reconocer a los mejores desempeñadores. Todo esto contribuye a un equipo de soporte preparado, motivado y más productivo.

4. Toma de decisiones informada por datos

Las decisiones importantes que involucran dotación de personal, inversiones financieras y estrategias de negocio no pueden basarse solo en conjeturas. Las métricas y KPIs de help desk proporcionan información accionable basada en números confiables. Tener tales insights basados en datos te permite tomar decisiones más inteligentes.

5. Resolución proactiva de problemas

Las acciones proactivas previenen que ocurran problemas. Por ejemplo, cuanto más puedan los clientes y empleados confiar en una base de conocimiento completa, menos se comunicarán con los equipos de soporte con un problema. Rastrear métricas de help desk como volumen de tickets y cumplimiento de SLA te permite detectar patrones temprano.

6. Mejor gestión de recursos

Las métricas de help desk ayudan a las empresas con la distribución de carga de trabajo, dotación de personal e inversión en herramientas. Los insights valiosos que resultan de estas métricas ayudan a los equipos de soporte a identificar períodos de alta demanda para dotar de personal en consecuencia e invertir en herramientas de automatización útiles. Esto resulta en un uso y asignación de recursos más eficiente.

Cómo comenzar con métricas y KPIs de help desk: Una breve guía paso a paso

Rastrear métricas de help desk solo es efectivo cuando hay un plan claro detrás. Los siguientes pasos delinean cómo establecer objetivos, seleccionar las métricas correctas y construir una base para una gestión de rendimiento consistente y basada en datos.

Paso 1: Elige tus objetivos

Establece objetivos claros que quieras lograr. Puede ser ahorrar dinero o hacer mejor uso de él, mejorar la productividad o impulsar la satisfacción del cliente. Luego, determina cuáles son las mayores prioridades por el momento. Tener objetivos claros es esencial para saber en qué métricas debes enfocarte para rastrear.

Paso 2: Decide qué métricas rastrear

Con tus objetivos claramente definidos, es momento de decidir qué métricas te dan los insights que necesitas para lograr tus objetivos. Por ejemplo, si tu prioridad actual es asignar recursos de manera más eficiente, entonces debes hacer seguimiento del volumen de tickets, tasa de utilización de agentes, costo por ticket y ROI.

Paso 3: Establece puntos de referencia para cada métrica

Los puntos de referencia facilitan evaluar si tu equipo está mejorando o quedándose atrás de las expectativas. Establece puntos de referencia claros para cada métrica de help desk para medir el progreso efectivamente. Tus puntos de referencia pueden ser estándares de la industria, datos históricos o tendencias de rendimiento interno.

Paso 4: Pon a los empleados al día y establece expectativas claras

Todos en tu equipo necesitan estar conscientes de cómo su trabajo contribuye al panorama general. Cuando los agentes ven cómo sus acciones diarias afectan resultados medibles, la responsabilidad y motivación aumentan naturalmente. 

Comparte tus objetivos y KPIs de help desk para establecer expectativas claras del equipo y ponerlos al día. Proporciona capacitación sobre cómo interpretar métricas y explica cómo influyen en recompensas, revisiones de rendimiento y oportunidades de desarrollo.

Paso 5: Construye tu dashboard de reportes

Tener un dashboard con información en tiempo real es importante para hacer seguimiento de dónde el equipo está sobresaliendo y dónde necesita mejorar. Una herramienta robusta de help desk debe permitirte crear fácilmente tu propio dashboard de métricas de reportes de help desk. El dashboard debe ayudarte a visualizar tendencias, comparar períodos de tiempo y compartir insights entre departamentos.

Paso 6: Pide retroalimentación de clientes y empleados

Las métricas te dan dirección, pero la retroalimentación te da resultados. Encuestas a clientes, sesiones de retroalimentación de agentes y seguimientos post-ticket pueden descubrir insights que los números por sí solos podrían perder. Por lo tanto, alienta constantemente a clientes y empleados a compartir sus experiencias con tu proceso de soporte para refinar tu estrategia de help desk.

Preguntas frecuentes

Lleva tu experiencia de help desk al siguiente nivel

Ahora que entiendes estas importantes métricas de help y service desk, es momento de dar el siguiente paso. Con una solución de servicio unificada como Zendesk, rastrear métricas es solo el comienzo.

Con software de service desk, puedes proporcionar resoluciones rápidas, impulsar la productividad de los agentes y empoderar a tus clientes y empleados con opciones útiles de autoservicio.